Вся работа с антикризисными коммуникациями направлена на удержание в ресторане постоянных гостей – чтобы они продолжали к вам приходить, и чтобы костяк постоянных гостей был максимально плотным. Самое эффективное соотношение: 70 % – лояльные постоянные гости, 30 % – новые гости. Это самый дешевый маркетинг, самая низкая цена контакта. Наиболее дешевая реклама и продвижение – это работа с собственной базой.

Поэтому маркетинг и занимается разработкой системы лояльности, которая помогает дешевыми инструментами достучаться к гостю. А набрать хорошую базу гостей можно только хорошим продуктом и хорошим сервисом – тогда люди будут к вам возвращаться и, соответственно, база будет живая, рабочая, а затрат на маркетинг станет меньше.

Поэтому делаются интересные проекты, в которых люди не просто едят, а испытывают положительные эмоции от разных аспектов своего посещения ресторана. И прекрасно, когда гости потом оставляют отзывы о своем пребывании в ресторане. Хорошие отзывы будут привлекать новых гостей. И вам это не будет ничего стоить. Поэтому нужно внимательно отслеживать отзывы, грамотно реагировать на них, что, к сожалению, большинство ресторанов не делает.

Если не заниматься постоянными гостями, тогда все деньги, в том числе и маркетинговый бюджет, вы будете тратить на то, чтобы постоянно привлекать новых. Жизнь таких ресторанов, как правило, коротка. Мы, конечно, не говорим о заведениях, которые расположены в туристическом городе на пути постоянного туристического трафика. Если вы заправка на трассе, единственная в радиусе ста километров, или главный туристический ресторан города, тогда вас это не касается. Хотя забывать о конкуренции никогда не стоит. Когда какой-нибудь ресторатор возьмет и откроет рядом другой туристический ресторан, и к тому же сделает его классным, тогда все станут ходить туда, и ваши гости тоже туда уйдут.

Итак, запомним: работать с базой гостей важно, потому что это дешевле всего и это приносит больше всего прибыли. Простая математика.

Когда мы придумываем информационные поводы, и на эти информационные поводы идет вся бесплатная база вашего ресторана плюс еще извне – получается достаточно дешево. Рестораторам стоит это понимать.

Даже в пандемию коронавируса максимально легко вышли из ситуации те, у кого была хорошая гостевая база и кто с ней хорошо работал. Потому что постоянные гости были лояльны и оказывали поддержку проекту. Те, у кого ситуация с гостепотоком оказалась плохой, просели сильнее других, – ведь у людей не было мотивации заказывать оттуда еду либо каким-то другим образом поддерживать такие рестораны.