Когнитивные искажения для проектирования обучения важны по одной единственной причине. Обучение заставляет человека меняться. Результат обучения – изменение. Это новые решения, новые действия, изменение привычного. Во всех этих направлениях есть значительные когнитивные искажения. И если их знать, то можно понять реакцию слушателей и помочь им обойти то затруднение, с которым они столкнутся.

Всего в «Википедии» описано 185 когнитивных предубеждений. Они с разной степенью доказанности, но в целом точно говорят о том, что наш мозг и наше мышление легко попадают в ловушку. Когнитивное предубеждение – это ошибка в рассуждениях, которая уводит нас от рационального решения и объективной оценки происходящего.

Посмотрим на те, которые нам будут особенно важны в обучении.

Склонность к сохранению статус-кво. Это нежелание человека менять устоявшийся порядок вещей. Зачем, когда все и так работает? Люди не хотят менять ИТ-систему не потому, что новая хуже старой, а потому, что им не хочется менять процессы, менять то, к чему они привыкли. Если ясно, что наше обучение будет предлагать нарушить статус-кво, то нужно задачу воспринимать не как учебную, а как задачу внедрения изменений: работать с сопротивлением, со страхами и помогать делать первые шаги. То, что именно стоит за задачей обучения, мы должны отловить на моменте ее анализа и при изучении целевой аудитории. Как только видим внедрение нового, у нас должен зазвенеть колокольчик внутри – это уже не просто обучение.

Что нужно сделать?

1. Исследовать суть изменения и понять, насколько оно будет значимо для слушателя. Насколько это будет менять его привычный уклад жизни? Насколько старая модель совместима с новой и какие будут конфликты в процессе перехода?

2. Чем существеннее влияние, тем больше нужно вкладываться в первичное убеждение людей в том, что эта перемена будет им полезна. Не убедим – не возьмут обучение, будут сопротивляться всеми силами и пробовать сохранить все так, как есть.

3. В течение всего обучения нужно возвращаться к аргументации и убеждению и не ожидать, что все улеглось в самом начале.

Эффект авторитета – это тенденция приписывать более высокую оценку мнению людей, у которых есть некоторый авторитет. Допустим, если какой-то известный врач скажет, что от язвы желудка помогает чеснок, то ему многие поверят и даже не станут сразу проверять. Это искажение в обучении нам на руку – нужно сделать так, чтобы за каждым курсом или программой стоял значимый для слушателей человек, авторитет. И тогда к материалам будут прислушиваться сильнее, чем к обезличенному, как часто бывает, обучению.

В корпоративном обучении обезличенность часто становится правилом: обучение делается из сборника разных материалов и источников, иногда даже человеком без выраженной экспертизы в теме. С точки зрения педагогического дизайна, это считается нормой, потому что хороший специалист, разобравшись в теме, может ее представить качественно. Не каждую тему, конечно. Мягкие навыки и обывательские темы можно делать без эксперта, особенности пластового давления нефтяного месторождения – нет.

Как использовать это искажение во благо?

1. У обучения должен быть автор, и он должен иметь авторитет у слушателей.

2. Авторитет нужно показать, а автора представить так, чтобы он стал близок аудитории.

3. Надо собирать социальные доказательства: как только есть положительный опыт применения изученного среди коллег, использовать это для убеждения новых слушателей.

4. При анализе задачи обучения и целевой аудитории обязательно собрать информацию о том, кого слушатели уважают и знают, кто имеет значение.

Склонность к подтверждению своей точки зрения (предубеждение подтверждения). Это, пожалуй, одно из самых значимых для обучения искажений. Если у человека есть убеждение или точка зрения, и они достаточно устойчивые, то он во всем будет видеть подтверждение тому, что он прав. Или что не прав тот, кто предлагает альтернативу.

Мы предлагаем какой-то учебный материал, человек его проходит, и как-то он ему не нравится и он им не пользуется. Нам думается, что материал не тот или мотивации не хватило, или еще что-то. А на самом деле слушатель через наш материал мог еще сильнее убедиться в том, что прав он, а не мы. Даже если прямого подтверждения и нет, предвзятая интерпретация может увести прочь от здравого смысла.

И как быть? Для начала точно знать, что планируемое обучение нацелено на изменение точки зрения или очень существенных убеждений. Если это так, то нужно озаботиться хорошими доказательствами верности новой информации и понимать, что такое обучение быстро не произойдет. Нужно будет постепенно менять точку зрения и все время проверять, что изменение происходит.

Что с этим делать на практике?

1. Тщательно изучать, на что именно направлено обучение и насколько оно должно поменять точку зрения слушателей. Насколько эти изменения существенные?

2. Если мы видим, что перед нами задача серьезного изменения убеждения, то в курсе обязательно должны быть веские аргументы в пользу новой позиции, факты, статистика, причинно-следственные связи, и все это необходимо в течение всего периода обучения.

3. На протяжении обучения показывать слушателям, что новая модель поведения возможна. Для этого нужны практикумы, в которых на близком аудитории примере становится видно, что новым вполне можно пользоваться. Показателен и опыт коллег, которые уже так делают.

4. Такое обучение никогда нельзя делать разовым. После одного курса или тренинга точка зрения не меняется, и как раз эффект может быть обратный. Нам нужно несколько учебных событий, которые будут постепенно калибровать существующую позицию капельным методом.

Интересно, что если задать вопрос о том, какие темы обучения могут пострадать от этого искажения, возникают самые разные области: изменения процессов, новые технологии и методы и многое другое. Но самыми значимыми жертвами на самом деле будут безопасность, охрана труда и информационная безопасность. Именно там люди уверены, что и так все знают и с ними ничего никогда не случится. А все предложенное в обучении настолько банально и просто, что совершенно нет необходимости это изучать. На таком предубеждении строятся самые тяжелые и иногда фатальные ошибки. Потому очень важно перед таким обучением, каким бы формальным оно не казалось, тщательно изучать убеждения людей и сначала работать над переубеждением и доказательством значимости темы, техник и всей той информации, которую мы собираемся предложить слушателям.

Разрыв в эмпатии – это искажение, при котором мы недооцениваем влияние эмоций на свою и чужую жизнь. Говорят, что нам вообще сложно представить, как чувствовать себя влюбленным, если мы сами сейчас в другом состоянии. Или понять, что кто-то спокоен, если мы в этот момент в ярости. И наоборот. Про чувства слушателей в момент обучения мы вообще чаще всего не задумываемся. Равно как и о том, что эти самые чувства влияют на то, как человек учится.

Если не прикладывать усилий, нам сложно понять другого человека. Мы приписываем всем свое же состояние. И если мы знаем материал и нам не кажется, что там есть что-то сложное, мы не можем понять, почему слушатели так нервничают из-за теста.

Что с этим можно сделать?

1. Формулировать для себя вопросы, которые помогут понять эмоциональное состояние слушателей, задавать их и ориентироваться на ответы.

2. Уделять внимание эмоциям слушателей – опрашивать в моменте, узнавать, как у них дела, и потом накладывать на программу обучения. В какой момент времени какие эмоции возникали? С чем это может быть связано?

3. Прогнозировать эмоции там, где это возможно. Например, вы знаете, что даете сейчас слушателям материал сложный и комплексный, воспринимать его трудно. Сказав в какой-то момент, «вы, уважаемые слушатели, сейчас можете испытывать фрустрацию и полное недоумение относительно того, что с этим делать», вы покажете аудитории, что понимаете ее, и людям станет проще. Они расслабятся и гораздо легче продолжат обучение.

4. Задействовать эмоции в самом обучении – приводить такие примеры и задавать такой контекст, которые будут вызывать у слушателей нужные эмоции и направлять в нужную сторону. Эти же эмоции будут очень полезны для запоминания материала.

Отсутствие эмпатии в обучении сказывается очень негативно. «Что здесь сложного?», «Как можно это не понимать, это же элементарно» – такие утверждения разрушают доверие. Слушатель имеет право на незнание, каждый человек имеет. Он может не знать даже того, что вроде как очевидно и просто, может не понимать того, что уже изучал. Это может происходить под воздействием ситуации или физического состояния человека, может быть неумением извлечь нужное из памяти по новому запросу, а может быть и правда незнанием. В момент признания незнания человек очень уязвим. И именно здесь как никогда нужна эмпатия.