В случае особенно важных клиентов имеет смысл познакомиться с вашим партнером – техническим директором или вице-президентом по разработке. Это позволит установить канал для решения любых проблем до того, как они станут серьезными, а также поможет вам понять мысли и планы клиента. С помощью этих отношений вам будет проще всего убедиться, что ваше видение и планы соответствуют планам клиента.

Эти особые отношения могут оказаться особенно полезными, если возникло недопонимание. Сколько раз случалось так, что вам говорили, что клиент запросил функцию X, а вы понятия не имели об этом запросе? Вы знаете, что он прошел через все инстанции и был проверен отделом продуктового развития, и все же что-то вас смущает. К кому вы можете пойти с этим?

Помните детскую игру «испорченный телефон»? Сидя в кругу, вы что-то шепчете на ухо человеку слева от вас, а он должен передать эти слова сидящему слева от себя и так далее, пока они не вернутся к вам. В итоге в правом ухе вы слышите совсем не то, что вы изначально сказали. Ваши слова передавались от человека к человеку, получатели интерпретировали их и передавали то, что, как им казалось, они услышали, своими словами. Бизнес – это всего лишь игра в испорченный телефон.

Часто именно так и происходит с запросами клиентов, и поэтому ваше знание клиента и ваши особые отношения с ним могут помочь внести ясность, об отсутствии которой вас предупреждала интуиция. Иногда нужно задать клиенту простой вопрос: какую проблему вы пытаетесь решить?

Клиенты – это не мифические существа, которые всегда правы и которым нужно подчиняться. Они, как и вы, занимаются бизнесом и стараются удовлетворять потребности своих собственных клиентов. Их проблемы могут стать и вашими.

Подобные ситуации обычно возникают, когда бизнес клиента растет и одновременно растут требования к нему, например необходимо обеспечить соответствие нормативным требованиям или получить сертификацию по достижении определенного уровня либо чтобы выйти на новый рынок. Став партнером своего клиента, вы поможете ему не натворить бед – а это, в свою очередь, принесет пользу и вам.

Заметки с полей

Я работал с компанией, в которой данными с одним из клиентов в основном обменивались по электронной почте, ежедневно отправляя файл. Основная проблема заключалась в том, что в этом файле было много конфиденциальных данных, а механизм передачи по электронной почте по своей природе небезопасен. Клиент был непреклонен, настаивая на электронных письмах. Технический директор же был новичком и не считал себя вправе отказать клиенту. Узнав об этом – как только я смог успокоиться и вернуть свой пульс в норму – я научил технического директора, как построить разговор с клиентом, чтобы понять, почему им нужно получать эти данные именно по электронной почте. Оказалось, что для них это просто был удобный способ сохранять информацию в свою внутреннюю сеть. Поскольку каждое утро клиент все равно заходил на их портал, технический директор добавил туда функцию загрузки файла, чтобы вместо почты клиент получал файл там. В итоге все остались довольны, потому что теперь данные хранились и передавались защищенным способом и при этом никто не потерял лица.

Некоторые клиенты будут более технологически продвинуты, чем вы; некоторые наоборот. Старайтесь походить на тех, кто впереди, и учиться на их видении. Найдите способы помочь тем, кто позади вас, избежать утечки данных.

Ваше видение должно включать или, по крайней мере, учитывать использование ваших сервисов на более низких уровнях. Таким образом вы будете соответствовать актуальным требованиям и избавитесь от потенциальной головной боли.