Как же надоело исправлять ошибки Райана! Он, конечно, новенький, но его обучали тому же, чему в свое время и Анну! Вот только она даже поначалу ошибалась значительно реже.
Возможно, вы понимаете Анну, поскольку сами устали исправлять чужие ошибки. Особенно такое утомляет, если человек раз за разом спотыкается на одном и том же. В таком случае стоит определить, чего коллеге не хватает: подготовки или желания. Пока не разберетесь в происходящем, с коллегой не беседуйте.
Он у вас новенький? Его обучали как следует? Начальство дает обратную связь, чтобы ошибка больше не повторилась? Если коллеге не хватает знаний и навыков, то можно напроситься к нему в наставники. Объясните: мол, понимаю, не всем все дается с первого раза, поэтому, если вдруг что, обязательно обращайся ко мне за помощью.
Но что делать, если у человека достаточно знаний для выполнения работы? Допустим, он проходил те же курсы, что и вы. В таком случае непонятно, как вообще можно ошибаться, да еще и раз за разом. Вы обдумываете происходящее и заключаете: какой-то этот коллега рассеянный. Может, у него что-то в личной жизни произошло? Может, он не справляется, потому что у него много домашних забот? Или вообще не особенно хочет работать? Если как следует поразмыслить над поведением коллеги, будет значительно проще начать беседу.
Райана плохо обучали? Или он просто плевать хотел на свои обязанности? Нельзя утверждать что-то конкретное. Кто знает, что там у него происходит дома.
Настало время поговорить с Райаном открыто. Но сначала стоит разобраться во всем, что известно и без того. К сожалению, «и без того» неизвестно почти ничего. Почему Райан ошибается, неясно. Об этом придется спрашивать у него самого. В итоге Анна ждет возможности поговорить с Райаном наедине.
По пути с обеда Анна говорит:
– Мне все хочется кое-что с тобой обсудить. Я понимаю, что ты здесь самый неопытный и еще адаптируешься к условиям. (Понимание.) Однако на этой неделе мне три раза пришлось откладывать собственные дела, чтобы исправить твои ошибки в заказах. Теперь я доделываю все впопыхах. (Переживания.)
Анна понимающе улыбается, смотрит Райану в глаза, а лицом выражает обеспокоенность.
– Ой, прости меня, – робко отзывается Райан.
– Не извиняйся, – отвечает Анна. – Давай ты просто объяснишь, что происходит, и мы подумаем, как тебе помочь. (Решение.) Ошибка раз за разом одна и та же: заказам присвоен не тот код.
– Да, я все время путаюсь в этих кодах, – отзывается Райан. – Их так много, а в компьютере смотреть долго, поэтому я пытаюсь ставить их по памяти. Наверное, так делать не стоит.
Анна кивает: понимаю. И говорит:
– Да, сразу все и вправду не выучишь. Помню, сама в свое время переживала. Вот как их все выучить, их же так много? А потом и не заметила, как бо́льшую часть запомнила. И ты тоже запомнишь. (Понимание.)
Райан кивает: согласен.
– Как тебе такое решение? – продолжает Анна. – Давай я составлю список самых нужных кодов, чтобы тебе не приходилось подолгу их искать? (Решение.) Этот список будешь держать под рукой, а в компьютере смотреть только те коды, которые используются редко. Мне и самой иногда до сих пор приходится сверяться с данными.
Оба смеются.
– Здорово! Буду очень благодарен, – отвечает Райан. – Спасибо, что не стала жаловаться начальству.
– Да не за что! – отзывается Анна. – Рада хоть чем-то помочь. (Договоренность.) Повторюсь: я прекрасно понимаю, каково быть новеньким. (Понимание.) Если будут еще вопросы, смело задавай. Ты и опомниться не успеешь, как освоишься. А мне только в радость помочь тебе адаптироваться поскорее. (Завершение.)
Анна устала исправлять ошибки Райана, однако она не стала сразу на него набрасываться, а сперва все обдумала. Благодаря этому она вспомнила, насколько тяжело быть новичком. В ходе беседы Анна выразила обеспокоенность мимикой и жестами. Анна говорила открыто и подкрепила свое заявление примерами. Так Райан понял, что его собеседница очень хочет разобраться в происходящем и найти решение. Когда Райан признался, что расставляет коды по памяти, Анна предложила решение, которое нашло свой отклик. Райана обрадовало еще и то, что Анна не стала жаловаться на него начальству. Благодаря тому, что Анна выразила искреннюю обеспокоенность, а после предложила помощь, их отношения с Райаном окрепли.
Пища для ума
Беседа закончилась хорошо, поскольку Райан не стал воспринимать замечания в штыки. Но что, если коллеге не нравится, когда ему указывают на повторяющиеся ошибки? В таком случае сохраняйте спокойствие. Дождитесь, когда собеседник поймет, что для вас важнее всего – найти решение. В подробностях опишите ошибки, которые совершил человек. Вероятно, не лишним будет напомнить, что вы, вообще-то, могли и руководителю пожаловаться, но не стали. «Слушай, я не стала докладывать на тебя втихую. А пришла непосредственно к тебе, чтобы мы вместе разобрались, в чем дело, и решили, как изменить ситуацию». (Решение.) Быть может, тогда коллега успокоится и с ним удастся договориться, то есть пройти по знакомым пяти шагам. Однако если коллега продолжит упрямиться и беседа ни к чему не приведет, обращайтесь к начальству. Только не обвиняйте никого голословно – обязательно предоставляйте доказательства.
В общении с неумехой руководствуйтесь следующими правилами:
• не пытайтесь влиять на неумеху до тех пор, пока не разберетесь, почему он ошибается;
• не говорите общими словами, подкрепляйте заявления примерами: в чем коллега ошибся, что вам пришлось исправлять;
• если необходимо, задавайте уточняющие вопросы;
• если коллегу не обучили как следует, покажите ему, как делать правильно;
• если коллега новенький, напроситесь к нему в наставники;
• если вы понимаете, что коллега ошибается, потому что просто не хочет работать, открыто побеседуйте с ним и объясните, почему вам его ошибки мешают. Пусть неумеха объяснится. Попытайтесь прийти к общему решению. Если не получится, обратитесь к начальнику и обязательно сопроводите заявления доказательствами.