Разум не может победить эмоции: подобное излечивается подобным.

Представьте, что вы менеджер отеля и компания внезапно сообщает вам, что цены на аренду помещений для мероприятий повышаются повсеместно, в том числе и для клиентов, которые уже забронировали номер. Вам необходимо провести переговоры с клиентами, чтобы они согласились на повышение цены или приняли возврат залога. Это требование крайне сложное для вас, но вы вынуждены его выполнить. Как, по-вашему, следует общаться с клиентами, чтобы добиться от них максимального понимания?

• Вести себя очень дружелюбно, говорить мягким тоном и улыбаться.

• Говорить жестким тоном и демонстрировать твердую позицию.

• Говорить спокойно, практически без эмоций, логично выстраивая свою речь.

Правильный ответ — первый вариант. Психологи проводили специальные исследования и тесты, результаты которых показали: если встречать клиентов позитивно, с добрыми эмоциями и приятным отношением, вероятность получить их понимание и принятие в два раза выше, чем при жестком или нейтральном подходе.

В рабочей среде существует распространенное психологическое заблуждение: многие люди скрывают и подавляют свои эмоции. Они считают их синонимом психологической незрелости, а бурное проявление радости или горя — признаком непрофессионализма.

Однако я твердо убеждена, что проявление эмоций не только нормально, но и всегда необходимо, ведь позитивные эмоции не только делают нас довольнее и счастливее, но и являются предпосылкой и гарантией эффективной работы, помогая нам в полной мере проявить свой талант и харизму.

Знаменитый французский писатель и драматург Жан Жироду (Jean Giraudoux) написал пьесу под названием «Аполлон Беллакский». Эта пьеса рассказывает следующую историю: молодая девушка по имени Аньес приходит на собеседование в компанию. Когда она сидит в зоне ожидания, мужчина рядом с ней замечает, что она выглядит крайне напряженной и растерянной. Из добрых побуждений он затевает с ней беседу, желая развеять ее напряжение. Мужчина советует Аньес не волноваться, а если она от беспокойства не знает, что сказать, самый простой способ справиться с ситуацией — делать комплименты собеседнику о его красоте или привлекательности.

Однако Аньес считает это крайне лицемерным и нечестным, но мужчина продолжает говорить: «Если вы скажете человеку, что он красив, вы действительно начнете находить его более привлекательным. Это не вопрос честности или нечестности. Вы просто попробуйте». И Аньес решает последовать совету этого мужчины и попробовать.

В результате собеседование проходит гладко, и в финале ее лично интервьюирует президент компании. По окончании интервью президент говорит ей: «Дорогая мисс Аньес, наша компания 15 лет была полна подозрений и недоверия, но сейчас ваш энтузиазм глубоко тронул меня и показал мне возможность перемен». После этого президент, преисполненный радости, принимает Аньес на работу.

Мастер драматургии Жироду этой историей передает нам важную истину: позитивные эмоции могут сделать вас более уверенными в себе и окружающих людях, более терпимыми, и благодаря этому ваша жизнь и будущее изменятся.

Лидер позитивной психологии Барбара Фредриксон [46] и бразильский социолог Марсиаль Лосада совместно проводили исследования позитивных эмоций. Лосада успешно использовал математические модели и сложные теории для анализа человеческого поведения. В ходе эксперимента исследователи попросили участников в течение четырех недель ежедневно записывать свои позитивные и негативные эмоции, на основании чего рассчитали соотношение позитивных и негативных эмоций участников и сопоставили эти соотношения с баллами, которые участники получили по 33 пунктам шкалы общего благополучия.

Эксперимент показал, что между различными эмоциями существует переломная точка, как точка превращения, например, льда в воду. Лед твердый, жесткий, стабильный и неизменный; вода жидкая, текучая, гибкая и изменчивая. Чтобы превратить лед в воду, нужно лишь изменить температуру. Между мраком отчаяния и цветением счастья в жизни человека также существует важная переломная точка, переломный момент. Если «градус» позитивных эмоций станет выше этой точки, он «нагреет» эмоциональную атмосферу вашей жизни, ваша витальность повысится, холодный лед превратится в воду.

Эксперимент также показал, что люди с соотношением позитивных и негативных эмоций 1 : 1 демонстрируют почти те же результаты, что и люди с доминантой негативных эмоций — оба типа обычно вялые и апатичные. Люди с соотношением 2 : 1, то есть с несколько большим количеством позитивных эмоций, тоже показывают ненамного лучшие результаты. Удивительно то, что как только соотношение позитивных и негативных эмоций достигает пропорции 3 : 1, то есть на каждые три переживания благодарности, радости, удовлетворения и других позитивных эмоций приходится только одно переживание гнева, вины, смущения или других негативных эмоций, люди начинают чувствовать себя полными надежд, их настроение поднимается. Это соотношение психологи называют «коэффициентом Лосады» или «линией Лосады». Применительно к каждому конкретному человеку численное значение коэффициента Лосады может несколько варьироваться, но эта теория дает нам важное понимание: необходимо регулярно культивировать свои позитивные эмоции.

Давайте вернемся к вопросу в начале этой главы. Представьте, что вы менеджер отеля, и компания внезапно сообщает вам, что цены на аренду помещений для мероприятий повышаются повсеместно, в том числе и для клиентов, которые уже забронировали номер. Вам необходимо провести переговоры с клиентами, чтобы они согласились на повышение цены или приняли возврат залога. Это требование крайне сложное для вас, но вы вынуждены его выполнить. Как, по-вашему, следует общаться с клиентами, чтобы добиться от них максимального понимания?

• Вести себя очень дружелюбно, говорить мягким тоном и улыбаться.

• Говорить жестким тоном и демонстрировать твердую позицию.

• Говорить спокойно, практически без эмоций, логично выстраивая свою речь.

Психологи проводили специальные исследования и тесты, результаты которых показали: если встречать клиентов позитивно, с добрыми эмоциями и приятным отношением, вероятность получить их понимание и принятие в два раза выше, чем при жестком или нейтральном подходе. Исследователи затем провели дополнительные испытания: они предложили продавцам и покупателям торговаться, и результаты показали, что, когда продавцы демонстрировали негативные или довольно нейтральные эмоции, покупатели торговались более агрессивно; а когда продавцы выражали позитивные эмоции, покупатели вели себя более великодушно. Из этого видно, что люди с более позитивными эмоциями не только сами чувствуют себя лучше, но и передают свой позитив другим, разрешают множество потенциальных конфликтов и делают сотрудничество более гладким.

Лосада многие годы изучал характеристики высокоэффективных бизнес-команд и обнаружил, что позитивные эмоции не только влияют на отдельных людей на работе, но и значительно улучшают эффективность работы групп, помогая создавать высокопроизводительные команды. Другими словами, позитивные эмоции — это незаменимый «катализатор» для достижения высокой производительности.

Лосада создал специальную лабораторию для фиксации поведенческих характеристик членов бизнес-команд. Он и его ассистенты наблюдали за высказываниями каждого члена команды в ходе часовых деловых встреч, особо обращая внимание на следующие три аспекта:

• Склонялись ли высказывания членов команды к позитиву или к негативу?

• Была ли коммуникация каждого члена команды сосредоточена на себе или на других?

• В процессе общения люди были более склонны задавать вопросы или больше стремились защищать свои точки зрения?

Лосада исследовал 60 бизнес-команд и, основываясь на результатах, разделил их на высокопроизводительные, низкопроизводительные и команды со средней производительностью. Он обнаружил, что его коэффициент продолжает действовать и здесь: соотношение позитивных и негативных эмоций, демонстрируемых высокопроизводительными командами, составляло 6 : 1, у низкопроизводительных команд это соотношение было ниже — 1 : 1, а у команд со средней производительностью это соотношение составляло примерно 2 : 1. Факты доказали, что высокопроизводительные команды получали высокие баллы по всем комплексным показателям, превосходно проявляя себя в получении прибыли и удовлетворении клиентов, а также в оценках со стороны вышестоящих и нижестоящих уровней. Психологи называют такие группы людей «процветающими командами».

Причина упомянутых различий, вероятно, в том, что люди с позитивными эмоциями более склонны слушать и сотрудничать, чаще готовы признавать вклад и достижения других, что, в свою очередь, приносит им доброжелательные отклики от окружающих, позволяя получать еще больше позитива и входить в позитивный цикл обратной связи. Независимо от того, касается ли это отдельного человека или команды, хотим ли мы достичь выдающегося успеха или улучшить и поддержать отношения, мы должны стремиться к тому, чтобы доля позитивных эмоций к негативным достигала 3 : 1 и выше. В общем, коэффициент Лосады — это удивительная закономерность, которую стоит серьезно применять в жизни и на работе.

Вот два простых и эффективных шага, которые помогут вам повысить собственный коэффициент Лосады.

Первый шаг: сначала проверьте свое текущее соотношение Лосады, посмотрите, какова доля ваших позитивных эмоций. Упомянутая выше лидер позитивной психологии Барбара Фредриксон в своей книге «Позитивность» представила шкалу самооценки позитивных эмоций, по которой вы сможете провести тестирование и подсчет баллов.

Второй шаг: вы можете использовать метод «воссоздания вчерашнего дня», разработанный нобелевским лауреатом по экономике Даниэлем Канеманом. Этот метод поможет вам более точно рассчитать долю ваших позитивных эмоций и глубже понять источники вашего позитива и негатива.

Осуществляя эти два шага, приготовьте бумагу и ручку, затем вспомните вчерашний день. Такое воспоминание лучше всего проводить без предварительной подготовки, то есть, когда вы были заняты работой или решением бытовых вопросов, вы заранее не предполагали, что на следующий день будете анализировать свои эмоции прошедшего дня. В этом случае вы сможете более объективно зафиксировать изменения своих эмоций. Вам нужно тщательно вспомнить все фрагменты вчерашнего дня, описать детали ваших эмоций в течение дня и заполнить форму самооценки позитивных эмоций. После того как вы незаметно для себя заполните 30 таких форм, вы можете применить метод воссоздания вчерашнего дня для концентрированной оценки доли ваших позитивных эмоций. При этом вы также можете классифицировать свои негативные эмоции, обнаружив возможные триггеры вашего негатива.

Конечно, вы также можете классифицировать свои позитивные эмоции, определив, какие вещи вдохновляют вас больше всего, — эти вещи можно рассматривать как триггеры позитивных эмоций. Этот метод поможет вам перенести взгляд и внимание на эмоциональные детали повседневной работы и жизни.

Как только вы разовьете способность замечать тонкие эмоциональные изменения в повседневной жизни и начнете использовать эти результаты для улучшения своего поведения, вы сможете сознательно обнаруживать и создавать больше позитивных моментов, выработав глубокое мастерство в регулировании соотношения позитивных и негативных эмоций.

Говоря о повышении доли позитивных эмоций и контроле негатива, многие люди выражают когнитивное заблуждение. Вы, вероятно, часто слышали утверждения вроде: «не позволяйте эмоциям занимать ваш разум», «не будьте рабом эмоций», «вы должны использовать рациональность для управления эмоциями и быть хозяином своих эмоций».

Однако исследования нейронауки показывают, что разум не способен победить эмоции, только эмоции могут победить эмоции. Марвин Минский [47], «отец искусственного интеллекта» и автор книги «Машина эмоций», считает, что с точки зрения нейронауки разум и эмоции — продукты различных типов мозговой активности, задействующие разные уровни ресурсов мозга. Разум может помочь нам решить внешние проблемы, но не может определить наше внутреннее состояние. Поэтому, как бы мы ни старались, разум не победит эмоции. Что нам стоит делать, так это пробуждать позитивные эмоции и позволять им вытеснять негатив.

Конкретно говоря, в зависимости от способа использования ресурсов и сложности мозговую активность можно разделить на три уровня, соответствующих трем слоям структуры мозга.

Самый нижний уровень — это инстинктивный уровень, он соответствует внутренним ядрам мозга и связан с базовыми жизненными функциями, такими как дыхание и сердцебиение. Когда мозг задействует ресурсы этой части, он работает полностью автоматически, и вы даже не осознаете этого.

Средний уровень — это эмоциональный уровень, он соответствует лимбической системе в середине головного мозга и связан с такими эмоциями, как гнев, страх, радость и веселье. Эти эмоции в ходе миллиардов лет биологической эволюции стали условными рефлексами. Вы можете осознавать их существование, но не можете напрямую их контролировать.

Высший уровень — это рациональный уровень, он соответствует самому внешнему слою — коре головного мозга. Он связан с рациональным мышлением человека и требует максимального количества самых сложных ресурсов.

Исходя из этого, можно сделать два вывода.

Во-первых, эмоции и мышление задействуют разные уровни ресурсов мозга. Человек может сознательно контролировать только активность рационального мозга, но не может напрямую контролировать активность эмоционального мозга. Сколько бы усилий вы ни прикладывали, разум не победит эмоции.

Во-вторых, вы не можете одновременно быть злым и счастливым, так же как вы не можете одновременно идти налево и направо. Как только ваш мозг активирует набор ресурсов позитивных эмоций, он неизбежно закрывает противоположные ресурсы негативных эмоций. Поэтому, когда вы мобилизуете позитивные эмоции, вы можете устранить негативные эмоции.

Допустим, кто-то сделал что-то, что вам очень не нравится, сильно раздражает и заставляет злиться. В этот момент вы можете задействовать разум и понять, что злиться не только бесполезно, но и вредно: ссора и может навредить отношениям обеих сторон. Итак, вы подавили импульс к вспышке гнева, но ваша злость не исчезла. Накопленная в душе, она будет искать другой выход для разрядки. Возможно, вскоре вы сорветесь на кого-то еще из-за мелочи, в конечном итоге навредив и другим, и себе.

Однако если в момент, когда вы захотите разозлиться, вы активно мобилизуете свои позитивные эмоции, положительный результат не заставит ждать. Например, можно открыть галерею на телефоне и посмотреть фотографии совместного путешествия с друзьями, вспомнить детали того времени или просто «залипнуть» на видео с детьми или домашними питомцами, пробудив в себе чувство счастья. Это активирует ресурсы мозга, связанные с позитивными эмоциями, и закроет ресурсы, связанные с негативом, и ваш гнев быстро рассеется. После решения эмоциональной проблемы вы можете задействовать рациональность для размышления о том, как решить проблему, и, возможно, найдете лучшее решение.

Поэтому вы должны запомнить эту фразу: разум не может победить эмоции, только эмоции могут победить эмоции.

Независимо от того, хотите ли вы улучшить свои профессиональные способности или переосмыслить свою жизнь, вы должны ловить мимолетные позитивные эмоции и чаще внедрять их в свое внутреннее состояние. Поверьте: каждый человек обладает силой «включать» и «выключать» позитивные эмоции для самого себя в любое время. Так же и вы в любой момент способны изменить свою жизнь и мир вокруг себя.

[47] Один из пионеров области искусственного интеллекта (ИИ), ученый в этой сфере. Его глубокое понимание сущности человеческого мышления и монументальный труд о создании эмоциональных машин «Машина эмоций» на китайском языке издан Cheers Publishing и опубликован Zhejiang People’s Publishing House. — Прим. ред. кит. изд.

[46] Лидер позитивной психологии, бывший президент Международной ассоциации позитивной психологии. Ее книга «Позитивность» (Positivity: The Power of Positive Emotions), выпущенная издательством Cheers Publishing и опубликованная China Textile & Apparel Press, учит нас постепенно повышать устойчивость, креативность и благополучие. — Прим. ред. кит. изд.