Презумпция любого факта – по сути, его вывод из других, уже известных. Это акт рассуждения, и большая часть человеческих знаний во всех сферах проистекает именно из этого источника,
Предположительное высказывание – один из самых важных, простых в использовании и эффективных инструментов элиситации. Он использует потребность человека исправить то, что он считает неверным, или подтвердить верное. Ниже – примеры, как использовать эту технику для получения правдивых ответов.
Вот реальный пример из бизнеса: руководитель слышит, что у нового подрядчика есть проблемы со своевременными поставками из-за сбоев на производственной линии. Он хочет узнать, состоится ли запланированная доставка вовремя.
Что ответит подрядчик на прямой вопрос: «Сможете ли вы доставить наш заказ вовремя?» Вряд ли он хочет потерять сделку. Поэтому, скорее всего, уверит: «Конечно, сможем», даже если знает, что это не так.
Более эффективный способ узнать правду – использовать предположительное высказывание.
Руководитель мог бы сказать что-то вроде: «Слышал, что ваше новое решение по устранению сбоев на производственной линии действительно сокращает сроки доставки». И подождать, пока оппонент подтвердит эту информацию, опровергнет ее или внесет уточнения. Преимущество такого подхода в том, что подрядчик, скорее всего, думает, что лишь подтверждает и без того известную информацию. Он не уверен, насколько собеседник осведомлен о проблемах на производстве. И наверняка даст гораздо больше деталей.
Недавно я захотел купить жене кольцо с бриллиантом, но не хотел платить полную розничную цену. Чтобы договориться о наилучшей цене, мне нужно было узнать наценку на ювелирные изделия в магазине, где я собирался совершить покупку, а также размер комиссии продавца, если таковая имелась. По очевидным причинам эта информация строго конфиденциальна. Я знал, что, задавая прямые вопросы, я не получу ответы, необходимые для выгодной сделки, поэтому я применил элиситацию.
ПРОДАВЩИЦА. Могу я вам чем-нибудь помочь?
Я. Да. Я ищу кольцо с бриллиантом для жены.
ПРОДАВЩИЦА. Позвольте показать вам, что у нас есть. [Продавщица протянула мне кольцо, которое я внимательно рассмотрел.]
Я. Сколько оно стоит?
ПРОДАВЩИЦА. 850 $.
Я. Ого! Наценка, должно быть, не меньше 150 %. [Предположительное высказывание.]
ПРОДАВЩИЦА. Нет, всего 50 %.
Я. И плюс Ваша 15 %-ная комиссия. [Предположительное высказывание.]
ПРОДАВЩИЦА. Не так много. Я получаю всего 5 %.
Я. Полагаю, у вас нет полномочий делать скидки. [Предположительное высказывание.]
ПРОДАВЩИЦА. У меня – нет. Ее может одобрить только менеджер.
Я. Спросите менеджера, продаст ли он это изделие со скидкой 40 %. [Я терпеливо ждал, пока продавец ходила в подсобку. Через несколько минут она вернулась.]
ПРОДАВЩИЦА. Он сказал, лучшее, что он может вам предложить, – 20 %, если вы заплатите наличными.
Я. Это подарок для моей жены.
ПРОДАВЩИЦА. Нет проблем, сделаю вам подарочную упаковку. [Я не только сэкономил 170 $, но и получил красивое оформление!]
Элиситация вместо прямых вопросов дала ценную информацию о размере наценки. Когда я узнал, что она составляет 50 %, а комиссия продавца – 5 %, то смог уверенно вести переговоры. Если бы женщина не раскрыла эту информацию, я бы заплатил полную цену. Однако вряд ли продавец осознала, что раскрыла критически важные и конфиденциальные сведения.
Следующий диалог снова демонстрирует эффективность предположительных высказываний. Заявитель подал иск о компенсации по инвалидности, связанной с травмой левого плеча. Он получил ее после падения на работе, из-за чего стал нетрудоспособным. Следователь страховой компании обнаружил, что заявитель ранее травмировал то же плечо в результате аварии на снегоходе. Он решил выяснить, послужило ли это отягчающим фактором.
СЛЕДОВАТЕЛЬ. И какие постоянные проблемы с левым плечом у вас были в связи с предыдущей травмой?
ЗАЯВИТЕЛЬ. Незначительные. [Прямой вопрос следователя дал мало полезной информации.]
СЛЕДОВАТЕЛЬ. Процесс восстановления, должно быть, был для вас тяжелым. [Предположительное высказывание.]
ЗАЯВИТЕЛЬ. Я постоянно укреплял и тренировал плечо. И поэтому почти преодолел все ограничения. Смог выполнять все почти на 100 %, пока не получил недавнюю травму на работе.
СЛЕДОВАТЕЛЬ. Требуется немало решимости, чтобы восстановиться самостоятельно, без лечения. [Позволяю заявителю польстить себе.] То есть вы почти полностью оправились от предыдущей травмы плеча. [Предположительное высказывание.]
ЗАЯВИТЕЛЬ. Да.
СЛЕДОВАТЕЛЬ. Вы, должно быть, очень расстроились, когда снова травмировали плечо, ведь оно было почти здоровым. [Предположительное высказывание.]
ЗАЯВИТЕЛЬ. Да. [Начиная злиться.] У меня был разрыв акромиально-ключичного сустава (АКС) четвертой степени и наличие костных фрагментов.
СЛЕДОВАТЕЛЬ. Без медицинского вмешательства это, должно быть, стало для вас настоящей борьбой. [Предположительное высказывание.]
ЗАЯВИТЕЛЬ. Мне рекомендовали операцию, чтобы удалить костные фрагменты и все такое, но я хотел подождать и посмотреть, как все заживет.
СЛЕДОВАТЕЛЬ. Значит, несмотря на серьезность травм, вы решили не делать операцию для устранения проблем.
ЗАЯВИТЕЛЬ. Как я уже сказал, я восстановился самостоятельно.
Предположительные высказывания помогли следователю выяснить, что заявитель не обращался за медицинской помощью после аварии на снегоходе. Более того, он узнал, что разрыв АКС не зажил полностью. А в анкете для получения компенсации заявитель утверждал обратное.
Некоторые врачи знают, что пациенты не всегда говорят правду или преуменьшают проблемы со здоровьем. Поэтому они используют предположительные высказывания, чтобы проверить достоверность сообщаемых сведений. Так произошло и в следующем диалоге:
ДОКТОР. Были ли в вашей семье случаи сердечных заболеваний?
ПАЦИЕНТ. Да я бы не сказал. [Доктор чувствует уклончивость.]
ДОКТОР. Хорошо, значит, оба ваши родителя здоровы. [Предположительное высказывание.]
ПАЦИЕНТ. У моего папы был высокий холестерин, но он принимает лекарства и теперь чувствует себя хорошо.
Ответ пациента на прямой вопрос был расплывчатым, поэтому врач продолжил зондирование. С точки зрения пациента, его отец не страдал сердечными заболеваниями, поскольку принимал лекарства и чувствовал себя здоровым. Но полученная с помощью элиситации информация помогла доктору точнее определить курс лечения для своего пациента.
Однажды я использовал предположительное высказывание, чтобы вывести на чистую воду шпиона, выходца из враждебной США страны. Изначально я завербовал его как нашего агента.
В течение нескольких месяцев он регулярно добывал ценную информацию о разведслужбе врага, его агентах и текущих операциях. Я щедро платил за эти сведения.
Но однажды я засомневался в его лояльности. Заметил, что он использовал несколько техник элиситации в разговоре со мной, чтобы выведать информацию об оперативных методах ФБР. Его интересовало, как мы вербуем и работаем со шпионами конкретной страны. Я заподозрил, что он предложил свои услуги ее правительству. В шпионском бизнесе агенты остаются верны той стороне, которая платит больше, и часто работают на несколько стран одновременно. Я решил проверить свои догадки техникой предположительного высказывания.
Я нашел городской телефонный номер посольства страны, которая была объектом его интереса. Записал его на маленьком клочке бумаги. Однажды днем, когда мы неторопливо разговаривали за кофе, я достал эту бумажку из кармана, медленно развернул ее и уверенно заявил: «Вижу, вы делали несколько телефонных звонков». [Предположительное высказывание.]
Лицо шпиона побледнело. Он замер. Плечи поникли. «Значит, вы прослушивали мой телефон», – сказал он.
Я ответил, что уже несколько недель подозревал его в шпионаже в пользу этой страны. Хотя на самом деле не был уверен, звонил ли он в посольство. Просто это был самый простой способ предложить свои услуги. В итоге молодого человека арестовали и депортировали обратно на родину. Его дальнейшая судьба мне неизвестна.
В данном случае эффект предположительного высказывания усилили другие психологический факторы. Один из них – так называемый эффект прожектора. Когда люди лгут, они становятся сверхчувствительными. Полагают, что собеседник догадывается об их обмане, хотя на самом деле это часто не так. Еще сыграла на руку уверенность, с которой я преподнес номер телефона посольства.
Я рассчитывал на то, что сам номер посольства вызовет стресс. А значит, реакцию «бей/беги/замри». В таком состоянии я заметил бы невербальные признаки обмана. Конечно, для этого агент должен был знать номер наизусть. Но я предполагал, что он успел его выучить. Например, долго размышлял, прежде чем решиться связаться с посольством другой страны, многократно набирал номер.
Помогло и объединение предположительного высказывания с засадой. Мы оба были расслаблены, пили кофе и вели непринужденную беседу. Затем внезапно, без предупреждения, я стал очень серьезен. Предположим, молодой человек начал отрицать, что звонил в посольство. Тогда я бы пожал плечами и сказал: «Просто любопытство». Но агент почувствовал бы, что за ним внимательно следят, и вряд ли позволил себе подобный обман в будущем.
Выведывание, как правило, работает без постановки вопросов. Тем не менее некоторые люди чувствуют потребность их задавать. В большинстве случаев они обычно настораживают собеседников. Однако в некоторых ситуациях все же помогают получить полезную информацию.
Лучше всего работают вопросы-предположения. Вы представляете факты, которые могут быть либо верными, либо ложными. Используйте это, когда уверены, что собеседник знает ответ. Поэтому он либо подтвердит вашу версию, либо поправит.
Здесь также включается эффект прожектора: вопрос-предположение создает иллюзию, что вы знаете гораздо больше, чем на самом деле.
Когда лжецам предлагают два варианта, они чувствуют себя обязанными выбрать один из них. Люди, которые говорят правду, такого не ощущают. Поэтому имеют множество вариантов ответа.
Я регулярно использовал вопросы-предположения при допросе подозреваемых. Вместо «Знаете ли вы Леви?», я спрашивал: «Когда вы в последний раз встречались с Леви?» В первом случае мой визави может солгать, что не знаком с таким человеком. Вопрос-предположение «Когда вы в последний раз встречались с Леви?» подразумевает, что мне известно: подозреваемый знаком с Леви. Поэтому он вряд ли солжет.
Вопросы-предположения можно использовать и в бизнес-среде.
Например, руководитель хочет узнать, использует ли сотрудник рабочий компьютер в личных целях. На прямой вопрос собеседник, скорее всего, ответит отрицательно. Поэтому лучше заменить его на вопрос-предположение: «Сколько раз в неделю вы пользуетесь рабочим компьютером в личных целях?» Эта фраза дает понять, что руководитель обо всем знает. Поэтому его оппонент с меньшей вероятностью солжет.
Еще пример: переговорщик подозревает, что у компании, с которой он ведет дела, есть юридические проблемы. Он хочет знать, повлияют ли они на сроки выполнения заказа. Общий вопрос: «Есть ли у вашей компании юридические проблемы?» – оставляет пространство для обмана. Вопрос-предположение: «Юридические проблемы, с которыми вы столкнулась, повлияют на вашу способность выполнить наш заказ?» – снижает вероятность обмана. Ведь собеседник думает, что другой знает о проблемах компании, даже если это не так.
Ключевая особенность вопроса-предположения – создать у собеседника иллюзию, что вы знаете ответ.
Давление, соединенное с эффектом прожектора, вынуждает человека либо подтвердить ваше предположение с деталями, либо предоставить точную информацию, чтобы его исправить.
Рассмотрим элиситацию на примере детско-родительских отношений. Когда вы пытаетесь выяснить истину у детей, позаботьтесь о «пути к отступлению». Так вы не потеряете свой авторитет и не вызовете гнев ребенка, если ваши предположения неверны.
Вместо того чтобы спросить сына: «Ты употребляешь алкоголь?», задайте вопрос: «Когда ты в последний раз употреблял алкоголь?» Так вы поставите его перед дилеммой. Он подумает, будто вы знаете о его употреблении алкоголя больше, чем он мог подозревать.
Реакция сына прольет свет на ситуацию. Если он ничего не употреблял, то, скорее всего, заявит о своей невиновности. Или даже со злостью выскажет, как вы вообще могли так думать. Тогда ответьте: «Конечно, ты не делал ничего подобного. Ты ведь очень разумный, и гораздо мудрее своих лет». Это и есть ваш «путь к отступлению»: вы отступаете от своего предположения и даете ребенку возможность польстить себе, чтобы не осталось горького осадка обиды.
Если же он употребляет алкоголь, то, вероятно, задумается над ответом. Он попытается определить, действительно ли вам что-то известно. Тогда используйте второй вопрос-предположение: «Ты правда думал, что я не узнаю?» Он ставит собеседника в еще более сложное положение. Любой ответ «да» или «нет» признает факт употребления. Единственный приемлемый вариант здесь: «Узнаешь о чем?»
Вопросы-приставки превращают утверждение в вопрос путем добавления вопросительных «хвостиков»: «не так ли?», «не правда ли?», «верно?» или «разве нет?». Используйте их для подтверждения известной информации или для выявления скрытой. Я осознал силу вопросов-приставок в начале своей карьеры, когда покупал подержанные автомобили.
Продавец знает о продаваемом продукте все, а покупатель – зачастую ничего. Поэтому после сделки могут обнаружиться серьезные проблемы. Так было и у меня. После такого опыта я стал узнавать истинное положение дел с помощью техник элиситации. В том числе вопросов-приставок.
Например, я поднял капот одного автомобиля, чтобы осмотреть двигатель. Первое, что бросилось в глаза, – безупречно чистый двигатель. Ни капли масла, ни пятнышка грязи. Я сразу насторожился. Либо владелец тщательно следил за чистотой, либо двигатель протекал. Его почистили, чтобы скрыть этот факт. Пол гаража под машиной тоже оказался вымыт до блеска. Это еще больше подтвердило мои подозрения.
Чтобы докопаться до правды, я спросил: «Вы собираетесь устранить утечки масла в двигателе, прежде чем продать мне машину, не так ли?» Тихим голосом владелец ответил: «Он протекает совсем чуть-чуть». Таким образом я оказался в сильной переговорной позиции: мог потребовать значительную скидку либо просто отказаться от сделки.
Отрицательные вопросы предполагают наличие проблемы. Поэтому выявляют правду лучше, чем положительные предположения или общие вопросы.
На них человек может ответить расплывчато или вообще проигнорировать.
Однажды мы с женой в очередной раз искали дом. Нам понравился один вариант. Но оказалось, что он находился в двух участках от популярного фастфуда.
Я помнил, как подростком тусовался с друзьями на парковке подобного заведения. Каждые выходные там слонялось около пятидесяти шумных подростков. Кроме того, постоянно визжали автомобильные шины, когда водители с бушующим тестостероном трогались или, наоборот, подъезжали. Шум не стихал до часа ночи – времени закрытия кафе.
Мы с женой хотели понять, есть ли подобное рядом с выбранным домом.
Можно было напрямую спросить риелтора: «Здесь тихо по выходным?» На что она просто ответила бы: «Да, это тихий район» – и была бы отчасти права.
Положительный вопрос-предположение с приставкой: «Надеюсь, здесь нет проблем с подростками, которые тусуются у заведения быстрого питания по выходным, не так ли?» тоже не показывал нашу осведомленность. Риелтор сказала бы: «Насколько мне известно, проблем нет».
Решением стал отрицательный вопрос-предположение: «Как вы думаете, шум от подростков на парковке рядом с фастфудом по выходным, будет сильно мешать?»
В таком случае солгать намного труднее. Ведь мы создали иллюзию, что обладаем конкретными сведениями о высоком уровне шума.
Риелтор оказалась очень честной: «Я не уверена. Советую вам приехать сюда на выходных, припарковаться напротив дома и понаблюдать. Если будет слишком шумно, мы найдем другое, более подходящее жилье». Мы воспользовались советом агента и провели ночь рядом с домом. После чего решили искать жилье в другом, более тихом районе.
Отрицательный вопрос-предположение подходит для самых разных деловых и социальных ситуаций. Он одинаково эффективен как при устном, так и при электронном общении, например, в переписке на Avito или eBay. Используйте его и во время деловых переговоров. Например, вам критически важно получить какую-то деталь, но вы не уверены в производителе. Спросите представителя: «Вы уже решили ваши проблемы со сборочной линией?» Он, скорее всего, ответит правду.