Параметры оказания услуг, или SLA (service-level agreement), обычно определяют верхние или нижние границы различных характеристик услуги или продукта. Например, ожидаемое время доступности сервиса и какова компенсация в случае, если оно не обеспечивается.
AWS в SLA для службы Elastic Compute Cloud (EC2) указывает, что доступность сервиса в месяц составляет не менее чем 99,99 % времени, а в случае невыполнения этого требования клиенту будет предоставлена скидка в размере 10 %. Это значит, что время недоступности сервиса может составлять около шести минут (точнее, четыре с половиной минуты – прим. редактора) в месяц, если оно будет больше – Amazon должен будет вернуть вам 10 % от суммы вашего счета за EC2 (https://aws.amazon.com/compute/sla/).
Цель SLA – обеспечить вашу уверенность в том, что на сервис можно положиться. Представьте, что Amazon не оговаривает параметры оказания услуг или, что еще хуже, доступность сервисов у них составляет всего 50 %. Это означает, что их сервисы могут быть недоступны до двух недель каждый месяц без каких-либо компенсаций. Устраивает ли ваш бизнес такое качество обслуживания?
Документы SLA очень распространены для облачных сервисов и моделей X-as-a-Service (что-либо как услуга). SLA применяется ко всем сферам, в которых привлекаются сторонние сервисы, и определяет, на какую их доступность вы можете рассчитывать, что, в свою очередь, позволяет вам предоставлять своим клиентам информацию о возможностях вашего продукта.
SLA предусматривают разные уровни: чем больше девяток (0,999999) надежности вам нужно от службы, тем дороже она будет. Выбор оптимального варианта во многом зависит от ваших потребностей и может быть разным для разных областей. Некоторые части вашей экосистемы способны выдержать большее время простоя, чем другие.
SLA также определяет, сколько времени может пройти с момента сообщения об ошибке или проблеме до ее решения. Чем важнее сервис, тем выше требования SLA.
С другой стороны, если ваш продукт предоставляет API или работает по модели X-as-a-Service, вам необходимо сформулировать ваши параметры оказания услуг, которые вы должны будете соблюдать. Они оговаривают уровень сервиса, который вы планируете предоставлять своим пользователям, и компенсацию за его невыполнение.
Если вашим сервисом пользуются не сотрудники компании, а внешние клиенты, то размер компенсации устанавливается совместно с бизнесом. Ваша основная задача в этом случае – разработать параметры SLA, выполнимые в рамках разумного бюджета.
Первое, что нужно отметить: стопроцентный уровень доступности сервиса недостижим – слишком много факторов влияет на него. Вот что следует принять во внимание при определении вашего уровня доступности:
• Какой из сторонних сервисов, используемых вами, имеет самый низкий уровень SLA? (Вы сильны ровно настолько, насколько сильно ваше самое слабое звено.)
• Какова длительность простоя, необходимого вам для выпуска релизов или обновлений системы?
• Способны ли вы обеспечивать выполнение SLA 24 часа в сутки каждый день, или же только в рабочее время?
• Каковы сроки решения той или иной проблемы?
• Достаточно ли у вас сотрудников для обеспечения поддержки, с учетом отпусков?
• Каким был уровень доступности вашего продукта до сих пор?
• Какова самая слабая часть или единая точка отказа в вашем решении, которая может повлиять на его бесперебойную работу?
Никогда не берите цифры из воздуха. Они должны быть достижимы, и вы должны быть готовы обосновать и защитить их.