Конфиденциальную информацию можно спрятать в закрытых сейфах, за целым рядом физических и электронных преград. Но самое слабое звено в любой цепи безопасности – это люди. Замок не откроется сам по себе… а вот завязанный язык легко развяжется,
В этой главе разберем несколько психологических принципов, которые побуждают людей раскрывать информацию добровольно и неосознанно. Базовые техники, которые мы будем использовать, основаны на этих надежных и предсказуемых моделях человеческого поведения. Но прежде рассмотрим наглядный пример элиситации.
Во время одного из упражнений в торговом центре я поручил студенту зайти в ювелирный магазин, заговорить с продавцом и выведать, какие меры безопасности здесь используют. «Представь, что ты собираешься ограбить этот магазин и хочешь узнать все, что поможет уйти с добычей», – предложил я. И зашел вместе со студентом, чтобы послушать разговор и потом дать пару советов.
Студент подошел к одной из витрин и сделал вид, что рассматривает украшения. Подошел продавец, поздоровался. Студент ответил: «Здравствуйте» – и использовал «большую тройку» сигналов дружелюбия: вскинул брови, наклонил голову и искренне улыбнулся. Затем сказал, что ищет кольцо на день рождения своей девушки. Состоялся следующий диалог:
СТУДЕНТ. Ух ты, какие красивые украшения. Я мог бы просто положить их в карман и уйти из магазина. [Предположительное высказывание, техника выведывания.]
ПРОДАВЕЦ. Наверное, могли бы.
СТУДЕНТ. А, я вижу у вас камеры. Меня бы точно поймали. [Предположительное высказывание.]
ПРОДАВЕЦ. Не совсем. Это обманки.
СТУДЕНТ. Обманки? [Притворное или реальное недоверие, еще одна техника вытягивания правды. В данном случае недоверие реальное.]
ПРОДАВЕЦ. Ага. Выглядят как настоящие, правда?
СТУДЕНТ. Что ж, в любом случае охранники торгового центра глаз с вас не спускают. [Предположительное высказывание.]
ПРОДАВЕЦ. Не смешите меня. Я вижу их раз в день. Они сидят на фуд-корте и всю смену пьют кофе.
СТУДЕНТ. Остаетесь только вы. Не думаю, что вы будете гоняться за магазинным воришкой. [Предположительное высказывание.]
ПРОДАВЕЦ. Да ни за что. Мой босс сказал просто отпускать их.
СТУДЕНТ. Отпускать? [Притворное или реальное недоверие. Здесь реакция студента искренняя.]
ПРОДАВЕЦ. Да, магазин даже не заморачивается с заявлениями о кражах, если ущерб меньше 1200 $.
СТУДЕНТ: То есть я мог бы уйти с кольцом за 1000 $, а вы бы даже в полицию не заявили?
ПРОДАВЕЦ. Ага.
СТУДЕНТ: С наличными, должно быть, другая история. [Предположительное высказывание.]
ПРОДАВЕЦ: Мы храним немного наличности в сейфе. Он вмонтирован в стену, там, за прилавком.
СТУДЕНТ: По крайней мере, деньги в безопасности. [Предположительное высказывание.]
ПРОДАВЕЦ. Нет, пока мы его не починим. Он не закрывается как следует.
СТУДЕНТ: Не могу поверить, что вы храните деньги в сейфе, который не закрывается. [Притворное или реальное недоверие.]
ПРОДАВЕЦ. Совсем недавно я положил туда 2200 $.
После этого студент перевел разговор на другую тему. Сказал продавцу, что ничего не выбрал, поблагодарил его, и мы вышли из магазина.
Студент был поражен тем, как легко продавец рассказал двум совершенно незнакомым людям о слабых местах в системе безопасности магазина. И даже не осознал, что выдал конфиденциальную информацию. Уверяю вас, если бы мы спросили продавца напрямую: «Насколько легко ограбить ваш магазин?», то не получили бы тех сведений, которые добыли с техниками элиситации.
Если бы все это знал магазинный вор, то он бы зашел в магазин, выбрал украшения на сумму менее 1200 $ и мог бы спокойно выйти, не опасаясь охраны или полиции. Не говоря уже о возможности забрать 2200 $ из незапертого сейфа. Я всерьез думал вернуться и сказать продавцу, что ему стоит быть осторожнее в разговорах с незнакомцами. Но в итоге передумал. Ведь мы проводили тайную разведку. Я не хотел ставить под угрозу наше присутствие и цели. К тому же мы планировали использовать этот торговый центр для будущих занятий.
Как и моему студенту, вам, вероятно, трудно поверить, что сотрудник ювелирного магазина добровольно предоставил такую конфиденциальную и важную информацию. Но меня это не удивляет. Я видел такое настолько часто, что воспринимаю это как ожидаемое поведение во время успешной элиситации.
Мы в той или иной степени не уверены в себе. Поэтому чувствуем себя хуже тех, кого считаем умнее, богаче или образованнее. И хотим доказать другим обратное.
Один из эффективных способов – исправлять других, когда они оговорились или сказали что-то неверное.
Так мы возвышаемся над ошибившимся и получаем приятное ощущение собственного превосходства. Поэтому продолжаем исправлять людей при любой возможности, чтобы снова и снова испытывать это чувство.
Как мы уже поняли из предыдущей главы, во время элиситации стоит подавить ваше собственное эго. И использовать эго собеседника, чтобы выяснить правду.
Мой друг хотел узнать, получил ли кто-то из его отдела надбавку к зарплате и если да, то в каком размере. Эти премии не афишировались. Он подошел к одной из сотрудниц и сказал: «Ходят слухи, что ты не получила надбавку… Меня это очень удивило». Он использовал предположительное высказывание – одну из техник элиситации. Коллега ожидал, что женщина либо согласится, либо – если она все же получила прибавку – исправит его и тем самым потешит свое эго. Так и случилось. Она ответила: «Я получила надбавку». «А я слышал, что каждому дали по 3000 $», – продолжал друг. Он обратился к перспективе третьего лица – техника, которую мы обсудим позже. «Неправда, – сказала она, качая головой. – Я получила в два раза больше».
Таким образом мужчина узнал, что его коллега получила премию и в каком размере. Другой профессор почувствовала себя обязанной предоставить информацию, даже не подумав о последствиях. А мой друг закончил беседу приятной лестью: «Я не удивлен, ты действительно это заслужила».
Потребность исправлять настолько сильна, что даже люди, которые знают об элиситации, не могут преодолеть такое желание. Я продемонстрировал эту потребность на примере одной из моих студенток. Попросил ее объяснить, как она понимает стремление исправлять собеседника и его связь с элиситацией. Девушка ответила, и я сказал: «Отличная мысль для второкурсницы». Студентка мгновенно ответила: «Я…» – и запнулась. Она сжала зубы и произнесла: «Ничего не могу с собой поделать. Чувствую непреодолимую потребность поправить вас, хотя и знаю, что вы задумали». Затем выпалила: «Я старшекурсница!» И с огромным облегчением добавила: «Теперь мне стало легче».
Использование этой техники требует от выведывателя подавления собственного эго. С одной стороны, люди стремятся исправлять других. С другой – им самим трудно говорить заведомо неверные утверждения. Подобные действия ущемляют эго, что снижает статус выведывателя в глазах его собеседника. То есть тот же самый принцип распространяется и на человека, который применяет элиситацию. Напоминайте себе, что ошибаться – нормально. Солнце по-прежнему будет восходить на востоке и садиться на западе. Друзья и семья все так же будут вас любить. Цель выведывания – не потешить эго. А получить данные, которые люди в другом случае не выдали бы.
Во время своих лекций я регулярно демонстрирую, как делать ошибки, чтобы стать более эффективным специалистом. В начале выступления намеренно неправильно произношу слово или пишу его с ошибкой на доске.
Участники немедленно исправляют такие неточности. Сделав вид, что смущен, я любезно принимаю исправления и хвалю их за внимательность. Такая техника достигает нескольких целей. Во-первых, человек, который меня поправляет, чувствует себя хорошо, что помогает наладить между нами контакт. Во-вторых, участники с большей вероятностью будут вовлечены в лекцию, не испугаются выглядеть глупо. Ведь если преподаватель сам совершает ошибки, то и им можно. Наконец, небольшие ошибки показывают, что я – обычный человек. Людям нравятся не просто эксперты в своих предметах, но и собеседники со схожими качествами.
Мы куда охотнее обсуждаем то, что не касается нас напрямую. И любим говорить о других, чтобы показать свою осведомленность. Зачастую потому, что нам нет дела до этого человека. Нас не волнует, как эти сведения будут использованы.
Например, сотрудник компании случайно подслушал в столовой разговор о новом продукте, который разрабатывает другой отдел. Ради конкурентоспособности такие сведения обычно держатся в строжайшем секрете. Однако, если у работника нет личной заинтересованности в проекте, он вряд ли станет хранить тайну. Даже если предупрежден, что делиться информацией за пределами компании нельзя.
Некоторые люди чувствуют большую потребность в признании, чем другие. И мы все рады, когда нас ценят за исполнительность или достижения. Денежная премия или имя на доске почета «Сотрудник месяца» – отличные способы подчеркнуть значимость другого. Однако даже простой комплимент за хорошую работу часто может стать источником бесценной информации. Он выделяет человека из общей массы, делает его особенным. Поэтому в ответ на комплимент собеседник может предоставить подробную, а зачастую и конфиденциальную информацию в доказательство, что достоин полученной похвалы.
Многие считают, что их труд не ценят по достоинству. Такие люди становятся отличными мишенями для элиситации и вербовки. Например, инженер Джон Чарльтон. Он работал в секретном подразделении Skunk Works компании Lockheed Martin, которое занимается тайными правительственными проектами. Чарльтон трудился над стелс-технологиями для военно-морских судов. Он чувствовал, что его усилия не ценят. И начал тайные контакты с несколькими иностранными разведслужбами.
ФБР через свои источники узнало о его попытках и организовало операцию под прикрытием. С инженером связался агент, который представился экспертом по транспорту от французского правительства. На первой встрече он сказал, что работа Чарльтона над стелс-технологиями инновационна и что его считают экспертом в этой области. Более того, его статьи в научных журналах высоко ценятся по всему миру, а во Франции инженера считают гением. Наконец-то Чарльтон получил признание, которого так заслуживал! Взамен на это и денежное вознаграждение он продал формулу стелс-покрытия «Морской тени» – секретного корабля ВМС США. Мужчина предал свою страну ради финансовой выгоды и нескольких уместных комплиментов.
Признание – мощный мотиватор. Бармены, социальные работники и просто отзывчивые люди часто слышат о реальных или мнимых обидах от недовольных сотрудников, бывших работников или соискателей. Они сочувствуют, что позволяет людям выплеснуть свое разочарование, обиды и несбывшиеся мечты. В процессе такого «выпускания пара» собеседники становятся более уязвимы и могут раскрыть личные или деловые тайны.
Люди любят сплетничать. Некоторые сплетничают, чтобы отомстить неприятному человеку. Они ищут тех, кому он тоже не нравится. Их дальнейшие беседы сосредоточены на негативных оценках. Враждебность по отношению к объекту сплетен подтверждается и оправдывает обидное поведение. Когда люди говорят что-то негативное о других или злорадствуют по поводу чужих неудач, они тайно радуются, что сами не стали жертвами подобного зла или невезения.
Люди также любят сплетничать потому, что хотят продемонстрировать власть. Чтобы потешить собственное эго, они готовы делиться секретной информацией о другом. Часто это происходит между делом, чтобы разбавить монотонность рутины или просто оживить разговор.
Социальные сети – идеальная платформа для сплетен. Личные нападки на других публикуются анонимно, доступны более широкой аудитории и остаются видимыми долгое время. Поэтому социальные медиа – хороший источник пассивной информации о людях и событиях.
Люди готовы выдать все, что знают, когда слышат фразы вроде: «Ты слышал о [имя]…» или «Не могу поверить, что [имя] сделал(а)…» В первом случае слушатель захочет подтвердить или опровергнуть вводное утверждение. Во втором случае – подтвердить свою информированность. Если знание – сила, то сплетни – турбосила, которая подпитывает элиситацию.
«Информационный пробел» – пустота между тем, что собеседник знает, и тем, что хочет знать, – пробуждает любопытство. Человек стремится заполнить пустоту, потому что неопределенность от незнания вызывает беспокойство.
Когда тревога уходит, человек испытывает удовлетворение. Хороший специалист по элиситации использует этот принцип, чтобы получить информацию без навязчивых вопросов.
Любопытные, как правило, больше говорят, чем слушают. Да, такое поведение противоречит здравому смыслу. Можно было бы ожидать, что человек предпочтет слушать, чтобы получить нужную информацию. Но часто возникает противоположный эффект. Любопытство побуждает людей задавать вопросы и говорить больше. С подобным собеседником легче установить доверительные отношения, поскольку обмен информацией – обычный признак дружелюбия.
Маркетинговые кампании часто строятся на любопытстве. Например, однажды в супермаркете сотрудник у входа вручил мне лотерейный билет с тремя серебряными кружками. Я должен был выбрать один из них, чтобы получить скидку на покупки в тот день: от 5 % до 50 %. Но если стереть несколько кружков, скидка не предоставлялась. Я сразу понял уловку и положил карточку в карман. Но через пять минут больше не мог терпеть: вытащил карту, стер кружок и обнаружил скидку в 5 %. Мне стало интересно, что скрывается под двумя другими. Я решил отказаться от скидки, чтобы удовлетворить любопытство. К моему удивлению, везде оказалось 5 %. Эта маркетинговая стратегия использовала любопытство, чтобы побудить покупателей получить скидку. Она якобы могла достигать 50 %. Но как только клиент стирал серебряное покрытие и видел всего 5 %, он вряд ли стал бы стирать второй кружок, чтобы не потерять уже выигранное. Но даже небольшой дисконт создавал у клиентов ощущение выгодной сделки и побуждал потратить больше, чем они изначально планировали.
Любопытство также используют для продажи одежды. Ее выкладывают стопочками на столах по двум причинам. Во-первых, продавец хочет, чтобы вы прикоснулись к изделию. Если вам нравится ткань на ощупь, вы с большей вероятностью купите товар. Во-вторых, сложенная вещь заставляет покупателя гадать, как она выглядит целиком. Чтобы это выяснить, нужно развернуть ее – и при этом снова пощупать. Дополнительно ретейлеры используют наклейки со словами «Прикоснись ко мне», «Почувствуй меня» или «Примерь меня». Конечно, верно и обратное: вы не возьмете вещь, которая вызывает неприятные тактильные ощущения.
Клиффхэнгеры в телесериалах – пример того, как любопытство используют для поддержания высоких рейтингов. Зритель хочет посмотреть следующую серию или сезон, чтобы узнать, чем же закончится история. Как только он вновь вовлечен в сюжет, то, скорее всего, продолжит следить за сериалом. А без интриги интерес пропадает очень быстро. Фраза «Продолжение следует» работает безотказно, потому что вызывает любопытство.
Когда человек получает от другого подарок или совет, он, естественно, хочет ответить тем же. Это широко распространенная практика, которая преодолевает культурные барьеры. Более того, стремление к взаимности сильнее между незнакомыми людьми, чем между друзьями. И ощущается наиболее сильно сразу после того, как сделан первый жест доброй воли.
Взаимность возникает по ряду причин. Одна из них – желание создать положительный имидж. Другая – ощущение себя хорошим. Человек совершит ответные действия даже в адрес неприятного ему собеседника, чтобы укрепить свою самооценку. Еще одна причина – чувство долга, от которого люди хотят избавиться как можно скорее.
Без взаимной поддержки человечество бы давно вымерло. Если я помогу тебе выжить сегодня, ты поможешь мне завтра. Поговорка «Услуга за услугу» небезосновательна.
Когда я допрашивал подозреваемых, то всегда предлагал им что-нибудь выпить. Этот небольшой жест – распространенная тактика правоохранительных органов и спецслужб.
Он вызывает у подозреваемого желание ответить симметрично. Он охотнее поделится информацией или даже сделает признание. Точно так же официанты часто получают более высокие чаевые, если приносят к счету мятную конфету. На самом деле им достаточно написать свое имя или нарисовать смайлик на обороте счета – это уже способствует взаимности.
Бенджамин Франклин как-то заметил, что секрет могут сохранить трое, если двое из них мертвы. Стремление поделиться тайной – еще одна базовая человеческая черта.
Информация – это сила. Особенно когда дело касается секретов и чужих тайн. Чем больше человек знает, тем сильнее становится чувство превосходства над другими и иллюзия его власти. Однако загвоздка в том, что единственный способ ей воспользоваться – рассказать все, что известно. Во время элиситации помните: люди, как правило, не могут устоять перед соблазном поделиться тайной. И даже скрыть факт обладания секретной информацией.
Хранитель секрета должен постоянно быть настороже, чтобы не сболтнуть лишнего. Но необходимость что-то скрывать порой вызывает тревогу. Чтобы унять беспокойство, люди хотят поделиться тайной еще с кем-нибудь. Чаще всего с теми, кому доверяют и кого любят. Используйте это в своих интересах.
Большинство людей гордятся тем, что делают, и любят об этом говорить. Они часто подтверждают свою самооценку через работу: «Если я прекрасен в своем деле, значит, я хороший человек». Чтобы поддержать такой позитивный образ, люди охотно рассказывают о профессиональных достижениях. Они могут ненавидеть свою работу, но вы редко услышите, как кто-то говорит: «Я полный профан в том, чем зарабатываю на жизнь».
Человек ассоциирует себя с работой и склонен считать себя экспертом в выбранном деле. Да, он может плохо отзываться о компании или руководителе, но не станет принижать свои профессиональные качества. Это идет вразрез с инстинктами и равносильно самоуничижению. Чтобы продемонстрировать свою экспертность, люди часто раскрывают конфиденциальную информацию.
Поэтому вовлечение собеседника в разговор о работе – действенный подход в элиситации.
Если человек не владеет общей картиной, он с большей готовностью раскрывает те немногие сведения, которые у него есть. Ведь они, по его мнению, не имеют никакой или почти никакой ценности. Люди не осознают, что множество разрозненных кусочков информации, которые по отдельности кажутся незначительными, в совокупности складываются в нечто очень важное. Я еще покажу это в главе 14 на примере корпоративного шпионажа.
Важность отрывочных сведений наиболее актуальна сегодня, когда появились технологии анализа данных в социальных сетях.
Рекламодатели используют личную информацию с разных платформ, чтобы находить потенциальных покупателей.
В одном случае маркетологи использовали сложный алгоритм для выявления женщин, которые, предположительно, были беременны, на основе их переписки в социальных сетях и поисковых запросов. Таким людям предлагали рекламу товаров для будущих мам. В результате электронная почта четырнадцатилетней девочки была буквально завалена предложениями этой компании. Отец девочки пришел в ярость от спама и несколько раз звонил в компанию, чтобы пожаловаться на их бестактность. Несколько недель спустя девочка все же призналась отцу, что действительно беременна. Разрозненные кусочки информации сыграли решающую роль в раскрытии правды.
Однажды меня вызвали для расследования дела сотрудника оборонного предприятия, который работал над секретными государственными проектами. Я провел беседы с несколькими его коллегами. С помощью техник элиситации мне удалось собрать информацию о личных привычках подозреваемого.
Первое, что я узнал, – этот сотрудник был очень трудолюбив: работал допоздна в будние дни и иногда выходил по выходным, чтобы уложиться в сжатые сроки. Второе – он любил несколько раз в год ездить в Мехико, где владел кондоминиумом с правом долевого владения. Третье, что я обнаружил, – подозреваемый очень хотел осваивать новые навыки. Он часто общался с людьми, которые работали над другими секретными проектами компании, чтобы якобы научиться чему-либо и предложить свою помощь.
По сути, этот человек выглядел ценным сотрудником благодаря своей преданности работе и дружелюбию. Я передал собранные фрагменты, казалось бы, безобидной информации аналитику ФБР. Собранные вместе, они сложились в более конкретную картину поведения. Она четко указывала на шпионаж.
Аналитик обнаружил, что известный офицер вражеской иностранной разведки посещал Мехико ровно в то же время, что и наш подозреваемый. Совпадение? Не в этом случае.
Как выяснилось, сотрудник задерживался допоздна и приходил по выходным, потому что копировал секретную информацию в офисе компании. Он общался с коллегами не для освоения навыков, а для получения доступа к дополнительным засекреченным сведениям, которые мог продать иностранному правительству. Казалось бы, невинная деталь о регулярных поездках в Мехико стала ключом к обнаружению шпиона.
Люди стремятся поддерживать внутреннюю последовательность в своих мыслях и убеждениях. Но когда идеи, убеждения или поступки противоречат друг другу, возникает когнитивный диссонанс. Он вызывает чувство дискомфорта и тревоги. Интенсивность зависит от того, насколько важна для человека противоположная точка зрения. Как правило, диссонанс ярче, когда возникает противоречие с личным.
Чем сильнее человек ощущает тревогу, тем больше хочет устранить источник конфликта.
Студенты на моем курсе по написанию полицейских отчетов сталкиваются с когнитивным диссонансом, когда видят оценки за свои первые письменные задания. Часто в начале обучения они считают себя хорошими авторами отчетов. Но низкая оценка заставляет их задуматься: «Возможно, я не так уж хорош. Мой профессор точно так не считает». Эти две противоположные точки зрения вызывают диссонанс. На этом этапе у студентов есть три варианта снизить тревогу: попытаться убедить меня, что на самом деле они хорошо пишут; признать свои недостатки и улучшить навыки; полностью отвергнуть мою критику как ошибочную.
В попытке уменьшить напряжение и тревогу человек нередко раскрывает важную информацию, которую в ином случае никогда бы не выдал.
Однажды я обучал группу агентов под прикрытием, как вызвать когнитивный диссонанс чтобы получить информацию от собеседников. Одна из студенток, Кейт, скептически отнеслась к этой технике. Она попросила меня продемонстрировать ее прямо в классе. Лучший способ ответить скептику – применить метод на нем.
Я спросил Кейт, есть ли у нее дети. Она с гордостью ответила, что замужем и родила троих. Тогда я продолжил: «Прекрасно. Что, по вашему мнению, нужно, чтобы считаться хорошей матерью?» Студентка ответила: «Быть заботливой, проводить время с детьми, обеспечивать их, помогать им с домашним заданием и слушать их».
Затем я вызвал когнитивный диссонанс. Сказал: «Вы добровольно пошли на задание под прикрытием». Она согласилась. «Вы знали, что эта работа требует долгого отсутствия дома». Кейт снова ответила: «Да». «Значит, вы сознательно выбрали быть вдали от своей семьи», – закончил я. Ее «Да» прозвучало неуверенно. Она сделала паузу, после которой добавила: «Я хорошая мама».
После студентка объяснила, что важно не количество времени, которое родитель проводит с ребенком, а его качество. Тогда я спросил с долей скепсиса: «Правда?» Кейт ответила: «Мне нравится работа. Я хочу не сидеть дома весь день, а полноценно жить». Вдруг она резко остановилась. На глаза навернулись слезы. Кейт вдруг поняла, что не соответствует собственному описанию хорошей матери.
В попытке доказать обратное, студентка раскрыла личную информацию, которую в ином случае никогда бы не выдала на публичном мероприятии. Я не хотел ставить ее в неловкое положение, поэтому продолжил лекцию. Вернулся к примеру, который собирался показать до того, как она меня прервала. В конце занятия Кейт подошла ко мне и сказала: «Я действительно хорошая мать». Она продолжила перечислять причины, почему ее мечта не мешает заботиться о детях. Я заверил, что она прекрасно справляется с родительской ролью, и поблагодарил за службу стране.