Net Promoter Score в наиболее часто используемом переводе – индекс потребительской лояльности. Это очень простой опрос, который сегодня используется во всем мире для того, чтобы оценить, насколько клиенты компании заинтересованы в продуктах и услугах. Там, где раньше клиентов опрашивали по большим опросникам, теперь задают только один вопрос: «Будете ли вы рекомендовать наш бренд своим друзьям или родным?» В качестве ответа предлагается выбрать цифру от 1 до 10. По ответам принято делить респондентов на промоутеров (ответы 9–10), нейтральных (7–8) и критиков (0–6). Расчет индекса: NPS = количество промоутеров – количество критиков. Чем выше значение, тем лучше у нас дела.

Эту метрику активно используют в обучении. Ее просто собрать и посчитать. И по аналогии с бизнесом она кажется работающей и наглядной. Но вот тут хочется задать вопрос: действительно ли желание порекомендовать обучение другим связано с его истинной эффективностью? И есть ли вообще связь? О чем на самом деле говорит NPS в обучении?

Представим, что обучение было простое и легкое. Какой будет NPS? Скорее, хорошим, если еще спросить сразу после. Все было хорошо, почему не рекомендовать? Но к эффективности обучения это не относится. Легкое и простое обучение может, наоборот, быть крайне неэффективным. Зато приятным.

Существенное же обучение легким не будет. Оно будет сложным и, возможно, даже не самым приятным в процессе. С ошибками и пересдачами, с необходимостью сидеть и разбираться. Такое обучение будут рекомендовать? Вот тут вопрос. Если человек после обучения сразу понимает, какая от него польза, – скорее, да. А если еще не понятно, как использовать, и вопросов много? NPS может быть невысоким, но при этом обучение окажется качественным, просто осознание придет не сразу.

Еще есть когнитивное искажение – мы запоминаем процесс по его окончанию. Почти во всех работах по поведенческой экономике есть пример про отпуск, который при плохом обратном перелете и потере багажа запоминается в более негативном свете, даже при том, что сам по себе он прошел отлично. Тогда, если в конце обучения сложное задание или тест, который мы не прошли с первого раза или получили не самый лучший балл, каким будет NPS?

Я не хочу сейчас сказать, что NPS не работает и замерять его не нужно. Его можно использовать вместе с другими индикаторами, которые покажут, что обучение не только понравилось, но его готовы использовать. Для своих курсов я совмещаю NPS с более глубокими вопросами о том, что слушатели будут использовать из изученного, что уже начали использовать и что показалось неприменимым.