Я напоминаю себе каждое утро: ничто из того, что я скажу в этот день, ничему меня не научит. Поэтому, если я собираюсь учиться, я должен слушать,
Надеюсь, к этому моменту вы понимаете причины, по которым люди могут добровольно раскрыть правду во время разговора. Вопрос в следующем: как правильно проводить элиситацию?
Ниже я перечислю необходимые шаги. Но помните, что овладение любым навыком требует практики и опыта. То же самое касается метода продуцирования правды. Я точно знаю: он подвластен любому человеку, независимо от его происхождения, социального статуса и образования.
Во время обучения вы можете чувствовать неловкость. Не отчаивайтесь. С практикой метод станет вашим «вторым я». Вам даже не придется задумываться о том, что и в какой последовательности делать – все будет автоматически. Это похоже на уроки вождения. Когда вы только начинаете, внимание сосредоточено исключительно на управлении. По мере накопления опыта вы учитесь взаимодействовать с другими водителями на дороге. Наконец, когда вы осваиваете вождение в совершенстве, то можете вести разговор с пассажиром, размышлять о рабочих или личных проблемах и переключать рычаги на «автопилоте», не думая о каждом движении.
Вопросы активируют в мозге сигнал опасности и неосознанно заставляют собеседника обороняться.
Большинство респондентов задумываются: «Почему человек хочет это знать?», «Как он может использовать ответ против меня?» или «Почему он такой назойливый?» Подобные размышления не предвещают успешной элиситации. Если человек заподозрит неладное, то, скорее всего, соврет, чтобы удовлетворить ваше любопытство. К тому же, вопросы – та часть разговора, которую люди обычно запоминают.
Чтобы продемонстрировать это, я обычно выбираю случайного участника тренинга и спрашиваю: «Сколько денег вы зарабатываете?» Реакция предсказуема и универсальна. Человек колеблется, обдумывает, как не обидеть меня ответом, а затем говорит: «Недостаточно».
В американском обществе спрашивать о заработке просто невежливо. Но узнать его размер можно с техниками элиситации. Для этого я использую «цепочку» из нескольких инструментов. Например, однажды на моем семинаре присутствовали государственные служащие. Я знаю, что при их найме используют рейтинговую систему General Schedule (GS), где каждой должности присваивается класс от GS‐1 до GS‐15. Внутри каждого класса есть десять ступеней. Государственные служащие ежегодно продвигаются на одну ступень вверх. Такая общедоступная информация помогла мне выведать годовой оклад человека, который не ответил на прямой вопрос: «Сколько вы зарабатываете?»
Я. Вижу, у нас сегодня в зале собралось много опытных людей. [Смотрю на собеседника.] Вы, должно быть, как минимум GS‐7. [Предположительное высказывание.]
СТУДЕНТ. Что? Я GS‐11.
Я. О, вас только что повысили. Мои поздравления. [Предположительное высказывание.]
СТУДЕНТ. Нет, у меня GS‐11, пятая ступень.
Я. Я сразу понял, что у вас большой опыт. [Позволяю собеседнику почувствовать себя значимым.]
Во время перерыва в занятиях я сверился с таблицей ставок GS и определил, что годовой доход студента составлял 78 861 $. Там, где прямой вопрос потерпел неудачу, сработала элиситация. Причем мой собеседник даже не осознал, что с легкостью выдал личную информацию, которую в ином случае оставил бы при себе. Лучший способ что-то узнать – не задавать ни единого вопроса.
Мой студент, Кевин, понял это во время одного из упражнений. Ему нужно было узнать дату рождения продавца в сувенирной лавке. Кевин зашел первым, а я подождал несколько минут. Когда я вошел, то услышал, как студент засыпает продавца вопросами. Тот раздраженно спросил: «Почему вы так много спрашиваете?» Я бросил на Кевина косой взгляд и жестом показал, чтобы он вышел из магазина. Так мой студент убедился: вопросы вызывают у людей подозрения.
Какую именно правду вы ищете? Сформулируйте это. Так легче удерживать разговор в нужном русле и понимать, что нужно предпринять и когда вы достигли цели.
Конечно, речь о том, чтобы наладить контакт. Об этом я подробно рассказал в главе 2.
Когда вы только приближаетесь к собеседнику, не забудьте продемонстрировать ему «большую тройку» сигналов дружелюбия. Помните, что в разговоре важно следовать «золотому закону дружбы» – проявлять эмпатию и делать комплименты, когда это уместно. И уберите подальше свое эго. Будьте активным слушателем – держите фокус разговора на собеседнике, а не на себе.
Человек лучше запоминает первую или последнюю часть разговора или события, чем то, что было в середине. Так гласит «закон первичности и новизны». Вспомните свой последний отпуск. Вы, наверняка, в деталях опишите его начало и конец. А остальное, как правило, расплывается. Таким образом, элиситация, как начинка в сэндвиче, должна оказаться в центре разговора, между двумя не связанными с ней темами. Тогда человек вряд ли осознает, что выдал вам важные сведения.
Вот как я использовал «сэндвич элиситации», когда несколько лет назад покупал дом.
Мы с женой выбрали район и поговорили с несколькими местными жителями. Они сказали, что кое-где высокий уровень грунтовых вод. Нужно убедиться, что будущее жилье не находится в затапливаемой зоне. Мы нашли дом, который понравился нам обоим. И спустились в подвал. Его недавно отремонтировали, поэтому никаких следов воды или других признаков затопления не было видно.
Я знал, что агент скорее скажет правду, если вместо прямых вопросов я использую техники элиситации. Разговор получился примерно такой:
Я. Нам с женой очень нравится большая кухня и вся новая техника. [Начал разговор с «пустой болтовни», чтобы не выдать риелтору свою истинную цель.]
АГЕНТ ПО НЕДВИЖИМОСТИ. Кухня действительно прекрасная, здесь много места для готовки. И подвал вам очень понравится. Его недавно отремонтировали. [Мы спустились в подвал, и я подошел к ближайшему окну.]
Я. Мне нравится, как насыпана земля вокруг фундамента дома. [Этой фразой я повернул к интересующей теме. Насыпь земли вокруг фундамента уменьшает риск затопления.]
АГЕНТ ПО НЕДВИЖИМОСТИ. Как видите, подвал значительно выше уровня грунтовых вод.
Я. Ух ты, они, должно быть, проделали отличную работу, когда устраняли последствия потопа. [Применил технику «предположительное высказывание», которую мы обсудим позже.]
АГЕНТ ПО НЕДВИЖИМОСТИ. Владелец также установил новый насос для откачки воды. [Словом «также» агент по недвижимости невольно раскрыл тот факт, что вода действительно попала в подвал и после этого его отремонтировали. А владелец установил насос, чтобы предотвратить возможные проблемы в будущем. Я получил нужную информацию и вернулся к более непринужденной беседе о доме.]
Я. Подвал отлично подойдет для домашнего офиса. Можем ли мы подняться наверх и еще раз взглянуть на задний двор? Мне хотелось бы посмотреть, хватит ли там места для бассейна или зоны барбекю с прямым выходом из кухни. [Смена фокуса разговора, продиктованная «законом первичности и новизны».]
Конечно же, тот дом мы не купили. С помощью элиситации мы избежали потенциального разочарования и огромных расходов на ремонт подвала, который, скорее всего, затопило бы снова.
Вот второй пример эффективного использования «сэндвича элиситации». Его использовала моя студентка для выведывания PIN-кода банковского счета у продавщицы телефонов в торговом центре. Обратите внимание, как она использует технику «раппо2рт и поворот», чтобы перейти к нужной теме разговора… и как маскирует истинную цель взаимодействия.
СТУДЕНТКА. [подойдя к продавцу, вскинула брови, наклонила голову и улыбнулась, чтобы наладить контакт; продавец ответила взаимностью на сигналы дружелюбия]. Похоже, у вас сегодня не очень загруженный день. [Студентка использует эмпатическое высказывание для укрепления контакта.]
ПРОДАВЩИЦА. Да, скучновато. Мне больше нравится быть суперзанятой весь день. Так время быстрее пролетает. Вы ищете новый телефон?
СТУДЕНТКА. Я недавно сюда переехала и не уверена, будет ли мой телефон тут работать. Хочу посоветоваться насчет того, стоит ли мне покупать новый. [Это позволяет продавцу польстить себе – еще одна техника выведывания, которую мы обсудим позже.]
ПРОДАВЩИЦА. Позвольте мне посмотреть ваш телефон. Я скажу, будет он тут работать или нет. [Студентка передает свой телефон продавцу.]
ПРОДАВЩИЦА. Это старая модель. Думаю, пора обзавестись новым.
СТУДЕНТКА. Хотелось бы… но мне трудно запоминать PIN-коды для всех моих устройств. [Здесь студентка поворачивает разговор к цели: получению PIN-кода банковского счета продавца.]
ПРОДАВЩИЦА. Используйте то, что легко запомнить.
СТУДЕНТКА: Например, свою дату рождения. [Использует предположительное высказывание.]
ПРОДАВЩИЦА. Мой вариант – дата годовщины свадьбы для всего.
СТУДЕНТКА. Неужели! Даже для финансовых операций? [Притворное недоверие/предположительное высказывание.] Мне говорили, что нельзя использовать один и тот же PIN-код для разных целей.
ПРОДАВЩИЦА. Никто не знает дату нашей годовщины, кроме мужа.
СТУДЕНТКА. Ничего себе. Вы выглядите слишком молодо, чтобы быть замужем. Наверное, свадьба была в девятнадцать. [Притворное недоверие, чтобы продавец снова польстила себе; предположительное высказывание.]
ПРОДАВЩИЦА. Почти. Я вышла замуж в двадцать.
СТУДЕНТКА. Жениться весной – лучшее время для свадьбы. [Предположительное высказывание.]
ПРОДАВЩИЦА. Вообще-то, я вышла замуж в июле.
СТУДЕНТКА. Должно быть, в день вашей свадьбы был настоящий фейерверк. [Предположительное высказывание.]
ПРОДАВЩИЦА. Почти. Я вышла замуж пятого числа.
СТУДЕНТКА. Должно быть, вы замужем всего пару лет. Вы выглядите такой счастливой. [Предположительное высказывание, и снова комплимент продавцу.]
ПРОДАВЩИЦА. Это самые счастливые три года в моей жизни.
СТУДЕНТКА. Я еще не решила насчет телефона. Думаю, подожду и посмотрю, как будет работать этот. Было очень приятно с вами познакомиться. Обязательно вернусь, когда придет время покупать новый. [Студентка возвращает разговор к прежней теме, завершая таким образом «сэндвич элиситации».]
Примечание: вы угадали PIN-код продавщицы? Я дам его через несколько страниц.
Пара фраз на отвлеченную тему помогает быстро наладить контакт. Если вы понравитесь человеку, он с большей вероятностью вам откроется. И, как уже было сказано, скорее запомнит светскую болтовню в начале разговора, чем то, что было в середине. Этот закон мы еще рассмотрим более подробно в одной из следующих глав.
Одна из моих студенток попросила меня продемонстрировать, как это сделать. Она не смогла получить PIN-кода от продавца в торговом центре во время упражнения. Я согласился. Подошел к киоску с цифровыми фильмами, взял один из дисков, осмотрел его со всех сторон. Продавец увидел во мне потенциального покупателя и тут же заговорил:
ПРОДАВЕЦ. Ищете что-то?
Я. Да, какой-нибудь фильм.
ПРОДАВЕЦ: Вы обратились по адресу.
Я. Похоже, вы очень хорошо разбираетесь в фильмах. [Эмпатическое высказывание, чтобы польстить собеседнику.]
ПРОДАВЕЦ.: Ага, лучший продавец прошлого года.
Я. Этот фильм не требует ключа для просмотра? Мне и так трудно запоминать все свои пароли. Я старый, память уже не та, что у вас, молодых. [Смещаю разговор в сторону PIN-кодов.]
ПРОДАВЕЦ. У меня тоже память не очень. Я просто использую один пароль для всего.
Я. Должно быть, что-то, что вы никогда не забудете.
ПРОДАВЕЦ. Я большой киноман. Взял название моего любимого фильма.
Я. Мой фаворит – «Спасти рядового Райана» (Saving Private Ryan). [Использую прием quid pro quo (услуга за услугу), мы обсудим его позже.]
ПРОДАВЕЦ. Правда? А мой – «Лунный гонщик» (Moonraker), фильм о Джеймсе Бонде.
Я. Мне что-то ничего не приглянулось. Зайду в другой раз. [Получив PIN-код продавца, я вернулся к светской беседе.]
ПРОДАВЕЦ. До встречи.
Студентка была поражена, что мне удалось выведать PIN-код продавца менее чем за три минуты. Причем он даже не осознал, что раскрыл очень конфиденциальную информацию. Перевод разговора на нужную тему (смещение фокуса) – ключ к успешной элиситации.
Это зависит от типа информации, которую вы ищете, от настроя собеседника и, наконец, от вашего собственного комфорта. Не существует единого инструмента, который подходит для всех ситуаций. Но для каждой найдется свой, наиболее уместный.
Иногда вам придется использовать более одной техники в одном и том же разговоре. Или же переключаться с одной техники на другую, если первая работает не так хорошо, как хотелось бы. Помните: если вести себя правильно, то ваш собеседник ничего не заподозрит.
Не удивляйтесь, если одна или несколько техник покажутся вам одинаково удобными, а какие-то потребуют больше практики. Я уверен, что вы овладеете всеми. Чем больше инструментов в вашем арсенале, тем точнее вы подберете ключик к конкретному собеседнику.
Так вы снижаете вероятность того, что собеседник запомнит самую главную часть разговора.
Вернемся к разговору между студенткой и продавщицей телефонов, который был описан выше. Думаю, вы уже понимаете, как работает процесс элиситации. И почему человек может выдать PIN-код своего банковского счета и даже не осознать этого.
Студентка подошла к продавцу и продемонстрировала сигналы дружелюбия. Женщина ответила взаимностью – дала понять, что открыта для общения. Студентка начала разговор с безобидной беседы. А затем сместила фокус разговора на цель элиситации: сказала, что с трудом запоминает PIN-коды для всех своих устройств.
Моя ученица применила несколько техник элиситации. Она выяснила: продавщица использует дату годовщины своей свадьбы в качестве универсального PIN-кода. В том числе и для доступа к банковскому счету.
Конечно, информацию пришлось собирать по крупицам, как части головоломки. Продавщица рассказала, что вышла замуж двадцатилетней, в браке уже три года, а свадьба была пятого июля. Теперь проведем несложные вычисления: 2015 (год элиситации) минус три года – это 2012. Девушка вышла замуж пятого июля. Таким образом, PIN-код ее банковского счета – 07052012. Удивительно, но все это выяснилось менее чем за пять минут. После этого студентка снова вернулась к непринужденной беседе, а затем ушла.
Если бы моя ученица напрямую спросила у женщины ее PIN-код, то вряд ли бы его получила. Продавщица сочла бы это шуткой или возмутительной грубостью. Она бы стала очень подозрительной, заняла оборонительную позицию. И если бы сообщила свой пароль, то наверняка бы соврала. А в нашем случае женщина не чувствовала угрозы. Поэтому высока вероятность, что она сказала правду.
Все примеры в этой главе показывают, что элиситация действительно работает. Но пока вы еще не готовы отправиться в «поле». Вы знаете основы игры, но не научились использовать клюшки и другие приспособления, чтобы добиться максимальной эффективности.
В следующих главах я познакомлю вас с различными техниками выведывания. Объясню каждую из них и покажу, как ими пользоваться на примерах из практики.
Как только вы узнаете особенности использования каждого инструмента, то сможете уверенно применять их. И наверняка достигнете того уровня, когда успешная элиситация станет обычным делом.