Результаты жизни и работы равны способу мышления, помноженному на энтузиазм, помноженному на способности.

Инамори Кадзуо

Ученые хотят использовать мощные вычислительные возможности компьютеров для решения проблемы распознавания естественных языков и человеческой речи. Какой из двух предложенных вариантов даст лучший результат и более высокую точность?

Вариант первый: предложить лингвистам помочь компьютеру изучить грамматику человеческого языка по аналогии с тем, как люди изучают язык, чтобы затем он попытался понять значение языка.

Вариант второй: рассматривать распознавание речи и языка как проблему связи, а неточности распознавания речи — как проблему помех и информационного шума в процессе связи, использовать методы и техники анализа больших данных для уменьшения или устранения помех в распознавании речи.

Ученые сначала применили первый вариант, обучая компьютер грамматике человеческого языка, но прогресс был медленным. Над задачей работали более 10 лет, но компьютер в итоге мог распознавать только несколько сотен слов, причем уровень ошибок всегда превышал 30 %.

Позже профессор Фредерик Елинек, эксперт по теории информации, предложил второй вариант, рассматривая распознавание речи как проблему связи. В результате всего через пять с небольшим лет новая система могла распознавать 22 000 слов, а уровень ошибок снизился примерно до 10 %.

В учебе и на работе вы нередко получаете множество прикладных знаний. У вас также есть немало возможностей учиться на опыте других, но вы, быть может, редко осознаёте, что куда важнее овладеть инструментами мышления. Инструмент мышления подобен отвертке, которой нужно завинтить шуруп: если жало отвертки не подходит к шлицу шурупа, то любые усилия бесполезны.

Японский предприниматель Инамори Кадзуо в книге «Философия труда» предложил такую формулу:

Результаты жизни и работы =

= Способ мышления × Энтузиазм × Способности

В этой формуле Инамори Кадзуо поставил способ мышления на первое место среди факторов, влияющих на результаты работы, потому что неправильный способ мышления заставит вас прикладывать вдвое больше усилий для получения вдвое меньшего результата, то есть чем усерднее вы работаете, тем больше отдаляетесь от цели. Напротив, правильный способ мышления может значительно повысить эффективность решения проблем, позволяя вам достичь вдвое большего результата при вдвое меньших усилиях.

Так как же найти правильный способ мышления? Первый шаг, который необходимо сделать, — не следовать опыту других слепо и бездумно. Мыслите независимо, и так вы сможете найти наиболее подходящий для вас подход к решению проблем. Однако достичь этого непросто. Многие люди, сталкиваясь с вызовами, обычно подсознательно копируют успешный опыт других, имитируя их действия, — это кажется и экономным, и надежным. Если внимательно понаблюдать за инфраструктурой вокруг любого района, можно обнаружить типичное явление: рядом с популярным рестораном, магазином фруктов или успешной чайной вскоре открываются несколько похожих точек. Но через некоторое время все они не смогут продолжать работать и одна за другой закроются.

Привычка слепо следовать трендам — очень распространенная «болезнь» на работе и в жизни. Ее научное название — «синдром зависимости от прецедентов». Иногда этот синдром заставляет людей совершать крайне абсурдные ошибки.

Во время Второй мировой войны в британских ВВС существовало правило: кожаные сиденья истребителей нужно смазывать верблюжьим навозом для ухода. Запах экскрементов был невыносимым, но никто никогда не возражал, все считали, что верблюжий навоз наверняка обладает особыми свойствами, пока однажды ветеран Первой мировой войны не пришел в часть навестить своего сына. Увидев, как сын наносит верблюжий навоз на кресло истребителя, он был потрясен, потому что это правило в данной ситуации было совершенно бессмысленным. Оказывается, привычка наносить верблюжий навоз на кожу возникла во время Первой мировой войны, потому что на тогдашнем поле боя в североафриканской пустыне бойцам нужны были верблюды для буксировки истребителей, а верблюды, учуяв запах воловьей кожи, приходили в чрезмерное возбуждение. Поэтому летчики и маскировали запах кожаных сидений, используя сильно пахнущий верблюжий навоз. Никто не ожидал, что этот метод британские ВВС превратят в ритуал, передаваемый из поколения в поколение. Вы можете подумать, что это какой-то анекдот, но нет — такова сила синдрома зависимости от прецедентов. Любой, кто страдает от этой «болезни», может совершить ошибку, которая сделает его посмешищем.

За последние 10 лет зоопарки по всей Японии под влиянием роста индустрии развлечений и снижения рождаемости столкнулись с постоянным сокращением числа посетителей. Большинство зоопарков оказались на грани закрытия. Однако среди них был один, чей бизнес процветал, выручка не снизилась, а даже выросла. Это был зоопарк Асахияма, позже ставший самым северным зоопарком Японии. Так в чем же была его уникальность?

Оказывается, несколько лет назад директор зоопарка Асахияма обратил внимание на отзывы посетителей. Люди жаловались, что в зоопарке «просто смотришь на животных в клетках, и это действительно скучно». Эти жалобы заставили директора понять, что посетители уже устали от однообразных «клеток» и хотели видеть больше различных животных, демонстрирующих свое поведение в естественной среде.

Поэтому зоопарк Асахияма разработал стратегию экологического показа: поместил животных в среду, где они чувствуют себя комфортно, и разумно выделил смотровые зоны для посетителей.

Например, в павильоне тюленей установили цилиндрическое стеклянное смотровое окно диаметром в один метр, чтобы посетители могли погрузиться в жизнь морских млекопитающих и наблюдать за ними со всех сторон на 360 градусов. Они также построили павильон шимпанзе над зоной наблюдения посетителей, отгородив его защитными канатами. Каждый прыжок шимпанзе над головами людей вызывал волны восторженных криков толпы.

Успех зоопарка Асахияма заключается в том, что, когда подавляющее большинство зоопарков приписывали снижение числа посетителей объективным факторам, таким как увеличение развлекательных проектов и снижение рождаемости, зоопарк Асахияма смог использовать прорывное мышление, не следуя депрессивному тренду других зоопарков, а обращаясь в поисках решения ко всем недовольным посетителям. Именно из жалоб посетителей зоопарк Асахияма извлек ключ к решению проблемы и снова завоевал благосклонность публики.

Можно сказать, что способ мышления проницательного бизнесмена уже перешел от «обнаружения изменений» к «выявлению тенденций изменений» — это и есть «лекарство» для выхода из синдрома зависимости от прецедентов.

Председатель правления компании 7-Eleven Тосифуми Судзуки однажды сказал: «Перед созданием 7-Eleven я не посещал другие магазины. Потому что я боялся, что, увидев что-то хорошее, захочу это скопировать и это сделает меня ленивым в мышлении». После создания 7-Eleven господин Судзуки больше всего любил посещать свои флагманские магазины, наблюдать за всем процессом покупок клиентов, слушать их жалобы и недовольство, используя это как источник вдохновения и основу для корректировки бизнес-стратегии.

7-Eleven была основана в 1970-х годах. Тогда крупные супермаркеты были основным направлением рынка, небольшие магазины шаговой доступности в целом переживали трудные времена, многие закрывались. Однако Тосифуми Судзуки остро уловил изменения в тенденциях потребления в обществе. В то время в японском обществе началось старение населения, города постепенно переходили к малым (нуклеарным) семьям. Потребность каждой семьи в товарах повседневного спроса соответственно снизилась, но требования к удобству покупок возросли. Поэтому Тосифуми Судзуки открыл небольшие магазины шаговой доступности 7- Eleven прямо у домов людей.

Сегодня 7-Eleven открыла более 60 000 магазинов более чем в десяти странах мира, благодаря тому что Тосифуми Судзуки не следовал синдрому зависимости от прецедентов и уловил тенденцию изменений рынка.

История 7-Eleven дает нам понять, что даже самым популярным продуктам любой компании рано или поздно найдется замена. Только постоянное внимание к потребностям пользователей, понимание их «неудовлетворенности», видение тенденций изменения спроса, непрерывное преодоление себя, выпуск новых продуктов, отвечающих нуждам пользователей, могут позволить компании постоянно развиваться и расти.

Для отдельного человека справедливо то же самое: знания и навыки, которыми вы владеете сегодня, вполне возможно, не удовлетворят завтрашним требованиям к работе. Те, кто бегут впереди, одновременно закрывают вам обзор и перспективу, и как только направление изменится, вы можете не успеть скорректировать курс, что приведет к отставанию. Поэтому, только устранив синдром зависимости от прецедентов, мысля независимо и непрерывно обновляясь, можно ясно видеть ситуацию, удерживать направление, соответствовать постоянно меняющимся профессиональным требованиям.

Одна из предпосылок мышления — это объективное рассмотрение проблем. Но иногда также нужно выйти за рамки текущей реальности, предположив, что вы находитесь в иных или даже противоположных обстоятельствах, подумать, какие еще возможные варианты существуют. Так можно обнаружить новые подходы к решению проблем.

В одном крупном кол-центре ежегодная текучка кадров составляла 130 %. Такая частая смена персонала создавала огромную нагрузку на компанию, ведь приходилось постоянно нанимать и обучать новых сотрудников, однако эти новые сотрудники могли уволиться уже через несколько недель, что обходилось компании очень дорого как в экономическом, так и во временном плане.

Чтобы как можно скорее улучшить ситуацию, кол-центр обратился за помощью к консалтинговой компании, которая предложила метод найма под названием «лопание воздушного шара». После того как каждый кандидат проходил первое собеседование, его просили прослушать аудиозапись. Это была реальная запись разговора, произошедшего в повседневной работе кол-центра: разгневанный клиент агрессивно жаловался сотруднику, безудержно изливая свои эмоции. Затем интервьюер также рассказывал кандидату о ряде проблем, с которыми тот может столкнуться на работе. По сравнению с обычным процессом найма метод лопания воздушного шара и вправду выглядел очень удручающе, будто безжалостно «лопал» прекрасные представления и мечты людей об этой работе. Но в течение года после применения этого метода для найма количество вновь нанятых сотрудников в этом кол-центре сократилось на 10 %, что в совокупности сэкономило почти 1 600 000 долларов.

Вы можете подумать, что метод лопания воздушного шара оказался успешным, потому что такой подход отпугнул всех, кто изначально не мог справиться с этой работой, однако это лишь относительный, второстепенный фактор. По мнению исследователей, успех этого метода в том, что рекрутеры «малой дозой» реальности «вакцинировали» кандидатов. «Прививка реальной ситуацией» позволила им полностью понять правду об этой работе. Таким образом, новые сотрудники не только учитывали рабочие трудности, но и заранее думали о том, как адекватно реагировать при столкновении с ними. Поэтому метод лопания воздушного шара не только снижает текучку кадров, но и повышает удовлетворенность работой.

Активно воображая отличную от реальности ситуацию, которая может быть лучше или хуже, мы, по определению психологов, используем «контрфактуальное мышление». Роль этого способа мышления — создать контраст между фактами и воображением. В зависимости от результатов сравнения контрфактуальное мышление можно разделить на восходящее контрфактуальное и нисходящее контрфактуальное.

В случае с методом лопания воздушного шара, когда реально прожитый день внезапно оказывается лучше воображаемого, заполненного жалобами и упреками по телефону, сотрудники кол-центра испытывают дополнительное облегчение и удовольствие. Такой способ мышления, когда ситуация представляется хуже, чем в реальности, и есть нисходящее контрфактуальное мышление.

Напротив, восходящее контрфактуальное мышление — это когда ситуация представляется лучше, чем в реальности. На пьедестале после соревнований мы часто видим, как серебряный призер плачет, а бронзовый призер выглядит очень счастливым. Это потому, что оба спортсмена представили себе ситуацию, отличную от реальности. Серебряный призер обладает восходящим контрфактуальным мышлением. Он легче представляет себе ситуацию, когда получает золотую медаль, и не устает упрекать себя: если бы он не упал во время соревнования или тренировался усерднее, он мог бы оказаться на месте чемпиона. А бронзовый призер представляет ситуацию хуже реальной, думая, что чуть не упустил медаль, и очень рад получить третье место и стоять на пьедестале.

На работе и в жизни контрфактуальное мышление — мощный инструмент. Нисходящее контрфактуальное мышление культивирует в нас благодарность за все, что мы делаем хорошо. Восходящее контрфактуальное мышление мотивирует нас улучшать результат и исправлять несовершенства. Баланс между этими двумя типами мышления помогает избежать погружения в болезненное негативное состояние, одновременно стимулируя себя к непрерывному развитию.

Кроме того, контрфактуальное мышление помогает абстрагироваться от ограничений реальности и обнаружить больше возможностей в текущей ситуации.

Polaris — компания, специализирующаяся на снегоходах. Она завоевала хорошую репутацию на рынке благодаря высокому качеству продукции. Однако нишевый рынок снегоходов очень мал, и Polaris быстро достигла потолка рынка. Затем начались проблемы: из-за трех теплых зим подряд количество снегопадов в высоких широтах резко сократилось, спрос на рынке снегоходов резко упал, и бизнес Polaris оказался на грани краха.

Чтобы избежать банкротства, владелец компании продал ее. Но через несколько лет Polaris быстро выросла в бизнес гораздо большего масштаба, чем раньше. Причина, по которой эта компания смогла вырасти вопреки негативной тенденции, заключалась не в улучшении погодных факторов. Дело было в том, что новый менеджер использовал контрфактуальное мышление, чтобы выйти за рамки первоначального ментального паттерна: если нет снега, для чего еще могут быть полезны снегоходы? На деле существенная разница между снегоходами и обычными мотоциклами заключается в том, что первые используют лыжи и гусеницы, которые распределяют вес мотоцикла, позволяя ему мчаться по мягкой снежной поверхности. В таком случае, передвижение по пляжам, болотам и другим подобным мягким и вязким поверхностям требует аналогичных транспортных средств. Поэтому Polaris немного модифицировала продукт, заменив гусеницы и лыжи более широкими шинами, и разработала новые продукты, такие как пляжные мотоциклы и вездеходы. Продажи Polaris также удвоились, не только компенсировав предыдущие убытки, но и принеся огромную прибыль.

Рабочие процессы сопровождаются многообразием проблем. Иногда одна и та же проблема в разных средах требует применения разных способов мышления; иногда проблема довольно сложна и требует переключения между несколькими ментальными системами. Можно сказать, что в сложной и изменчивой реальности нет универсального подхода, который эффективен всегда и везде. Необходимо действовать в соответствии с местными условиями, прицельно анализировать конкретные проблемы. Поэтому тот, кто владеет большим количеством способов мышления, с большей вероятностью найдет решение сложных задач.

Можно рассматривать способы мышления как инструменты в ваших руках. Каждый инструмент может справиться с определенным типом проблем, так же как отвертка служит для завинчивания шурупов, гаечный ключ — для затягивания гаек, а молоток — для забивания гвоздей. Это требует от вас создания собственного «набора мыслительных инструментов», постоянного переключения между способами мышления, более адаптивного отклика на проблемы. А чтобы достичь гибкого переключения мышления, понадобится шагнуть на более высокий уровень и «мыслить междисциплинарно».

Один из «отцов-основателей искусственного интеллекта», первый лауреат премии Тьюринга Марвин Минский считает, что люди, использующие разные ресурсы мозга, демонстрируют использование разных способов мышления. Когда вы сталкиваетесь с совершенно новой проблемой, которую никогда не видели, мозг пытается задействовать разные ресурсы, формируя новые идеи. Как только какая-то новая попытка дает относительно хороший эффект, мозг запоминает, какие ресурсы нужно использовать для решения такого рода проблемы. В этот момент вы овладеваете новым способом мышления.

Поэтому, чтобы хорошо использовать междисциплинарное мышление, нужно накопить достаточно много способов мыслить. Чем больше типов проблем вы обычно встречаете, тем больше способов мышления накапливает ваш мозг, тем полнее набор инструментов в вашем наборе, и при встрече с новыми проблемами тем больше вероятность найти подходящий способ мышления и более гибко реагировать на проблемы.

Вернемся к вопросу из начала этой главы: в 1960-х годах ученые хотели использовать мощные вычислительные возможности компьютеров для решения проблемы распознавания естественных языков и человеческой речи. Тогда идея ученых заключалась в следующем: сначала научить компьютер грамматике человеческого языка, чтобы затем он попытался понять значение языка. Компания IBM наняла большое количество лингвистов, чтобы помочь компьютеру добиться прорыва в распознавании речи. Ученые работали более десяти лет, но увы — компьютер мог распознавать только несколько сотен слов, причем уровень ошибок всегда превышал 30 %, прогресс был очень медленным.

Только в 1970-х годах, когда профессор Фредерик Елинек, эксперт по теории информации, присоединился к IBM, проект распознавания речи добился прорыва. Елинек работал с профессором Клодом Шенноном, основателем «теории информации», глубоко изучая проблемы передачи данных, и был одним из лучших экспертов по коммуникациям того времени. Поэтому, столкнувшись с проблемой распознавания речи, он естественным образом подумал, что распознавание речи на самом деле можно сравнить с технологией связи.

Суть распознавания речи в том, что «говорящий» должен дать «слушающему» понять свою мысль. Этот процесс можно разделить на три этапа:

• «Говорящий» организует мысли в мозге, переводит их в элементы языка и выражает их через речь.

• Речь передается «слушающему», в мозгу «слушающего» звуковой сигнал преобразуется в нейронный сигнал.

• «Слушающий» преобразует нейронный сигнал в собственную мысль, декодируя мысль «говорящего».

Этот процесс фактически эквивалентен процессу «кодирование — передача — декодирование» в коммуникации. Поэтому Елинек подумал о заимствовании подхода к решению проблем связи, рассматривая неточность распознавания речи как шум, помехи в процессе связи, используя методы и техники анализа больших данных для уменьшения или устранения помех в распознавании речи.

Итак, Елинек уволил всех лингвистов IBM и вместо этого нанял много экспертов по обработке данных, а также собрал речевой массив для обучения различных статистических моделей. В результате система распознавания речи IBM всего через 5–6 лет могла распознавать 22 000 слов, а уровень ошибок снизился примерно до 10 %. Именно потому, что Елинек обладал другим способом мышления, он смог найти альтернативный путь и обнаружить метод решения проблемы распознавания речи.

По той же логике образ мысли биолога, изучающего сети кровеносных сосудов в человеческом теле, может вдохновить урбанистов на оптимизацию дизайна дорог, электросетей и дренажных систем; а подход эксперта по инфекционным заболеваниям к прекращению эпидемий, возможно, поможет PR-компаниям эффективно пресекать «эпидемию» слухов.

Междисциплинарное мышление также вдохновило Cheers на создание «Марафона мысли». На этом мероприятии передовые мыслители из различных областей встречаются в пределах единой дискуссии, где философ волен рассуждать как ракетный ученый, а эксперт по квантовой криптографии выбирает мыслить как художник. Рассуждения и воззрения каждого эксперта пересекают границы дисциплин, что нередко порождает выдающиеся, ценные, масштабные идеи, выходящие за рамки повседневности. Если и вы также добьетесь максимального разнообразия способов мышления, вы не только однажды измените методы научных исследований и образ жизни общества, но и сможете ускорить прогресс человеческой цивилизации.

В медицине есть концепция «одна болезнь — разное лечение, разные болезни — одно лечение». Она означает, что, например, болезни с похожими симптомами на самом деле вызваны разными причинами, поэтому их нужно лечить по-разному; а, скажем, болезни разных органов с несхожей симптоматикой, напротив, вызваны одной и той же причиной, и их необходимо лечить единым методом. Однако при этом требования к диагностике и экспертизе врача очень высоки, ведь нужно не только точно определить причину болезни, но и знать плюсы и минусы каждого метода лечения, сочетая их с конкретной ситуацией пациента для составления лечебного плана — только так можно победить болезнь.

Для решения рабочих проблем также необходимо осознавать принцип «одна болезнь — разное лечение, разные болезни — одно лечение», а он в свою очередь требует овладения максимально возможным количеством способов мышления. Здесь уместна фраза «выбор важнее усилий». Чем богаче ваши способы мышления, тем выше вероятность понять, какая истинная «причина болезни» стоит за проблемой, тем больше вариантов выбора существует. Только тогда вы сможете устранять «симптомы», лучше находить пути решения проблем и при необходимости разрушать устоявшиеся мыслительные шаблоны, открывая для себя больше жизненных возможностей.