Устав не должен быть ни длинным, ни сложным или заумным. Достаточно описать в нем в общих чертах цели команды. Вот пример устава группы поддержки онлайн-сервиса:

• Цель – обеспечивать оперативную поддержку конечных пользователей по всем вопросам взаимодействия с сервисом, включая помощь менеджерам из отдела по работе с клиентами в решении любых проблем, связанных с созданием новых пользователей.

• Команда полностью управляет всеми необходимыми для этого данными, но не вносит никаких изменений в код. При необходимости исправить какие-либо ошибки или добавить новые функции она создает тикеты на команду разработчиков.

• Клиент – любой пользователь продукта, как внутренний, так и внешний.

• Ресурсы

• База знаний о структуре внутренних данных в виде внутренней вики.

• Доступ к данным продакшена только для чтения.

• Полный доступ к данным продакшена для отдельных сотрудников.

• Требуемые навыки

• Знание веб-технологий, включая системы видеоконференций/чаты.

• Грамотная письменная и устная речь.

• Знание SQL.

• Ключевые показатели

• Время до закрытия инцидента.

• Общее количество обращений за определенный период.