Сейчас, с развитием площадок для отзывов, последние стали очень важны. Ведь когда человек решает, куда пойти в своем городе, или приезжает в другой и хочет поужинать в ресторане – он прежде всего смотрит отзывы. И люди опираются на них в своем выборе. Поэтому необходимо уметь их обрабатывать.

Из-за негативных отзывов может страдать репутация ресторана, а разного рода жалобы могут привести даже к проверкам контролирующих органов. Что, в общем, никому не нужно.

Если проект получил негативный отзыв, вы его оперативно отрабатываете, а потом обязательно надо показать человеку, который его оставил, что отзыв отработан. Покажите, что его мнение важно, оно услышано, и продемонстрируйте, что было сделано. А потом нужно договориться, чтобы старый отзыв был удален и размещен новый, положительный отзыв.

Кто должен отвечать на негативные отзывы? Ответы нужно готовить вместе с маркетологом и пиар-специалистом, потому что они, по определению, должны обладать культурой коммуникации. Обязательно доносить любую информацию гостям в корректной манере. Бывает, что управляющие начинают отвечать от своего имени, без согласования текста и в такой манере, что даже лояльные гости, увидев такой комментарий, наверняка изменят свое отношение. Так что не надо так делать. Не надо вести себя как базарные бабки.

Скорость распространения информации, особенно негативной, сейчас очень высокая. И, конечно, люди, которые увидят плохой отзыв, не будут на своей шкуре экспериментировать и рисковать рублем, посещая ваш проект. Если не работать с плохими отзывами, вы потеряете гостей!

Мы работаем в сфере гостеприимства, соответственно, должны быть гостеприимными. Если нашим гостям что-то не нравится, мы автоматически воспринимаем это как факт и работаем над тем, чтобы это «не нравится» улучшить, исправить, создать хорошее впечатление. Потому что мы помним, что лучше, чем сарафанное радио, не работает ничего. Все наши инструменты маркетинга, в общем, сводятся к тому, чтобы запустилась «сарафанка», чтобы люди начали обсуждать ваш проект, чтобы возник ажиотаж. Особенно это касается такой конкурентной среды, как Москва. Поэтому чем круче запущена «сарафанка», тем дольше жизнь проекта. И вам нужно, чтобы о вас говорили хорошо, а не что в вашем ресторане кто-то отравился.