В зависимости от компании вы можете не общаться напрямую с клиентами, а вести взаимодействие через менеджера по работе с клиентами или по продажам. Возможно, это и к лучшему, особенно для нового CTO, который не имеет большого опыта в переговорах с клиентом. Последнее, чего хочет генеральный директор, – потерять крупного клиента из-за того, что чересчур бойкий CTO пообещал слишком много или проговорился о том, о чем не следовало.

Лучший совет, когда дело доходит до переговоров с клиентами, – не брать инициативу на себя, а просто слушать. Не предлагайте решений, ничего не обещайте, не давайте гарантий; просто слушайте. Вам необходимо узнать, как клиент взаимодействует с вашими системами, и выявить болевые точки. Вот какие вопросы стоит задать для начала:

• Какая система/сервис является основной точкой взаимодействия с вашей компанией?

• Если происходит обмен данными – как вы их передаете?

• Что происходит с данными после того, как вы их получили?

• Как обычно используется сервис?

• Что необходимо вашей команде для успешной работы?

• Что в ваших процессах вы бы хотели улучшить или изменить в ближайшем будущем?

Ответы на эти вопросы помогут понять, как вас видят клиенты и что из того, что интуитивно понятно вам и вашей команде, может оказаться трудным для других.

Вот как собственник жилья мог бы ответить на приведенные выше вопросы применительно к нашей компании HomeMax:

• Я могу взаимодействовать только с горячей линией колл-центра.

• Если мне необходимо внести изменения или обновить данные, я должен озвучить их по телефону.

• Я понятия не имею, получил ли оператор мои данные, пока не получу подтверждение в установленные сроки.

• Я использую сервис только в случае каких-то проблем, когда я создаю заявку. При этом статус заявки я могу узнать только по телефону.

• Нужно, чтобы оператор отвечал своевременно.

• Я хочу иметь возможность самостоятельно вносить изменения, прикладывать фотографии к заявке и проверять ее статус без необходимости звонить по телефону.

Очевидно, что конечный потребитель хотел бы по возможности взаимодействовать с сервисом самостоятельно, в своем темпе и в удобное время. Это типичные требования, но главный вывод, который здесь должен сделать CTO, – сейчас необязательно предлагать новые продукты или функции. Для начала нужно оптимизировать взаимодействие с компанией по телефону.

Заметки с полей

Решайте проблему, а не боритесь с симптомами

Мы работали с компанией, в которой были отлично налажены отношения с клиентами – показатель удержания более 95 %. И менеджер по работе с клиентами, и сам клиент были довольны. Однако внутри компаний-клиентов все было не так радужно – слишком большие накладные расходы на управление пользователями. У них была постоянная ротация временных работников, которые работали с клиентским порталом, и очень много времени уходило на создание и удаление учетных записей пользователей. В какой-то момент в компанию пришел новый технический директор. Услышав о жалобах, он не стал ничего обещать, однако провел опрос всех клиентов о наличии проблем. Вскоре он включил в свое видение необходимость обеспечить единый вход в систему, чтобы клиенты не испытывали затруднений при управлении пользователями.

Вдобавок, знание того, куда движется клиент, будет чрезвычайно полезно при подготовке видения и планов на будущее. К примеру, вы выяснили, что большинство ваших клиентов работают с продуктами Microsoft и планируют перейти в облачную службу Microsoft Azure. Если вы еще не выбрали поставщика облачных услуг, имеет смысл следовать за клиентами, чтобы избежать возможной несовместимости. Но вы не узнаете планов клиента, если не поговорите и не познакомитесь с ним.