В мире технологий возникновение той или иной проблемы – это всего лишь вопрос времени. Аварии случаются в самом неожиданном месте и всегда невовремя. Системы отказывают, ПО глючит, оборудование ломается, питание пропадает, стихийные бедствия только и ждут своего часа, люди нажимают не те кнопки или не нажимают нужные – поразительно, что при всем этом что-то вообще работает, и работает хорошо.

В этом разделе мы рассмотрим ошибки, вызванные человеческим фактором, и какие существуют способы, чтобы справляться с ними системным и управляемым способом. Большинство ошибок возникает из-за того, что кто-то не предусмотрел их возможность. Например, регулярно происходят перебои электроснабжения, и ответственный за это сотрудник должен принять меры для обеспечения резервного питания – а вы должны выделить на это бюджет. В любом случае, ответственность за нарушение бизнес-процессов несет человек.