Цель обучения формулируется после всего проведенного анализа, когда мы понимаем целевую аудиторию, понимаем задачу обучения и контекст обучения. Поставленная цель должна позволить нам проверить, что все действия в курсе верны, все мероприятия работают на достижение цели.

Для каждого курса нужно сделать два варианта учебной цели. Они идентичны по смыслу, но отличаются по формату изложения. Одна, более строгая и формальная, – для разработчика; вторая, понятная и приземленная, – для слушателей. Вторую цель можно назвать целью с человеческим лицом. Она должна не только определить задачу слушателя, но и мотивировать к обучению, сформировать определенный контекст. О ней мы будем говорить в главе «Цель с человеческим лицом».

Цель для разработчиков курса формируется в первую очередь. Она должна обязательно отвечать на вопрос: «Что именно слушатель должен делать после обучения?»

При постановке очень важно думать именно в логике финального действия, которое мы ожидаем от слушателя после обучения. То есть в цели не должно звучать «знать», «уметь», «понимать». Эти слова не приводят нас к итоговому действию человека на его рабочем месте. Нам очень важно разделить понимание и действие, так как понимание не обязательно приводит к нужному действию. Например, я могу прекрасно понимать, что спортом нужно заниматься каждый день или через день, но не делать этого. Или я могу понимать все про угрозы информационной безопасности, которые могут быть у меня в почте, но при этом регулярно переходить по ссылкам, предварительно не проверив их.

Правильная учебная цель звучит следующим образом:

• «После изучения курса сотрудник заполняет квартальный отчет в соответствии с требованиями и в установленные сроки».

Разберем эту цель на части:

■ действие – заполняет отчет;

■ параметр качества – в соответствии с требованиями;

■ срок или количественный показатель – в установленный срок.

Это три ключевых параметра правильной цели: действие, качество (или условия выполнения) и срок (или количественный показатель). Без них цель получается нефункциональной, и для работы по созданию обучения она нам не подходит.

Если мы скажем «После изучения курса сотрудник заполняет квартальный отчет правильно», то сразу возникают вопросы:

1. Что такое правильно? И что такое неправильно? Так мы можем пропустить разбор ключевых требований к отчету, ведь у нас не было на этом фокуса.

2. Когда он его заполняет? Так как это не сформулировано, то и в курсе мы можем этого не рассказать, и слушатель тоже не будет знать, что у отчета есть сроки.

Еще хуже будет, если мы скажем «После изучения курса сотрудник знает, как заполнять квартальный отчет»:

1. «Знает» не равно «делает».

2. «Как заполнять» ничего не говорит о том, как правильно и когда это нужно делать.

Такая цель не фокусирует нас на том, что именно должно быть в итоге, и не становится способом проверки наших решений по ходу проектирования. При последнем варианте цели в курсе может оказаться слишком много или слишком мало материала, а самое главное – так и не будет понятно, какая именно нам нужна практика.

Самое главное в цели – это реальное действие, которое слушатель должен совершать в итоге. Любая подмена понятий уведет нас в неправильном направлении: мы будем ориентироваться не на то, что должно быть в результате. В этом заключается Правило проектирования обучения № 4: «Не знать, а действовать». Именно этому правилу должна следовать любая учебная цель. Не важно, чему вы учите взрослого человека, если это обучение для жизни и для изменений, то главное в этом обучении – действие.

Посмотрим еще на несколько примеров неправильных и правильных целей. Все они начинаются со слов «После обучения слушатель…»:

■…может определить 7 основных изменений в протоколе скрининга резюме кандидатов.

Вопрос: и что? Вот я все запомнила и определила. А что с этим делать потом? Если следовать этой цели, то мы натаскаем слушателя на то, чтобы эти 7 изменений запомнить и все. А нужно нам, чтобы он проводил скрининг в соответствии с новым протоколом. Поэтому правильная цель будет такой:

■…проводит скрининг кандидатов в соответствии с требованиями новой политики найма и допускает ошибки не чаще, чем в 2 из 10 случаев.

Правило № 4

Не знать, а действовать

Тут нужно обратить внимание на последнюю фразу про два случая из 10. Мы не можем предполагать, что человек все будет делать без ошибок 100 % времени. Значит, должны поставить реалистичную задачу, которую можно выполнить. Это будет критерием качества.

■ Может профессионально и эффективно работать с жалобами клиента.

Здесь вопросов еще больше. Что значит «работать с жалобами»? Что такое «профессионально»? «Эффективно»? Может, я уверена, что никто профессиональнее меня с жалобами не работает, тогда чему меня могут научить? Курс, в основу которого ляжет такая цель, будет большим сборником всего на свете, а задачу свою он не решит. Работоспособная цель может звучать так (тут важно слово «может», потому что при анализе мы можем получить очень разные данные, и цель они будут менять):

■ При получении жалобы от клиента обрабатывает ее в соответствии с процессом обработки жалоб и использует техники работы с возражениями.

Сюда можно еще добавить параметры сроков или качества. Из такой цели сразу понятно, что в обучении у нас должно быть: изучение процесса работы с жалобами, изучение работы с возражениями.