Договоры на поддержку со временем приобрели плохую репутацию и считаются слишком дорогими, когда за поддержку вам приходится платить больше, чем за саму лицензию на продукт. В частности, этим славились некоторые из известных поставщиков СУБД.

Смотрите на эти контракты как на страховые полисы: если что-то пойдет не так, они помогут вам восстановить работоспособность. Тем не менее, как и страховые полисы, не все договоры на поддержку одинаковы, и вы можете не получить тот объем помощи или поддержки, который вам действительно нужен. Поэтому, прежде чем подписывать долгосрочный контракт, убедитесь, что он предусматривает все, что нужно для вашей системы. Поддержка может включать следующее:

• Постоянные обновления функционала или безопасности.

• Гарантированное время ответа (не решения проблемы, а лишь подтверждения, что ваш запрос получен).

• Регулярное резервное копирование (если оборудование подключено к интернету).

• Восстановление при отказе и резервирование.

• Замена деталей/компонентов при их выходе из строя.

В зависимости от опыта и возможностей вашей организации вам может требоваться меньший объем поддержки, чем другим. Чтобы определить, нужна ли вам поддержка (и если нужна, то какая), необходимо провести анализ рисков для каждого из компонентов и ответить на следующие вопросы:

• Если компонент выйдет из строя, повлияет ли это на предоставление услуг конечным пользователям?

• Какой объем знаний имеется внутри компании для решения проблемы и насколько хорошо обучена команда?

• Как часто возникают проблемы?

• Единственная ли это точка отказа?

Иногда наличие или отсутствие платной поддержки влияет только на приоритеты. Например, если будут проблемы с подключением вашего здания к интернету, провайдер рано или поздно их решит, но, скорее всего, в первую очередь он займется клиентами, у которых есть договор на поддержку, и лишь затем всеми остальными.

Все это актуально и для ПО. Поставщики облачных сервисов предлагают базовый уровень поддержки бесплатно, но при этом восстановление системы или ответ на ваш запрос может потребовать несколько дней, а не часы, как для тех клиентов, у которых есть платная поддержка. Такой договор – это спасательный круг; номер, который вы набираете, когда все другие возможности исчерпаны. Обязательно покупайте поддержку для старых систем, которые еще не модернизированы или не заменены, чтобы подстраховаться до тех пор, пока вы сможете что-то сделать с ними.

Также можно заключить договоры на поддержку для ключевых библиотек или ПО с открытым исходным кодом. Многие крупные проекты (Mongo, Postgres, MySQL, Elasticsearch) имеют «коммерческие» версии, которые можно приобрести, но по сути это просто договор на поддержку для того же самого продукта. Бывают недорогие коммерческие версии, где каждый релиз задерживается на некоторое время и обновление происходит только тогда, когда выйдет несколько следующих версий основного продукта. Таким образом, вы не будете сталкиваться с детскими болезнями, которые случаются в свежих релизах (иногда к этому добавляется некоторый дополнительный функционал). Кроме того, такие версии предусматривают оповещение об обновлениях безопасности, чтобы вашей команде не приходилось следить за их появлением на сайтах.

Договоры на поддержку оборудования могут сильно различаться по стоимости и уровню обслуживания. В случае дорогого контракта оборудование будет контролироваться удаленно, при этом инженеры будут самостоятельно заменять детали еще до того, как вы заметите, что они вышли из строя. Такие договоры типичны для больших SAN (storage area network, сетей хранения данных), поскольку срок службы жестких дисков ограничен. В случае более дешевой поддержки о проблеме надо будет сообщать по телефону или электронной почте, и подрядчик вышлет вам комплектующие для самостоятельной установки. За что вы заплатите, то и получите. Не всем нужен полный набор дорогих услуг, но решать тут вам.