Словно протечку в подвале дома, шум не пытались устранить — не потому, что он всех устраивал, а потому, что его попросту никто не замечал.

Дэниел Канеман [76]

Представьте, что вы профессионал в своей области и вместе с этим — застенчивый интроверт. Вы пришли на собеседование в ведущую компанию, к отраслевому лидеру. В день интервью стоит прекрасная погода, у вас отличное настроение, собеседование проходит великолепно, и вы уверены, что получите предложение о работе.

По совпадению ваш коллега также проходит собеседование в этой компании. Его профессиональные навыки и общие показатели практически не уступают вашим. Вас обоих интервьюирует один и тот же специалист по подбору персонала, и собеседование коллеги тоже проходит гладко. Единственное отличие — в день его интервью погода была плохой, небо затянуло тучами.

Вскоре объявляют результаты. К сожалению, вас отклонили, а вашего коллегу приняли. Как вы думаете, что произошло?

По поводу подобных ситуаций специалист по поведенческим наукам Ури Симонсон написал интересную статью под названием «Облака делают ботаников привлекательными». Вот что он утверждает: «В пасмурную погоду интервьюеры больше внимания уделяют показателям успеваемости кандидатов; в солнечную погоду интервьюеры больше фокусируются на личностных качествах соискателей, их эмоциональном интеллекте, приветливости и других неакадемических показателях» [77]. Таким образом, солнечная погода усилила ваши личностные недостатки и уменьшила значимость ваших академических и профессиональных достижений; в то время как пасмурная погода усилила профессиональные преимущества вашего коллеги и уменьшила значимость его личностных недостатков.

На работе и в жизни мы постоянно анализируем, оцениваем и принимаем решения относительно разных фактов и явлений, что возникают перед нами, и неизбежно совершаем множество ошибок. Некоторые из них случаются из-за недостатка нужной информации или по невнимательности, но многие наши просчеты банальны, необоснованны и вообще не должны были произойти.

Вы можете сказать: «Я знаю об этом типе ошибок — они вызваны “когнитивными искажениями” человека». Действительно, когнитивные искажения приводят к ошибочным суждениям, вспомним упомянутый выше эффект владения и неприятия потерь и им подобные. За последние несколько десятилетий специалисты по поведенческим наукам достаточно тщательно изучили искажения и выявили в общей сложности более 200 их видов.

Однако многие не осознают, что очень важной частью причин, приводящих к ошибочным суждениям человека, также является «шум».

«Отец поведенческой экономики», лауреат Нобелевской премии по экономике Дэниел Канеман в книге «Шум» объясняет нам, что все ошибочные суждения человека вызваны искажениями и шумом, и это можно выразить формулой:

Ошибочное суждение = Искажение + Шум

Есть простой эксперимент, который позволит вам интуитивно почувствовать шум. Откройте приложение «секундомер» на своем телефоне, затем в момент запуска секундомера закройте глаза и не смотрите на него, мысленно отсчитайте 10 секунд и остановите секундомер. Вы можете повторить эксперимент несколько раз, но в итоге обязательно обнаружите погрешность — иногда она будет на несколько десятых меньше 10 секунд, иногда на несколько десятых больше, без какой-либо очевидной закономерности. Это и есть влияние шума на вас.

В эксперименте с измерением 10 секунд ошибиться не страшно, но в реальных рабочих и жизненных ситуациях шум может привести к серьезным последствиям. Существование шума ставит под сомнение многие вещи, которые вы считали абсолютно надежными, например дактилоскопическую экспертизу. В представлении подавляющего большинства людей отпечатки пальцев у каждого человека уникальны, и дактилоскопическая экспертиза [78] должна быть абсолютно надежной и безошибочной. Но на самом деле один и тот же эксперт-дактилоскопист, исследуя один и тот же отпечаток пальца несколько раз подряд, вполне может получить разные результаты.

Кроме того, шум создает несправедливость. В двух похожих делах о растрате один человек был приговорен всего к 117 дням тюремного заключения, а другой — к 20 годам. Другой случай: двое мужчин нарушили закон, обналичив поддельные чеки на суммы с разницей лишь в несколько десятков долларов, но один был приговорен к 15 годам тюремного заключения, а другой — всего к 30 дням. Эти очевидные ошибочные суждения могли быть вызваны лишь мимолетной мыслью судьи, но они радикально изменили судьбы участников дела, пошатнув принцип справедливости закона.

Помимо судебной сферы, шум также оказывает огромное влияние на многие профессиональные отрасли и ситуации. Например, страховые взносы, рассчитанные разными страховыми менеджерами, сильно различаются, и эта разница может достигать 55 %, что в конечном счете приводит к ежегодным убыткам страховых компаний в сотни миллионов или даже десятки миллиардов юаней. При оценке эффективности работы сотрудников компании шум также приводит к огромным расхождениям в выводах. Во врачебной диагностике тоже присутствует большое количество шума — иногда разные врачи дают одному и тому же пациенту едва ли не противоположные по своей сути диагнозы.

Короче говоря, шум создает множество ошибок, и если вы не хотите их допускать, вы должны распознавать шум и снижать его уровень.

Искажения и шум, вызывающие ошибочные суждения человека, содержат решающее различие: искажение имеет направление, а шум беспорядочен и случаен.

Конкретнее говоря, хотя существует много видов искажений, проявляющихся по-разному, все они имеют направленность и оказывают одинаковое влияние на разных людей. Другими словами, искажение — это «предсказуемая ошибка суждения». Предположим, вы специалист по подбору персонала, и перед вами два резюме. Биографии кандидатов не особо отличаются, но резюме одного из них напечатано на более плотной и гладкой бумаге — и только из-за этой разницы вы можете дать соответствующему соискателю более высокую оценку. И это явление существует во всем мире — в обычной ситуации редко какой рекрутер будет более благосклонен к резюме, напечатанному на грубой бумаге.

Если искажение направленно и предсказуемо, то шум случаен и непредсказуем. Допустим, вы трейдер на фондовом рынке и должны решить, покупать или продавать акции исходя из последних новостей. Вы прочли, что новая недорогая модель Tesla пользуется большим успехом. Вы можете подумать, что Tesla нашла новую точку роста и следует покупать акции Tesla. Но вы не осознаете, что на ваше суждение на самом деле повлиял какой-то шум. Увидь вы эту же новость в другой момент времени, вы вполне могли бы сделать совершенно противоположное суждение. Например, вы могли бы подумать, что недорогая модель оттолкнет премиальных пользователей, что приведет к снижению прибыли бренда, и поэтому следует продавать акции Tesla.

Различие между искажением и шумом можно объяснить на примере стрельбы по мишени: искажение — это когда ружье неисправно, и все пули летят в одну сторону. А шум — это когда рука дрожит, и пули попадают в непредсказуемые места. Иначе говоря, искажение заставляет ошибаться в одном и том же направлении, а шум заставляет ошибаться в разных направлениях.

Здесь я должна особо подчеркнуть, что искажение не только отличается от шума, но и само создает шум.

Если вы директор по персоналу крупной компании, управляющий многими специалистами по подбору персонала, то индивидуальные искажения в работе этих специалистов вместе становятся шумом всей системы найма.

Например, специалист по персоналу может подменить у себя в голове такой трудноизмеримый критерий, как «профессиональный уровень кандидата», более простым вопросом — например, «количество лет работы в соответствующей отрасли» — и принять ответ на этот простой вопрос как оценку уровня.

Еще один пример: специалист по персоналу может сначала сделать выводы, а затем искать доказательства, подтверждающие эти выводы, игнорируя при этом факты, которые его выводов не подтверждают. Допустим, один из кандидатов на вакансию довольно полный, и специалист по персоналу может предвзято решить, что «у этого человека плохая самодисциплина», а затем будет специально задавать вопросы, связанные с самодисциплиной, и принимать обнаруженные улики за доказательства, подтверждающие его точку зрения, при этом не замечая сильных сторон кандидата.

Или такой пример: порядок, в котором специалист по персоналу видит информацию, также влияет на его суждение. Если он сначала читает в резюме, что кандидат «окончил престижный университет» и «имеет выдающиеся рабочие достижения», а потом видит, что кандидат «не проработал полного года на двух предыдущих местах работы», то он, скорее всего, сочтет кандидата «умным и способным». И наоборот, если специалист по персоналу сначала видит, что кандидат «не проработал полного года на двух предыдущих местах работы», а потом узнает, что кандидат «окончил престижный университет» и «имеет выдающиеся рабочие достижения», то он с большей вероятностью сочтет кандидата «высокомерным идеалистом». Хотя информация одинакова, порядок ее изложения сформировал диаметрально противоположные впечатления о кандидате.

Все вышеперечисленное — это искажения, возникающие в индивидуальной работе специалистов по персоналу, но с точки зрения всей системы они формируют сильнейший шум, приводящий к еще большему количеству ошибок в работе по поиску талантов. Поскольку влияние шума индивидуально для каждого человека, трудно предсказать, как он будет мешать суждениям людей. Еще более тревожно то, что шум оказывает настолько фундаментальное влияние на суждения, что мы раньше его даже не осознавали. Из-за этого значительного влияния мы постоянно повторяем одни и те же ошибки.

Мы игнорируем существование шума и позволяем ему действовать бесконтрольно во многом потому, что предпочитаем «причинно-следственное мышление» — эту глубоко укоренившуюся модель человеческого познания.

Предположим, вы менеджер среднего звена в некой компании. Работа довольно стабильная, но иногда вы чувствуете неопределенность относительно вашего будущего. И вот перед вами появляется возможность: ваш близкий друг, выпускник университета Лиги плюща, проработал несколько лет в известной зарубежной интернет-компании, затем вернулся на родину, чтобы начать свой бизнес. Два бизнеса, которые он последовательно создал, были приобретены гигантами интернет-индустрии. Теперь он планирует продолжить предпринимательскую деятельность: инвестиции уже получены, команда в основном сформирована, и он приглашает вас присоединиться.

Вы серьезно подумали и почувствовали, что вероятность успеха этой возможности очень высока. Поэтому вы уволились из прежней компании и занялись предпринимательской деятельностью. Несколько лет спустя эта новая компания успешно вышла на биржу STAR Market, а вы получили щедрое вознаграждение и достигли финансовой свободы. Оглядываясь назад, вы действительно восхищаетесь собой: именно благодаря точному суждению и решительному выбору вы тогда получили эту превосходную возможность.

Однако у этой истории вполне может быть другая версия: после серьезного размышления вы решили, что риски предпринимательства слишком велики, и решили остаться в прежней компании. Несколько лет спустя ваш друг потерпел неудачу в бизнесе, его бизнес обанкротился. Оглядываясь назад, вы думаете, что избежали реальной опасности. Если бы вы тогда уволились и присоединились к стартапу, вы бы потеряли все — и хорошо, что не совершили эту большую ошибку под влиянием импульса.

Прочтя эту историю, вы обнаружите, что в обеих ее версиях вы, кажется, сделали правильный выбор, причинно-следственная связь предельно ясна, и результат успеха или неудачи кажется неизбежным.

Но это не что иное, как выводы вашего причинно-следственного мышления. Независимо от того, каков результат в реальности, вы автоматически «додумываете» взаимосвязи между людьми, событиями и вещами в каждой истории, создаете связи там, где их нет, находите закономерности там, где они отсутствуют. Как только что-то становится свершившимся фактом, независимо от результата, причинно-следственное мышление готово дать разумное объяснение. В конечном счете это происходит потому, что наш мозг обладает разумом, полным иллюзий. К тому же он «слишком ленив» и не хочет напрягаться и тратить вычислительный ресурс. Когда вы анализируете, почему приняли неправильное решение, вы легко находите бесчисленное количество оправданий и верите, что они и правда есть, и больше не ищете иных причин. Именно поэтому мы так легко игнорируем существование шума. Мы не осознаем, какой именно шум на нас повлиял, и в результате снова и снова совершаем одни и те же ошибки.

Об этом писал Канеман в книге «Шум»: «Шум подобен протечке в подвале. Его терпят не потому, что считают приемлемым, а потому, что он до сих пор не обнаружен» [79].

Конкретные формы шума чрезвычайно разнообразны. Шум, с которым сталкивается каждый человек, зависит от его происхождения, жизненного опыта, ценностей и других факторов, иной раз даже полностью случайных и беспричинных, что приводит к бесконечному количеству «эффектов». Однако весь шум можно разделить на три основные категории, где каждая из них влияет на суждения людей своим, особым образом.

Поясню вам эти три категории на примере.

Предположим, генеральный директор вашей компании недавно получил повестку в суд. По компании сразу же поползли слухи — все встревожены и гадают, каким будет исход судебного разбирательства. А вы отыскали аналогичные прецеденты и готовы спрогнозировать окончательное решение по этому делу. И хотя вы полностью изучили ситуацию с аналогичными делами, в конкретном случае все равно возникнет масса шума, мешающего вашему суждению.

Во-первых, решения разных судей по аналогичным делам могут сильно различаться. Например, судьи, которые считают тюремное заключение «наказанием», обычно более суровы в вынесении приговора, в то время как судьи, считающие тюремное заключение «перевоспитанием», выносят более мягкие приговоры. Поэтому результат решения по делу в значительной степени будет зависеть от того, какой судья его рассматривает. Так вот, разница между решением конкретного судьи и средним значением решений всех судей характеризует первый тип шума — «уровневый шум».

Во-вторых, определенные предубеждения конкретного судьи также заметно влияют на результат решения. Например, судья, который в целом более строг, чем другие судьи, может быть более снисходителен к преступлениям «белых воротничков». Или судья, который в целом всегда выносит мягкие приговоры, может быть очень строг к экономическим преступлениям, а судья, обычно выносящий умеренные приговоры, может стать суровым, если среди жертв преступления есть пожилые люди. Эти конкретные склонности демонстрируют нам второй тип шума — «стабильный паттерновый шум».

В-третьих, многие случайные ошибки также влияют на суждения судьи в конкретной ситуации. Например, хорошее или плохое настроение судьи также повлияет на результат решения. Если команда, за которую болеет судья, вчера проиграла и он в плохом настроении, тогда он будет более тщательно анализировать показания, находя в них проблемы и несоответствия. Еще один пример: порядок рассмотрения дел судьей также создает помехи. Если он только что вынес оправдательные приговоры по двум другим делам, то есть большая вероятность, что по третьему делу приговор будет обвинительным. Кроме того, погодные факторы, уровень стресса и усталости — все это создает шум. Даже без этих внешних помех эффективность мышления человеческого мозга также колеблется, что вызывает некоторые необъяснимые ошибки. Все перечисленные факторы помех можно в совокупности назвать третьим типом шума — «ситуационный шум».

Что еще более сложно, эти три основные категории шума сосуществуют и одновременно влияют на исход дела. Их влияние можно выразить формулой:

Системный шум = Уровневый шум +

+ Стабильный паттерновый шум + Ситуационный шум

То есть независимо от того, насколько полными будут ваши исследования и подготовка, вы все равно не сможете точно спрогнозировать решение судьи. Можно сказать, что предугадать его будет так же трудно, как победу в лотерее: вы не можете предсказать результат следующего розыгрыша.

Здесь я хочу особо подчеркнуть, что многие люди, узнав, что влияние шума хаотично, легко впадают в заблуждение. Раз ошибки случайны и одни отклоняются влево, другие вправо, то можно просто взять среднее значение и позволить ошибкам взаимно компенсироваться, не так ли?

Но это не работает. Это все равно что страховая компания завысила бы оценку одного полиса и занизила бы оценку другого. Хотя в среднем эти действия не привели бы к большим дополнительным убыткам, на фактически мы получим две ошибки суждения, которые причинили страховой компании два случая убытка.

То же и с судебным разбирательством. Если человеку, который заслуживает сурового наказания, вынесли мягкий приговор, а человека, заслуживающего мягкого наказания, осудили по всей строгости закона, это также две серьезные ошибки, которые не только несправедливы в моменте, но и не могут восстановить справедливость. Поэтому одно из огромных и ужасающих последствий шума заключается в том, что ошибки не компенсируют друг друга, а лишь постоянно накапливаются.

Где есть суждение, там будет шум. В момент принятия решения люди с трудом осознают наличие и влияние шума, поэтому ключ к снижению шумовых помех — в профилактике. Принцип профилактики шума такой же, как и принцип профилактики заболеваний.

Вы наверняка знаете, что для поддержания здоровья нужно соблюдать гигиену. Вот и для поддержания точности суждений тоже должна соблюдаться ментальная гигиена — то есть вы должны использовать методы и техники, по максимуму устраняющие шум. Например, при мытье рук нужно следовать «семиэтапному методу» — он помогает уничтожить подавляющее большинство бактерий и вирусов и защитить здоровье.

А при принятии решений применяется другой полезный «метод очистки», на этот раз трехэтапный.

Расскажу о нем подробнее.

Предположим, бизнес вашей компании — производство аккумуляторов для электромобилей, а сейчас вы рассматриваете вопрос о том, стоит ли запускать массовое производство аккумуляторов из нового материала. Попробуйте разделить процесс принятия решения на три этапа.

Первый этап — «декомпозиция параметров». Вам нужно составить список, четко указав, какие параметры наиболее важны для нового типа аккумулятора. Список показателей должен быть не слишком длинным, при этом всеобъемлющим, пункты не должны пересекаться. Например, насколько плотность энергии этого аккумулятора выше, чем у существующих продуктов? Каков размер целевой группы клиентов? Сколько времени потребуется на разработку? Какова стоимость производства?

Второй этап — «независимая оценка». Вам нужно распределить эти параметры между разными людьми для подробного изучения. Эти люди могут быть коллегами внутри компании или внешними экспертами, однако в любом случае они должны проводить свои исследования независимо, ничего не обсуждая друг с другом, чтобы избежать взаимного влияния на их решения. В представленных отчетах каждый должен дать оценку «своему» параметру, указывающую, в какой степени параметр способствует массовому производству нового типа аккумулятора. Эта оценка должна основываться на фактах и, желательно, учитывать рыночную перспективу. Например, если вы оцениваете сложность разработки нового аккумулятора, вы не можете просто сказать, что инженеры прогнозируют, что разработка займет полтора года. Вам также придется указать, что конкуренты разрабатывают аналогичные продукты уже год, но прогресс составляет примерно 50 %. Только так ответ будет полным.

Третий этап — «целостное суждение». Момент, когда все наконец могут использовать интуицию. Участники итогового совещания должны последовательно оценить все параметры в списке: сначала выслушать отчеты исследователей, затем анонимно оценить представленные параметры. После этого озвучить свои выводы, организовать обсуждение и повторную публичную оценку. Каждый параметр должен пройти через этот процесс для расчета средней оценки. Наконец, на основе этих оценок в сочетании с собственным опытом и интуицией каждого присутствующего все голосуют и приходят к окончательному выводу.

Преимущество трехэтапного метода принятия решений в том, что он позволяет учитывать независимые суждения многих людей. Он также использует накопленный опыт, максимально снижая помехи от шума и раскрывая силу коллективной мудрости.

Этот метод применим и ко многим другим ситуациям. Неважно, помогаете вы ребенку выбрать специальность в университете или разрабатываете инвестиционный план для себя, вы успешно сможете применить трехэтапный метод принятия решений: сначала декомпозиция параметров, затем независимая оценка и, наконец, целостное суждение. Он эффективно снизит влияние шума и повысит качество решений в вашей жизни.

Здесь я хочу вас предупредить: вам нужно прорабатывать и устранять лишь ваши ошибочные суждения, а не разные мнения других людей.

Когда я впервые читала книгу «Шум», то вспомнила стихотворение знаменитой поэтессы Эмили Дикинсон «Печальнейший — сладчайший хор» (The Saddest Noise, the Sweetest Noise) и получила откровение: только имея разные ментальные перспективы, можно увидеть разнообразие мира. Когда вы намерены решить какую-то проблему, вы ожидаете, что разные члены команды предложат отличающиеся решения. Когда вы хотите понять культурный продукт, такой как фильм или роман, вы также надеетесь, что другие выскажут свои искренние мысли. В таких ситуациях нужны разные реакции разных людей, так жизнь становится более интересной и полной.

Но, помимо этого, в нашей жизни и на работе царят бессмысленные ошибки суждения — шум, который мы обязательно должны стремиться устранить. Наша изменчивая жизнь полна случайностей, которые неосознанно влияют на каждое наше решение и заставляют нас платить высокую цену. Шум, который приводит к нашим ошибочным суждениям, — это огромная, но всегда игнорируемая проблема.

В будущем все больше людей начнут осознавать вред шума. И организации, и независимые специалисты будут рассматривать шум как самую большую ловушку в принятии решений, внимательно относиться к нему и серьезно изучать. Хотя мы не в силах полностью устранить весь шум, мы можем эффективно предотвратить его негативное влияние. Если все смогут придерживаться правильного осознания и отношения и прилагать больше усилий для максимального снижения шума, то мы войдем в мир разумного принятия решений, обретем успешную карьеру и счастливую жизнь. Мы можем действовать прямо сейчас, вместе учиться борьбе с шумом и становиться прогрессивными людьми, принимающими мудрые решения.

[77] Simonsohn U. Clouds Make Nerds Look Good: Field Evidence of the Impact of Incidental Factors on Decision Making. The Wharton School — University of Pennsylvania, 2007.

[76] Цит. по: Канеман Д. Шум. Несовершенство человеческих суждений / пер. с англ. А. Котовой, С. Селифоновой, В. Тулаева. М.: АСТ, 2021. С. 39. — Прим. ред.

[79] Канеман Д. Указ. соч. — Прим. ред.

[78] Криминалистическое исследование следов папиллярных узоров рук и ног для установления личности человека и определения его анатомических особенностей, а также количества людей на месте происшествия. — Прим. ред.