Отвечая на манипуляции, мы начинаем либо оправдываться, либо доказывать свою правоту. Слышим: «Вы же профессионал! Вы должны!» – ищем оправдания. Говорят: «Ну, не знаю. Сомневаюсь в вас», – пытаемся доказать свои компетенции. От фразы «Вы должны были это сделать» – чувствуем вину и снова защищаемся.

Когда я работал в алкогольном бизнесе, случалось, что наши покупатели звонили менеджерам по продажам и предъявляли претензии в резкой форме:

– Вы должны были! Вы были обязаны это предусмотреть, предупредить нас!

– Эмм, это не наша вина, – менеджеры впадали в ступор и начинали оправдываться.

И такое их поведение было нормальным! Не потому, что они слабые, а потому, что покупатель «цеплял» струну страха продавца, который боялся потерять клиента.

Когда звонит мама и просит помочь, потому что сама не справляется, а вы не можете приехать по важной причине, то ваша нормальная реакция – оправдываться.

Когда жена пытается воздействовать на мужа и говорит: «Ладно, иди, я тебя не держу», – муж может вспылить: «Да я имею право!» «Имеешь, имеешь, иди», – тут тоже могут начаться оправдания.

В таких ситуациях самый главный трюк – сразу сказать себе «стоп» и ни в коем случае не спорить с манипулятором, не доказывать свою правоту, потому что быть правым и быть счастливым – две разные вещи, помните?

Еще один пример. Недавно после занятий в спортзале в раздевалке один из моих коллег по команде сказал:

– Игорь, слушай, ну вы же все инфоцыгане.

В этот момент мне так захотелось ответить, что он ошибается, что это не так – но я вовремя уловил, что он просто пытается вызвать меня на спор. И почему я должен ему что-то доказывать? В этом нет никакого смысла.

Еще, бывает, говорят: «Твои курсы – не самые лучшие в России». Но у меня нет цели доказывать, что мои курсы лучшие. Моя цель – чтобы вы пришли учиться именно ко мне.

Поэтому, друзья, всегда помните об истинной своей цели. Каждый раз, когда вас так же провоцируют на спор, не забывайте, что, начиная доказывать, убеждать или оправдываться в ответ на манипуляцию, мы попадаем в ловушку.

Еще один пример. Кто знаком с рынком недвижимости, помнит, что, когда вводили эскроу-счета[19], надо было срочно переделывать договоры в связи с изменениями в законодательстве. Клиенты возмущались: «Да вы обязаны были предусмотреть!» Но такое предположить было сложно – рынок буквально остановился! Неопытные агенты терялись: «Ну, мы же не можем предвидеть все… Понимаете, это переход на новое законодательство, мы не знали…», – на эту уловку попадались многие риелторы.

Менеджеры по продажам, когда повышается оптовая цена, также начинают оправдываться перед покупателем: «Ну, понимаете, и у меня цена меняется».

Недавно ко мне обратилась одна девушка-копирайтер с проблемой, которая знакома многим – ей было неудобно, озвучив однажды стоимость своих услуг, впоследствии ее повышать. При длительном сотрудничестве клиент всегда заметит подорожание и вряд ли промолчит. Классическая манипуляция. Мы начинаем искать оправдания, мол, все дорожает… И сразу же выглядим неправыми!

Прошу вас запомнить два «НЕ» – не оправдываться и не доказывать. Контролируйте свои эмоции. Почему это так сложно? Все потому, что задеваются определенные струны, о которых мы говорили выше. Это происходит молниеносно: удар по струне – дзынь! – реакция. Как показал Даниэл Канеман, срабатывает система мышления номер один – быстрая. Раз! – и уже оправдываемся. Здесь наша задача – остановить себя и включить вторую, медленную, рациональную систему мышления.

ВСЕ ТЕХНИКИ ОТВЕТОВ НА МАНИПУЛЯЦИИ БАЗИРУЮТСЯ НА ОДНОМ И ТОМ ЖЕ АЛГОРИТМЕ:

ШАГ 1: СДЕЛАТЬ СВОЙ ВНУТРЕННИЙ ГОЛОС ТИШЕ.

ШАГ 2: ПРИНЯТЬ РАЦИОНАЛЬНОЕ РЕШЕНИЕ, СТОИТ ЛИ ПРОДОЛЖАТЬ КОНТАКТ И КАК ЭТО ДЕЛАТЬ.

ШАГ 3: ОТВЕТИТЬ.

Наиболее важен первый шаг – успокоить свой внутренний голос, ведь он и есть наша первая реакция на манипуляцию. Когда в свой адрес слышим: «Вы не профессионалы, вы только строите из себя…», «Ладно, сынок, можешь не заезжать» и так далее – сразу включается голос в голове, моментально. Поэтому первым делом нужно его остановить. Как это сделать? Сказать себе «стоп» и перед каждым ответом брать маленькую паузу. Она позволит вам включиться и принять рациональное решение – отвечать или прервать контакт.

Запомнили: любой ответ манипулятору нужно давать после паузы. Не торопимся. Одна из самых больших уловок – требовать быстрых ответов. Не поддавайтесь: это неверно, вредно и опасно. Чем медленнее, тем вернее будет ваша реакция. Кто-то предположит, что если не ответить сразу, то это будет проявлением растерянности или даже сомнения. Но в данном случае лучше показать, что растерялся, потом собраться и отреагировать правильно, чем дать ответ, который повлечет за собой нежелательные последствия.

Далее продемонстрирую вам несколько приемов работы с манипуляциями. Все они будут основаны на описанном выше базовом алгоритме: «стоп» – решение – ответ.

Но прежде отмечу еще один интересный момент: несмотря на то что большинство людей хотят научиться справляться с манипуляциями в стиле «собака сверху» (то есть с давлением), самые сильные манипуляции – это «собака снизу», когда человек просит, льстит, воздействует на чувство вины и долга, ответственности и любви. Например, супруга или супруг начинают говорить: «Ладно, не надо мне помогать, я сама справлюсь».

Еще пример:

– Сынок, отвези меня на дачу, – просит мама, позвонив вам в разгар рабочего дня.

– Я сейчас не могу, – пытаетесь оправдаться вы.

– Ладно, сама доеду!

И конечно, самые сильные манипуляции – «по дружбе».

– Слушай, у меня столько проблем, мне надо уйти пораньше – будь другом, помоги! – просит вас коллега в N-ный раз.

Забегая вперед, скажу, что в конце главы мы разберем технику правильного отказа, потому что именно она поможет нам в работе с «собакой снизу» – то есть умение говорить «нет».

А пока переходим к конкретным трюкам: разберем их детально.