Быстро пробежавшись по списку Олега, Рада подумала, что все это слишком сложно для ее «цирка». Она решила не заморачиваться: взять воронку ипотечного конвейера, собрать всех ключевых участников и провести с ними энергичный мозговой штурм.

Упрощенно схема ипотечного конвейера выглядела так:

Это последовательность этапов, через которые проходит клиент, от желания получить кредит до полного его погашения.

1. Нужен кредит.

Клиент осознает потребность в ипотеке – решает купить дом или квартиру.

2. Привлечение клиентов.

Маркетинг, реклама, рекомендации – все способы, которыми банк старается заманить потенциальных заемщиков.

3. Быстрая оценка заявок.

Клиент оставляет заявку, и система автоматически или менеджер вручную решают: стоит ли продолжать.

4. Оформление полного заявления.

Клиент заполняет полноценную анкету, собирает документы, и все это отправляется в банк на рассмотрение.

5. Принятие решения, андеррайтинг.

Банк оценивает риски: проверяет доход, кредитную историю, анализирует объект недвижимости. На выходе выдает решение: одобрено или отказано.

6. Выдача кредита.

Деньги перечисляются на счет продавца недвижимости или клиента. Ура, квартира почти ваша!

7. Настройка условий оплаты.

Определяются график платежей, дата списания, возможные каникулы и другие нюансы.

8. Погашение.

Клиент дисциплинированно (или не очень) вносит ежемесячные платежи. На этом этапе главное – не забывать про «ежемесячно»!

9. Закрытие кредита.

Когда последний платеж внесен, банк закрывает обязательства, снимает обременение с жилья, и клиент может вздохнуть свободно.

10. Долг + %.

Итог: банк получает назад выданные средства плюс проценты – в этом и заключается его бизнес.

В работе конвейера участвует команда «Ипотеки» из главного офиса банка – они определяют правила и настраивают IT-систему. Также в работе участвуют региональные отделения – они непосредственно взаимодействуют с клиентом, если сделка не полностью электронная (это пока не везде так).

Конвейер помогает банку систематизировать процесс выдачи ипотеки, а командам – понять, на каком участке процесса можно улучшить показатели. Именно с ним и работала команда Рады на мозговом штурме.

Команда «Ипотеки» давно «хотела движухи». Но воли им не давали, а тут появилась Рада с решением правления – и народ обрадовался. В мозговом штурме участвовали охотно. На все про все ушло 2 часа. Рада была довольна – она любила динамику, а тут все были плотно вовлечены, кидали разные идеи… В общем, было весело и интересно.

Вот что получилось:

Цель: разобраться с самыми неэффективными шагами ипотечного конвейера.

Ключевые результаты:

1. Доработать IT-систему.

2. Обучить персонал кол-центра в Омске.

3. Скорость предварительной оценки заявок улучшена в 1,8 раза.

4. Конвертация с этапа предскоринга на этап полной заявки увеличена с 30 до 45%.

5. Количество заявок на этапе андеррайтинга выросло с 300 до 500.

В конце встречи для проверки она вывела слайды из презентации Павла Алферова и Константина Хохрина, которые они показывали на дне рождения школы.

Критерии хорошей цели

Амбициозная, но в теории достижимая

Связана со стратегией

Цель полезно начинать с глагола

Максимум 1 емкое предложение

Позитивная формулировка простым языком

Описывает качественные изменения (не количественные)

Критерии хороших ключевых результатов

Количественные и измеримые

Основаны на ценности, а не на задаче

Амбициозные, но в теории достижимые

Необходимые и достаточные для достижения цели

Избегайте бинарных (да/нет) ключевых результатов!

Команда согласилась, что с целью все было ок. А вот с ключевыми результатами – не очень. Первые два были бинарными и, что хуже, не отражали ценность. По сути, получились задачи или проекты, а не ключевые результаты. То есть работа ради работы, а не ради ценности.

Возник горячий спор, оставить ли такие КР. Но время уже поджимало, а систему так и так нужно было дорабатывать. Ну и людей в Омске тоже точно нужно было учить. В общем, решили оставить как есть.

Комментарий от авторов:

Важно: не стоит экономить время на этапе постановки цели. Эта экономия потом аукнется в процессе работы. Да и использование специальных инструментов вместо простого мозгового штурма помогает на выходе получить более качественный набор целей и ключевых результатов. Раде предстояло узнать это на своем опыте.