Говоря о поддержке, стоит рассмотреть и другую сторону медали: какую поддержку вы оказываете своим клиентам, когда они сталкиваются с проблемами в работе сервисов, которые вы им предоставляете? В крупных организациях первая линия поддержки обычно подчиняется операционному директору (COO) или ИТ-директору (CIO). Сотрудники этой линии поддержки напрямую взаимодействуют с конечным пользователем и пытаются диагностировать и устранить неполадку. Если им нужна помощь, они передают информацию в технический отдел. Таким образом, хотя вы напрямую и не участвуете в поддержке конечных пользователей, вам все равно необходимо разработать процессы для предоставления своевременного ответа команде поддержки. Для этого обычно предусматривают SLA (соглашение о параметрах оказываемых услуг), где фиксируются параметры, на которые может рассчитывать конечный пользователь (см. главу 10). Обычно в SLA входит следующее:

• Доступность сервиса за определенный период; например, доступность 99,9 % за год означает, что время простоя за этот период не должно быть более 8,7 часа.

• Сроки подтверждения запроса как в рабочее, так и в нерабочее время.

• Возможность удаленного мониторинга.

• Применение обновлений, включая исправления ошибок и обновления безопасности.

• Максимальное время, которое может быть затрачено на обработку отдельного запроса или всех запросов клиента.

• Возможность дополнительных работ и исправления проблем, возникших не по вине поставщика, за отдельную плату.

Это соглашение вы составляете не в одиночку, а совместно с отделом продаж, менеджером по продукту, генеральным и финансовым директором. Его содержимое будет определяться потребностями клиента, а также тем, что отдел продаж сможет ему продать, а вы, как технический отдел, – выполнить. Итак, если вы решили, что поддержка будет оказываться и в нерабочее время, то необходимо будет укомплектовать штат сотрудников (обеспечить отдельные команды в разных часовых поясах, либо наличие дежурного, который будет постоянно доступен по телефону, либо организовать круглосуточное присутствие сотрудников в офисе) и запланировать соответствующие расходы в бюджете.

Никогда не пытайтесь оказывать круглосуточную поддержку 7 дней в неделю, не имея продуманного плана, как конкретно она будет предоставляться. Ее нужно планировать так же, как ужин на День благодарения или Рождество. Полагаться на то, что команда много лет шла вам навстречу, или надеяться, что аварий не будет, – это не стратегия поддержки. Подходите к организации поддержки так же, как вы ожидаете этого от ваших поставщиков.