Предубеждение в значительной степени формирует ваше восприятие людей, событий и вещей.
Компания получила пачку резюме соискателей. Какое из следующих резюме, по вашему мнению, с большей вероятностью поможет кандидату получить приглашение на собеседование?
• Резюме без фотографии.
• Резюме привлекательной женщины с фотографией.
• Резюме привлекательного мужчины с фотографией.
Результаты исследований психологов показывают, что вероятность получения приглашения на собеседование в два раза выше для привлекательных мужчин по сравнению с обычными соискателями того же пола, а вот привлекательные женщины получают меньше приглашений на собеседование, чем женщины обычной внешности.
Встречая незнакомца, люди часто выносят общее суждение о человеке на основе легко наблюдаемых характеристик, таких как внешность и одежда. Поэтому почти все профессионалы советуют особенно внимательно относиться к своему имиджу при первой встрече с людьми, например на собеседованиях, деловых переговорах и т. д.
Но это также порождает проблему: когда все намеренно создают хороший имидж, как нам различить истинное состояние людей?
Чтобы точно оценивать людей, сначала нужно понять принцип «эффекта ореола» [15], который проясняет, почему люди формируют общее суждение о человеке на основе внешности.
Во время Первой мировой войны американский психолог Эдвард Ли Торндайк провел исследование, попросив офицеров оценить солдат по таким качествам, как интеллект, физическая сила, лидерство и характер. Результат его поразил: офицеры, казалось, единодушно считали, что солдаты с представительной внешностью и хорошей выправкой обязательно стреляют без промаха, образцово несут службу и всесторонне одарены. Торндайк назвал это явление «эффектом ореола».
Эффект ореола (гало-эффект) — это субъективное впечатление, формирующееся в межличностном восприятии путем обобщения на основе одной характеристики. Для большинства людей независимая и объективная дифференциация и оценка различных качеств — нелегкая задача. Люди создают и поддерживают психологическую согласованность и единство, чтобы снизить когнитивный диссонанс.
Эффект ореола проявляется во многих местах. Например, в центр обслуживания клиентов одной компании ежедневно поступают тысячи звонков. Некоторые проблемы могут быть решены немедленно, другие требуют, чтобы сотрудники службы поддержки сначала навели справки, а затем дали ответ. При последующем опросе об удовлетворенности обслуживанием клиенты, чьи проблемы были решены немедленно, оценивали удовлетворенность обслуживанием значительно выше, чем те, чьи проблемы не были решены сразу.
Такой результат неудивителен, но здесь очень интересны детали: среди клиентов, чьи проблемы были решены немедленно, 58 % считали, что их звонок был принят быстро, и только 4 % думали, что ждали долго; а среди тех клиентов, чьи проблемы не получили немедленного ответа, только 36 % считали, что их звонок был принят быстро, и целых 18 % думали, что ждали долго. На самом деле, эта компания внедрила автоматическую систему ответа, и время ожидания разных клиентов существенно не отличалось. Причина такой обратной связи в том, что эффект ореола повлиял на суждения людей о длительности ожидания.
Гало-эффект не только снижает когнитивный диссонанс, но и служит эмпирическим правилом, которое люди используют для оценки информации о вещах, когда им трудно судить напрямую. Мы всегда склонны хвататься за видимую, осязаемую, уместную и выглядящую объективно информацию, а затем представлять некоторые неоднозначные факторы как причины этой информации. Можно сказать, что эффект ореола — это предубеждение, широко распространенное в нашей повседневной жизни, которое незаметно формирует наше восприятие мира.
Эффект ореола — часть причины формирования когнитивной согласованности. Из-за его существования мы с большей вероятностью переносим симпатию к определенной черте человека на общее суждение о нем. Например, если мы видим, что спортсмен и красив, и силен, то склонны считать, что его спортивные способности обязательно высоки; в ином случае мы, скорее всего, недооценим спортивные навыки человека средней внешности. Если мы увидим, что женщина и красива, и общительна, мы, возможно, переоценим ее умственное развитие, а если женщина обычной внешности, мы рискуем недооценить ее интеллект. Люди также часто думают, что президент успешной компании обязательно должен быть гибок умом, методичен и решителен в действиях. А когда состояние дел в этой компании ухудшается, люди считают, что ее лидер неорганизованный, косный и деспотичный.
Влияние эффекта ореола велико настолько, что каждый из нас не раз ловил себя на непривычных и нелогичных мыслях. Из-за существования эффекта ореола мы легко отбрасываем причинно-следственные связи, и порой именно так в нас рождаются иллюзии.
Эффект ореола — это ориентир на маршруте человеческого познания, который ведет к ошибочным суждениям о других. Это явление имеет специальный термин в психологии: «ошибка Уоррена Гардинга». Уоррен Гардинг — общепризнанно худший президент в истории США.
Ясным утром 1899 года в саду отеля Globe Hotel в США, в штате Огайо, двое сидящих рядом мужчин познакомились, пока им чистили обувь. Один из них был адвокат и сенатор Гарри Догерти, искушенный в политике и очень умелый в использовании политических возможностей; другой был Уоррен Гардинг, редактор газеты из маленького городка в Огайо. Догерти только взглянул на Гардинга и сразу был им очарован. В тот год Гардингу исполнилось 35 лет, он был настоящим красавцем, причем так думали все.
В момент знакомства Догерти, внимательно рассматривая Гардинга, был поражен внезапной мыслью: «А что, если этот человек с моей помощью станет великим президентом?» Фактически, кроме красивой внешности, Гардинг не был особенно одаренным человеком, но через неделю после знакомства с Догерти Гардинг с его помощью был избран в законодательное собрание штата, а позже непрерывно переходил из одного правительственного департамента в другой, но нигде не достигал каких-либо заметных успехов. Плюсом было то, что с возрастом Гардинг становился все более представительным. Все, кто его видел, говорили: «Этот человек действительно выглядит как президент!»
Летело время, наступил 1920 год. 21 год минул с тех пор, как Догерти впервые увидел Гардинга, и на протяжении всех этих лет Догерти постоянно поддерживал и взращивал своего протеже. Именно в 1920-м Догерти, невзирая на возражения Гардинга, решительно убедил того участвовать в президентских выборах. И Гардинг не только заявился как кандидат, но и действительно выиграл, успешно став президентом США. Однако всего через два года после инаугурации Гардинг внезапно умер от инсульта. Подавляющее большинство историков единодушно считают: хотя внешне Гардинг больше других походил на «настоящего президента», он все равно был одним из самых неудачных президентов в истории США.
Сталкиваясь с людьми выдающейся внешности, мы часто судим о них ошибочно, считая их искренними и надежными, умными и выдающимися, эмоционально богатыми, нежными и дружелюбными, готовыми помочь, легкими в сотрудничестве, — и они, похоже, действительно живут более успешной жизнью. Привлекательные политики обычно получают больше голосов; хорошо выглядящие коллеги часто имеют более высокую зарплату и легче получают повышение; адвокаты с приятной внешностью стоят дороже. А улыбка на чужом лице нередко пробуждает в нас желание покупать товары — неудивительно, что опытные продавцы и риелторы всегда улыбаются.
Ошибка Уоррена Гардинга также часто проявляется в рабочем коллективе.
Вернемся к вопросу в начале главы: какое резюме с большей вероятностью повысит шансы кандидата на собеседование?
Результаты исследований психологов показывают, что вероятность получения приглашения на собеседование в два раза выше для привлекательных мужчин по сравнению с обычными соискателями того же пола, а вот привлекательные женщины получают меньше приглашений на собеседование, чем женщины обычной внешности.
Почему привлекательных женщин реже зовут на собеседования?
Во-первых, исследователи заметили, что красивая внешность женщины становится негативным фактором только тогда, когда компания сама отбирает резюме. Внутренние сотрудники отдела подбора персонала больше благосклонны к женщинам обычной внешности. Если используются сторонние профессиональные кадровые агентства, то сотрудники по отбору резюме вне компании относятся ко всем женщинам-соискателям одинаково, независимо от их красоты.
Во-вторых, подавляющее большинство сотрудников отдела подбора кадров внутри компании — женщины, и для них красивые соискательницы представляют потенциальную угрозу, в то время как у женщин-сотрудников внешних кадровых агентств нет таких опасений. Если компания наймет красавицу, сотрудницы стороннего кадрового агентства вряд ли снова ее увидят. А вот коллеги из отдела подбора персонала, скорее всего, будут пересекаться с ней каждый день.
Эта неосознанная ревность — предвзятая бессознательная реакция. Мы не признаём, что несправедливо относимся к другим. Мы просто делаем это, зачастую не осознавая своих действий.
Привлекательная внешность Уоррена Гардинга затмевала его суть, как сияющий нимб, ореол над головой. Этот ореол скрыл его посредственные профессиональные и человеческие качества, заставив избирателей ошибочно полагать, что их кандидат очень одарен. Ореол вознес Гардинга на пост президента США. В реальной жизни, конечно, никто не хочет быть обманутым фальшивым сиянием. Так как же рассеять эффект ореола?
Предположим, вы директор по персоналу в компании. Вы не совсем довольны недавними результатами и эффективностью сотрудников отдела персонала, ответственных за собеседования. Они должны проводить 15–20-минутные собеседования с каждым кандидатом. Вы просили интервьюеров затрагивать больше тем на собеседовании, чтобы сформировать более объективную общую оценку кандидата. Но на самом деле эффективность таких собеседований невысока. Интервьюеры на собеседовании делают окончательное решение о найме на основе личных предпочтений, и это решение также зависит от настроения интервьюера в данный момент, поэтому процент удержания прошедших собеседование людей невысок. Поэтому вы очень заинтересованы найти метод повышения эффективности собеседований. Что вам следует делать?
Как упоминалось ранее, из-за существования эффекта ореола людям трудно исключить влияние первого впечатления, сформированного личными предпочтениями, на окончательное суждение. Существует несколько методов, помогающих интервьюерам устранить влияние эффекта ореола и повысить эффективность собеседований.
Знаменитый психолог, лауреат Нобелевской премии Даниэль Канеман [16] однажды оптимизировал работу Армии обороны Израиля в части собеседования призывников. Он отказался от метода оценки и отбора новобранцев на основе общего мнения интервьюера, вместо этого потребовав от интервьюеров оценивать призывников по шести аспектам личностных характеристик. Интервьюеры должны были оценивать каждую личностную характеристику кандидата отдельно, а окончательный результат должен был вычисляться компьютером по определенной формуле, без какого-либо вмешательства интервьюера в результаты расчетов.
Схема, разработанная Канеманом для отбора новобранцев, помогает интервьюерам максимально объективно оценивать кандидатов в разных аспектах, включая ответственность, социальные навыки и уверенность в себе. Кроме того, Канеман требовал, чтобы интервьюеры тестировали шесть аспектов личностных характеристик призывников в фиксированном порядке и оценивали предыдущий тест по 5-балльной шкале перед переходом к следующему. Единственная задача интервьюера — найти информацию из прошлого опыта кандидата, относящуюся к определенной личностной характеристике, и на этой основе выставить оценку.
Канеман считал, что роль интервьюера — предоставлять надежные измеренные значения, а работа по прогнозированию эффективности не входит в их компетенцию и должна определяться рассчитанным по формуле общим баллом. После нескольких сотен собеседований по схеме, предложенной Канеманом, командование новобранцев собрало оценки вновь набранных солдат. Результаты показали, что по своей эффективности оптимизированный процесс собеседования качественно превосходил предыдущий метод.
Мы вполне можем использовать вышеописанный метод для оптимизации корпоративного найма. Такая корректировка способа найма может значительно повысить качество новых сотрудников. Важно отметить, что воизбежание влияния эффекта ореола интервьюер должен в определенное время завершить сбор информации о конкретной характеристике и оценить эту характеристику, и только после завершения оценки переходить к следующей, не перескакивая хаотично через одну или две характеристики для оценки других. При анализе каждого кандидата нужно суммировать оценки по шести аспектам личностных характеристик и в конце нанять человека с наивысшим баллом. Даже если вы считаете других кандидатов более подходящими, старайтесь сдерживать себя.
Многочисленные результаты исследований показывают, что, следуя этому методу, компания может найти наиболее подходящего кандидата. Это гораздо эффективнее, чем нанимать таланты на основе субъективных суждений. Стандартизированные измерения и оценки в значительной степени исключают влияние эффекта ореола и первого впечатления на решения интервьюера.
Метод отбора новобранцев Канемана также можно применять ко многим конкретным проблемам в реальности. Например, лидер команды может составить список преимуществ и недостатков каждого члена команды, чтобы знать людей и использовать их навыки по назначению, избегая кумовства. Или, например, в инвестициях и управлении финансами, где кто-то, увидев высокую доходность финансового продукта, импульсивно покупает его, не обращая внимания, скажем, на неоправданно высокие комиссии, и в результате фактическая доходность покупки оказывается невысока. Нельзя смотреть только на цифры доходности, которые финансовый менеджер больше всего хочет вам показать, нужно также спокойно и внимательно ознакомиться с деталями сделки, выяснить подробности, такие как комиссия за подписку, период блокировки средств, комиссия за погашение и другие условия, то есть нужно проанализировать все по схеме. Только так можно уничтожить эффект ореола и выбрать финансовый продукт с действительно самой высокой доходностью.
Русский литературный гений Гоголь в «Ревизоре» рассказывает такую историю: разорившегося игрока Хлестакова приняли за чиновника, тайного инспектора. Его наглость была воспринята как маскировка министерской личности, а его ненасытная жадность представилась местным богачам «лестницей для налаживания связей». Он красочно хвастался собой, заставляя всех смотреть на него с завистью. Мечтая угодить фальшивому ревизору, люди обращали внимание лишь на его ореол, не замечая промахов Хлестакова, и до самого его побега никто не обнаружил, что он самозванец.
Поэтому мы должны постоянно напоминать себе не фокусироваться на том, что другие намеренно выпячивают нам на обозрение. Если дистанцироваться и анализировать, размышлять, наблюдая ситуацию с более широкой перспективы, можно обнаружить сущность людей, событий и вещей, скрытую под ореолом, чтобы в итоге эффективнее рассуждать и лучше принимать решения.
[15] Так же известный, как «гало-эффект» (англ. halo effect). — Прим. пер.
[16] Лауреат Нобелевской премии по экономике, «отец поведенческой экономики». Его новая работа «Шум», которую он писал 10 лет, рассказывает об еще одном важном открытии в области поведенческих наук (где есть суждение, там есть «шум»), затрагивая «черную дыру» в человеческих решениях и предлагая ключевые руководящие принципы по снижению «шума» при принятии решений. Перевод этой книги на китайский был организован Cheers и опубликован Zhejiang Education Publishing House. — Прим. ред. кит. изд.