Однажды я прилетел на тренинг глубокой ночью. Хотелось быстро доехать до места и поспать хотя бы пару часов, но в аэропорту меня никто не встретил. Я позвонил организатору и спросил, почему так произошло. И вот что он мне ответил:

– Игорь, я вас прекрасно понимаю.

Правда? Ты дома, спишь спокойно, у тебя все хорошо! Как ты меня можешь понять?

К сожалению, горе-тренеры научили колл-центры говорить эту фразу в ответ на гневную реакцию клиентов. Сделали это из лучших побуждений, но неверно поняли технику присоединения. Согласитесь, на словах выглядит интересно. Разгневанный клиент звонит и в сердцах выражает свое недовольство или, как в следующем примере, тревогу, а оператор к нему присоединяется и говорит: «Я вас понимаю». Звучит круто? НЕТ! Проблема в том, что оператор не понимает и не хочет понять. И техника-трюк называется «эмоциональное присоединение», о ней я расскажу дальше. Но сначала – пример:

Стою около банкомата, передо мной у девушки аппарат не выдал деньги и зажевал карточку. Девушка – явно студентка с невысоким достатком. Нервничая, набирает номер банка, извинившись передо мной, дожидается несколько минут, пока ее соединят с нужным специалистом, сбивчиво описывает ситуацию и слышит: «Я вас понимаю». Она прямо в трубку разрыдалась: «Вам хорошо, а мне жить не на что…»

Эта фраза – невероятный раздражитель, не используйте ее. Практика показывает, что она вызывает самый негативный эффект. Можете вспомнить свои примеры из жизни.

Теперь разберемся, как реагировать правильно. Техника эмоционального присоединения основывается именно на понимании эмоций. Это, конечно, гораздо сложнее, чем бросить заветное «Я вас понимаю», зато в разы эффективнее и позволяет вернуть в конструктивное русло разгневанного или сильно встревоженного человека.

Когда я руководил компанией-поставщиком спиртных напитков, то у нас периодически возникали проблемы с осадком в винах. Это живой продукт, бывает естественный брак. Иногда по вине производителя его слишком много. И вот однажды немецкий партнер поставил нам партию вина ненадлежащего качества, мы отгрузили его в регионы, и посыпался шквал претензий. Большинство были конструктивные, но встречались и эмоционально накаленные. Один из ключевых клиентов обрушился на меня: «Вы что там – с ума сошли? Прислали мне фуру д. ма». Представьте себе, как бы он отреагировал на фразу: «Я вас понимаю». Важно было включиться эмоционально: «Василий! Я сам в бешенстве! И готов разорвать производителя». Вторая моя фраза прозвучала тише: «Давай сейчас обсудим, что с этим делать». И затем еще одно понижение интонации и конструктивная беседа.

Если бы в случае со студенткой сотрудница банка вместо шаблонного «Я вас понимаю», сказала бы: «Ужасно неприятная ситуация. Давайте посмотрим, как быстро ее решить», то наверняка девушка смогла бы удержаться и найти решение для ситуации. Конечно, «биоробот» не способен на выражение чувств пока, но мы-то с вами не роботы.

Фраза-убийца:

– Я вас понимаю.

ВМЕСТО ПОМОГАЮЩИХ ФРАЗ БУДЕТ ЦЕЛЫЙ АЛГОРИТМ «ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ПРИСОЕДИНЕНИЯ»:

1. ВЫСЛУШАЙТЕ СОБЕСЕДНИКА.

2. ПРИСОЕДИНИТЕСЬ ЭМОЦИОНАЛЬНО, ТО ЕСТЬ ОТВЕЧАЙТЕ С ТАКОЙ ЖЕ СИЛЬНОЙ ЭМОЦИЕЙ (ЭТО САМОЕ ГЛАВНОЕ!) ИЛИ НАМЕКНИТЕ НА НЕЕ. ИСПОЛЬЗУЙТЕ СЛОВА:

– УЖАС.

– ДА ЧТО Ж ТАКОЕ.

– ЭТО ОЧЕНЬ НЕПРИЯТНАЯ СИТУАЦИЯ.

– ЖЕСТЬ (ЭТО ДЛЯ БЫТОВЫХ СИТУАЦИЙ).

3. ДАЛЕЕ СЛЕДУЕТ УВЕСТИ ЧЕЛОВЕКА В НЕЙТРАЛЬНОЕ ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ СОСТОЯНИЕ ПОНИЖЕНИЕМ ВАШЕГО ГОЛОСА.