Избавься от эго – и ты уже победитель. Проще не бывает,
Независимо от того, кто вы – заядлый дачник с мечтами о безупречной клумбе или фермер, который стремится к максимальному урожаю, – одно остается неизменным: для результата нужна правильная подготовка. Например, удобрить почву, выбрать подходящие для климата семена, время высадки в грунт, влажность воздуха и температуру. Тогда ваш труд принесет плоды: розы или кукурузу, а вы будете гордиться своими золотыми руками.
Тот же принцип применим к освоению элиситации.
Если вы действительно хотите эффективно «собрать урожай правды», то важно «подготовить почву». То есть установить контакт с интересующим вас человеком.
Как это сделать, расскажу в этой главе. Не пропускайте ее в желании поскорее изучить и использовать техники. Конечно, они могут сработать. Ведь иногда вы наугад бросаете в землю семена и получаете отличный урожай моркови или помидоров. Но шансы на успех в таком случае значительно снижаются.
Доверие к вам не только повышает успех элиситации, но и укрепляет межличностные отношения. Это побочный бонус, который сослужит вам добрую службу, даже если вы никогда не будете использовать метод продуцирования правды.
Связь между установлением доверительных отношений и позитивным общением мы более подробно обсуждаем в нашей книге «Включаем обаяние по методике спецслужб» [4]. Здесь коснемся лишь вкратце – ровно настолько, чтобы вы знали, как правильно вести себя до и во время сессии элиситации. Как только разовьете навыки установления контакта, то сможете использовать их на «автомате», не задумываясь. Они станут вашей второй натурой.
Доверительные отношения, или раппо2рт – своего рода мост между двумя и более людьми. Поэтому, когда вы хотите что-то выведать у человека, важно наладить контакт. Расположить к себе собеседника, чтобы он охотнее делился информацией.
Существует несколько проверенных способов вызвать симпатию. Насколько это будет легко, зависит от того, как хорошо вы знаете человека и есть ли у вас общая история. Если хотите получить информацию от незнакомца, например от продавца, то налаживание контакта будет быстрым и простым. А когда собеседник вас уже знает или видит в вас потенциальную угрозу, это будет сложнее… но не невозможно.
Вспомните доктора Шарффа. Американские пленные, конечно, не считали его другом. Но он применял определенные техники, чтобы преодолеть их недоверие и получить нужную информацию. Точно так же я использовал доверительные отношения, чтобы вытягивать правдивые показания у преступников. Они знали мою цель – заставить их признаться в содеянном и отправить за решетку.
Давайте рассмотрим правила, которые позволяют выстроить доверительные отношения.
Обычно окружающие сначала видят вас, а уже потом слышат. Поэтому важно, чтобы у человека еще до начала разговора сложилось правильное впечатление. Наш мозг на подсознательном уровне постоянно ищет сигналы дружелюбия и угрозы. Другими словами, автоматически «сканирует» людей и по их невербальному поведению, чтобы определить, «друг» это или «враг».
Тех, кто излучает сигналы «врага», мы воспринимаем как угрозу и стараемся избегать. Тех, кто посылает сигналы «друга», мы видим как безопасных и открытых к общению.
Когда вы встречаете людей, особенно впервые, крайне важно правильное невербальное поведение. Тогда к вам начнут относиться в позитивном ключе, а не в нейтральном или негативном.
Так что же это за невербальные сигналы? Их много. Мы сосредоточимся на трех ключевых: вскидывание бровей, наклон головы и искренняя (не фальшивая) улыбка. Да, человеческий мозг способен отличить одно от другого!
Вскидывание бровей
Быстрое движение бровями вверх и вниз, которое длится примерно одну шестую секунды называют вскидыванием или вспышкой (от англ. eyebrow flash). Это основной невербальный сигнал дружелюбия. Когда вы подходите к человеку, то используете его, чтобы показать, что не представляете угрозы. Мозг ищет этот сигнал, когда человек находится примерно в полутора-двух метрах. Если другой вскинул брови, то и мы невербально сообщаем ему, что не представляем опасности. Такой жест почти бессознательный, и большинство людей даже не обращают внимания, что используют его регулярно.
«Дружелюбное» вскидывание бровей включает краткий зрительный контакт. Особенно если вы не знакомы с человеком или видите его лишь мельком. Длительный взгляд указывает на сильные эмоции и может быть проявлением как любви, так и враждебности. Пристальное разглядывание неприятно. Настолько, что в стандартных ситуациях люди не смотрят в глаза более секунды-двух. В общественном месте мы обычно глядим на незнакомцев лишь долю секунды или вовсе избегаем зрительного контакта.
Наклон головы
Наклон головы вправо или влево – жест, который не несет угрозы. Наоборот, так мы выставляем напоказ одну из сонных артерий, расположенных по обеим сторонам шеи. Эти артерии снабжают мозг насыщенной кислородом кровью. Перерезание любой из них приводит к смерти за считаные минуты. Люди, которые чувствуют угрозу, втягивают голову в плечи, чтобы закрыть шею.
Если же вы наклоняете голову во время общения, то подаете окружающим мощный сигнал дружелюбия. Вас воспринимают более открытыми, добрыми и честными, чем собеседников, чья голова остается прямой.
Похоже, наклон головы – универсальный сигнал «друга» во всем животном царстве.
Искренняя улыбка
Улыбка выражает уверенность, счастье и даже энтузиазм, а главное – готовность к общению. Она говорит о дружелюбии и делает человека более привлекательным в глазах окружающих. Способствует выработке эндорфинов, которые дают ощущение благополучия, улучшает настроение и помогает людям стать более восприимчивыми. Когда мы улыбаемся другому, сложно не улыбнуться в ответ.
Ученые и просто внимательные люди давно подметили: существует «искренняя», «настоящая», улыбка и «фальшивая», или «натянутая». Искреннюю улыбку мы используем с теми, кто нам нравится или с кем мы хотим быть открытыми. Фальшивая же улыбка часто появляется, когда нужно казаться дружелюбным.
Если хотите, чтобы человек охотнее делился своими мыслями, ваша улыбка должна быть искренней.
Характерные признаки искренней улыбки: уголки рта приподняты, щеки поднимаются, под глазами образуются мешочки, а вокруг – «гусиные лапки» морщинок. У некоторых людей даже опускается кончик носа. При фальшивой улыбке уголки рта и щеки не поднимаются, поэтому вокруг глаз морщинок нет. У молодых людей «гусиные лапки» вокруг глаз часто сложно заметить из-за более эластичной кожи, но наш мозг все равно способен уловить их.
Кроме того, натянутые улыбки часто бывают асимметричными. У правшей такая улыбка выражена сильнее с правой стороны, у левшей – с левой. Фальшивые улыбки также не синхронны: они появляются позже искренних и угасают неравномерно.
Ваша улыбка напрямую влияет на эффективность элиситации. Чтобы она получилась искренней, особенно когда у вас нет настроения, нужна практика. Встаньте перед зеркалом и попробуйте улыбнуться фальшиво и по-настоящему. Это не так сложно. Просто вспомните, когда вы искренне хотели выразить признательность любимому человеку. Или как приходилось изображать дружелюбие перед незваным гостем на семейном ужине, наглым коллегой на встрече. Тренируйте искреннюю улыбку, пока она не станет автоматической. Тогда вы сможете использовать ее в любое время.
Как однажды сказал Уилл Роджерс, «у вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление». Помните, что человек замечает вас еще до того, как вы произнесете хоть слово? Поэтому важность этих трех невербальных сигналов очевидна. Именно они задают тон для дальнейшего общения, которое приведет к успешной элиситации.
«Золотой закон дружбы» гласит: хотите, чтобы люди вас полюбили – заставьте их почувствовать себя хорошо. Я использовал его, когда работал спецагентом ФБР.
Тогда мне приходилось убеждать самых разных людей предоставить конфиденциальную информацию, стать шпионами или признаться в преступлениях. Я делал все возможное, чтобы собеседники ощущали себя комфортно.
Это не всегда легко. Однажды я общался с подозреваемым в педофилии. Как отцу, мне было очень трудно вести себя вежливо, не говоря уже о том, чтобы заставить визави почувствовать себя хорошо. Однако я старался оставаться беспристрастным во время допроса, никогда не угрожал ему и не говорил в гневе. После нескольких встреч подозреваемый признался в преступлениях. И заявил, что решающим стало мое поведение: я относился к нему с уважением и не выносил приговор без достаточных доказательств.
Человек будет искать возможность встретиться снова, если с вами чувствует себя хорошо. Каждому нравится быть в центре внимания. Большинство людей думают, что мир вращается вокруг них и именно они должны быть в фокусе. Но если хотите выглядеть дружелюбными и привлекательными для других, забудьте о своем эго. Сосредоточьтесь на собеседнике, его потребностях и обстоятельствах. Люди полюбят вас, когда главными окажутся они, а не вы.
Подумайте: как жаль, что мы так редко используем этот закон. Мы слишком заняты собой, а не собеседником. Ставим свои потребности выше чужих. Ирония в том, что окружающие с радостью выполнят ваши желания, если вы им понравитесь.
Есть несколько способов для налаживания такого контакта. Попробуйте один или несколько, описанных ниже. С опытом вы освоите все приемы и сможете выстроить отношения с интересующим вас человеком согласно «золотому закону дружбы».
Эмпатия
После того как вы установили невербальный контакт с помощью сигналов дружелюбия, проявите эмпатию, или сопереживание. Она удерживает фокус разговора на собеседнике, а не на вас и позволяет очень быстро выяснить правду.
Используйте эмпатические высказывания, например, «У вас, похоже, сегодня не самый лучший день» или «Вы сегодня выглядите таким счастливым». Так собеседник поймет, что кто-то обращает на него внимание и в какой-то мере заботится о его самочувствии. В результате он почувствует себя хорошо. Но что еще более важно, ощутит к вам расположение. Вспомните, что эмпатия лежала в основе метода допроса Шарффа.
По сути, эмпатические высказывания – это реакции на вербальное или невербальное поведение собеседника. С их помощью вы, во‐первых, можете распознать эмоциональное состояние другого человека: «Вы сегодня выглядите очень грустным». Во-вторых, понять и признать его чувства или поведение: «Злость – естественная эмоция после того, что вы пережили». В-третьих, проявить уважение: «Вы имеете право так говорить». В-четвертых, выразить поддержку с точки зрения собеседника: «Вместе мы сможем найти решение этой проблемы».
Часто люди, которые хотят проявить эмпатию, повторяют слова собеседника, например:
СОБЕСЕДНИК. Мой начальник так меня загрузил, я не справляюсь.
ВЫ. О, твой начальник так тебя загрузил, что ты не справляешься.
Это ошибка.
Никогда не повторяйте чужие слова. В обычной жизни люди так не говорят. Поэтому мозг собеседника воспринимает вашу фразу как что-то неестественное, покровительственное, высокомерное или даже насмешливое. В ответ человек может включить защитную реакцию. Это прямо противоположно тому, чего вы хотите добиться.
В приведенном примере человек чувствует себя перегруженным работой. Эту эмоцию нужно отразить похожими словами, но не теми же самыми. Вот хороший эмпатический ответ:
СОБЕСЕДНИК. Мой начальник так меня загрузил, я не справляюсь.
ВЫ. Кажется, ты чувствуешь себя подавленным из-за такого количества работы.
Еще одна распространенная ошибка – не ставить собеседника в центр внимания, например:
СОБЕСЕДНИК. Мой начальник так меня загрузил, я не справляюсь.
ВЫ. Я тебя понимаю, потому что мой начальник тоже постоянно заваливает работой.
В этом случае вы нарушаете «золотой закон дружбы», потому что переключаете внимание на себя. Собеседник подумает: «Откуда ты знаешь, что я чувствую? Ты же не я…» И будет прав.
База для создания эмпатических высказываний – это «Значит, ты…» Существует множество способов строить такие фразы, но эта простая формула поможет вам выработать привычку держать фокус разговора на собеседнике и заставлять его чувствовать себя хорошо. Это простая, но эффективная техника, благодаря которой люди будут сами искать вашего общества, потому что каждый разговор с вами дарит им приятные эмоции. И самое главное, они даже не поймут, что вы используете эту технику, ведь люди инстинктивно считают, что заслуживают внимания, и не видят в ваших действиях ничего необычного. Их мозг не помечает такие замечания как подозрительные или аномальные.
Освоив базовую формулу, вы сможете использовать более утонченные эмпатические высказывания, отходя от шаблона «Значит, ты…» Это подтолкнет собеседника к дальнейшим комментариям, а у вас будет время подумать, что сказать в ответ.
Вот два примера, как можно эмпатически отреагировать на реплику, используя сначала базовый вариант, а затем более сложный:
Пример 1. Базовый ответ
ДЖОРДЖ. У меня была такая загруженная неделя.
ТОМ. Значит, у тебя почти не было свободного времени.
Пример 2. Сложный ответ
ДЖОРДЖ. У меня была такая загруженная неделя.
ТОМ. Свободное время в последние дни стало настоящей роскошью.
Удачное эмпатическое высказывание точно отражает эмоциональный посыл сообщения. Помните: фокус разговора всегда должен быть на собеседнике, а не на вас.
Эмпатические высказывания также отлично работают как «заполнители» пауз в разговоре. Неловкое молчание, когда собеседник перестает говорить, а вы не знаете, что сказать, может все испортить. В такой ситуации просто обратитесь к эмпатии. Вспомните, что человек сказал в последний раз, и на основе его слов сформулируйте эмпатическую фразу. Собеседник подхватит диалог, а у вас будет время обдумать ответ.
Лучше использовать серию эмпатических высказываний. Помните: человек, с которым вы разговариваете, не осознает, что вы используете эту технику. Его мозг воспринимает ваши слова как «нормальные» и не замечает подвоха.
Комплименты и лесть
Еще один способ применить «золотой закон дружбы» – сделать кому-то комплимент. Это не всегда безопасно. Если человек посчитает комплимент неискренним или увидит в нем скрытый мотив, у него сложится негативное впечатление о вас. В конце концов никто не любит чувствовать, что им манипулируют или ему лгут. Но есть способ избежать такой ситуации. Люди редко упускают возможность похвалить сами себя. В такие моменты они не видят несоответствия между реальным положением дел и собственной оценкой. Чем и пользуются специалисты по элиситации.
Ключ к успеху – построить диалог так, чтобы собеседник сам признал свои заслуги или достижения, а затем сам себя похвалил. Тогда вы ему точно понравитесь, потому что дали такую возможность.
Вот типичный пример:
БРЭД. Вижу, у тебя в последнее время был большой загруз на работе.
КРИСТИНА. Да, последние три недели я работала по 60 часов, чтобы закончить один проект.
БРЭД. Требуется много самоотверженности и упорства, чтобы взяться за проект такого масштаба. (Брэд дает Кристине возможность похвалить себя.)
КРИСТИНА. (думая про себя). Я многим пожертвовала, чтобы закончить этот мегапроект, и позволю себе сказать: я проделала огромную работу.
Брэд позволил Кристине «погладить себя по голове» за усердный труд. С помощью эмпатического высказывания он подтолкнул Кристину к самопохвале. И она этого даже не заметила.
Комплименты бывают разные. Почти 85 лет назад Дейл Карнеги признал их ценность в своей книге «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей». Книга остается бестселлером по сей день. Почему? Потому что Карнеги был одним из первых, кто понял и популяризировал важность комплиментов в соответствии с «золотым законом дружбы».
Один из его советов – заметить в человеке что-то, чем он гордится, и сделать комплимент. Логика проста: если человек приложил усилия, чтобы «хорошо выглядеть», например надел конкретную вещь или подстриг усы, он, скорее всего, оценит вашу наблюдательность.
В современном мире нужно быть немного осторожнее с комплиментами внешнему виду (одежда, прическа, телосложение и т. д.). Но если он уважителен и уместен, то может заставить человека почувствовать себя лучше и наладить контакт. Оба фактора критически важны для успешного продуцирования правды.
Если не хотите хвалить чей-то внешний вид, отмечайте другие важные события в жизни человека. Например, поздравляйте с днем рождения, юбилеем, рождением ребенка, свадьбой, получением награды, новой работой, повышением, вступлением в какую-то организацию или покупкой новой машины, дома или любой другой значимой вещи. А в ситуациях с малознакомыми людьми хорошая альтернатива комплименту – называть его по имени. Имя, как однажды сказал Марк Твен, самое приятное слово.
Комплимент работает по двум причинам:
1. Он заставляет человека чувствовать себя лучше.
2. Он показывает, что вы достаточно вовлечены, чтобы заметить и отметить важную часть жизни собеседника.
Когда окружающие чувствуют ваше неравнодушие, они склонны вам симпатизировать. Теодор Рузвельт прекрасно выразил эту мысль: «Людям все равно, сколько вы знаете, до тех пор, пока они не узнают, насколько вам не все равно».
Только помните о двух вещах: будьте искренни и не переборщите. Комплименты должны быть правдоподобны.
Если вы скажете человеку, что он отлично поработал, хотя он бездельничал, эффекта не будет. Он не сможет гордиться собой через вашу похвалу. Значит, шансы, что собеседник вас полюбит, не слишком высоки. А расположение другого – идеальная среда для успешной элиситации.
Общие интересы
Один из самых быстрых способов наладить контакт – попросить человека рассказать о своих увлечениях. Например, если ваш знакомый заядлый рыбак, спросите его: «Как ты заинтересовался рыбалкой? Какую рыбалку предпочитаешь? Какую самую большую рыбу ты когда-либо ловил?» Люди любят говорить о том, что им дорого. И они будут вам симпатизировать, потому что вы дали им такую возможность.
Когда ваши интересы пересекаются, они естественным образом открывают дверь для налаживания контакта. Если вы видите человека в бейсболке команды Chicago Cubs, когда сами стали их фанатом, то возникает прекрасный повод начать разговор и подружиться. Даже если вы не болеете за Cubs, используйте эту информацию, чтобы найти другие точки соприкосновения. Например, вы оба любите бейсбол, живете в одном городе или одинаково относитесь к спортивным ставкам.
Людям с похожими интересами гораздо легче выстраивать позитивные отношения. Если вы планируете использовать элиситацию с кем-то конкретным, выясните заранее, что у вас может быть общего. Конечно, на общественных или профессиональных мероприятиях это проще. Например, на выставке электроники, национальном съезде риелторов, на родео или нумизматической выставке, скорее всего, всех участников объединяет что-то одно.
Выуживать правду бессмысленно, если вы ее не слышите. Дружба – это улица с двусторонним движением; не превращайте его в одностороннее! К сожалению, именно это часто и происходит. Даже если собеседник находится рядом, он далеко не всегда слушает, что мы говорим.
Вспомните, как часто в разговоре с кем-то вы вдруг задумывались о другом. И обнаруживали, что понятия не имеете, о чем вам только что рассказали. Или вы знакомились с человеком на мероприятии, а уже через мгновение не могли вспомнить его имя. «В одно ухо влетело, в другое вылетело» – так происходит, когда мы слышим слова, но наш мозг их не обрабатывает. Другими словами, мы не слушаем. Это порой приводит к печальным последствиям. И к бессмысленности элиситации.
Трудность в слушании отчасти связана с тем, что мы думаем в четыре раза быстрее, чем большинство людей говорят. Из-за этого порой «отключаемся» от говорящего и погружаемся в собственные мысли. Это мешает понять, что говорит собеседник.
Вдобавок люди часто настолько сосредоточены на собственной речи, что не обращают внимания на слова другого. Я сталкиваюсь с этой проблемой на занятиях как минимум раз в семестр. Студент задает вопрос по курсу, я на него отвечаю, а следом другой поднимает руку и спрашивает то же самое. Как такое возможно? Все потому, что второй был занят формулировкой своего обращения или просто витал в облаках. Поэтому не слушал ни меня, ни других. Когда человек что-то говорит, сосредоточьтесь на его словах. Не думайте, что вы собираетесь спросить или ответить в свою очередь.
Первый шаг к эффективной обработке информации во время элиситации – внимательно слушать собеседника.
Иначе вы рискуете упустить важную информацию и не сможете правильно сформулировать следующие вопросы, чтобы поддержать разговор.
Качественный диалог требует усилий от обеих сторон. Он не происходит сам собой. Я научу вас, что говорить, чтобы вытягивать правдивую информацию. Но хочу подчеркнуть, что для этого придется слушать визави.
Хорошая новость в том, что эффективное слушание – навык, который можно развить. Он критически важен не только для специалиста по элиситации, но и для каждого из нас. Эффективное слушание называют «активным», потому что это осознанное и целенаправленное усилие. Нужно сосредоточиться на говорящем и не витать в облаках, не думать о том, что сказать, не отвлекаться.
Большинство из нас не привыкло к такому поведению. Но с практикой станет проще и даже войдет в привычку. Рассмотрим основные элементы активного слушания, которые вам нужно освоить.
Сосредоточьтесь на словах собеседника
Внимательно слушайте и не давайте мыслям блуждать. Неумение слушать – самая распространенная и серьезная ошибка в общении.
11 июня 2007 года Ларри Крейг, сенатор от штата Айдахо, привлек внимание всей страны. Его арестовали в туалете международного аэропорта Миннеаполис/Сент-Пол. Вышло так, что сенатор домогался офицера полиции под прикрытием. Доказательством противозаконного поведения были два сигнала: стук ногой по ноге в соседней кабинке и движение рукой под разделяющей перегородкой. Крейг сделал и то и другое, после чего был арестован.
После задержания детектив допросил Крейга. Вот отрывок из расшифровки их разговора.
ДЕТЕКТИВ. Хорошо, я просто хочу начать с… вашей версии событий, ладно? Итак…
КРЕЙГ. Итак, я захожу в туалет, как обычно. Я тоже здесь часто бываю.
ДЕТЕКТИВ. Хорошо.
КРЕЙГ. Я сажусь, чтобы сходить в туалет. И вы сказали, что наши ноги соприкоснулись. Думаю, это так, потому что я наклонился и пододвинулся. И следующее, что я увидел, – как под перегородкой появляется карточка с надписью «Полиция». Я больше ничего сказать не могу. Ммм, ваша нога коснулась моей, моя – вашей, было ли это естественно? Не знаю. Мы соприкоснулись? Думаю, что да. Вы так сказали. Я не буду с этим спорить.
ДЕТЕКТИВ. Хорошо. Я не хочу вступать в перепалку.
КРЕЙГ. А мы и не собирались.
Понимаете, в чем здесь проблема? Если нет – перечитайте диалог. Возможно, вы упустили ровно то же, что и детектив.
Крейг повторил заданный вопрос: «Мы соприкоснулись?» – и сам же на него ответил: «Думаю, что да. Вы так сказали. Я не буду с этим спорить». Сенатор согласился, что его нога и нога офицера под прикрытием соприкоснулись. Однако детектив, похоже, не услышал, как сенатор признался в первом действии, которое было необходимо для совершения преступления.
И дальше все покатилось под откос. Позже детектив попытался заставить сенатора признаться, что его рука была под перегородкой. Это второе необходимое доказательство преступления. Расшифровка гласит:
ДЕТЕКТИВ. Послушайте, все, с кем я общался до сих пор, говорили мне правду. Мы относились друг к другу с уважением, и потом они просто шли своей дорогой. И мне ни разу не приходилось никого отправлять в тюрьму, потому что все были со мной честны.
КРЭЙГ. Я не хочу в тюрьму, и, по-моему…
ДЕТЕКТИВ. Я вас не посажу, пока вы сотрудничаете, но врать не буду. Мы…
КРЭЙГ. Моя рука опустилась под перегородку? Да, это так.
ДЕТЕКТИВ. Хорошо, сэр. Мы каждый день имеем дело с людьми, которые нам лгут.
КРЭЙГ. Я в этом не сомневаюсь.
Поверхностный взгляд на короткий диалог между детективом и сенатором снова показывает, что сотрудник правоохранительных органов не умел слушать! Сенатор прямо признал, что его рука опустилась под перегородку, но детектив не был сосредоточен на словах собеседника. В итоге он пропустил еще одно признание сенатора.
Спустя два месяца после того случая в туалете Крэйг признал себя виновным в совершении проступка в окружном суде Хеннепина. Он был оштрафован на 500 $, приговорен к десяти дням тюремного заключения и получил один год испытательного срока. К счастью, плохие навыки слушания детектива не повлияли на исход дела. Хотя сенатор, должно быть, задавался вопросом, сколько раз ему еще нужно признаться в содеянном, чтобы детектив наконец услышал.
Меня всегда поражало, как много людей, даже среди профессионалов, не умеют слушать. К сожалению, это проблема возникает часто, чтобы ее игнорировать. Особенно когда дело касается моих учеников на курсах по допросу.
Однажды я отправил нескольких студентов в торговый центр. Они должны были с помощью техники «брекетинга» – которую я опишу позже – узнать даты рождения продавцов. Студенты работали парами: один вел диалог, а второй наблюдал и оценивал. Одна пара – девушка и парень – отправилась в магазин одежды. Общительная и разговорчивая девушка вела беседу, а более сдержанный и замкнутый парень внимательно слушал.
Через несколько минут общения девушка наконец сказала «Спасибо» и удрученно вышла из магазина. «Надо же, я и правда все испортила, да? Я так и не смогла получить информацию», – повернулась она к напарнику. Парень удивленно посмотрел на нее: «О чем ты говоришь? Ты получила все». Оказывается, девушка была так занята разговором с продавцом, что даже не услышала, как он выдал свою дату рождения! Неспособность внимательно слушать стоила ей ценной информации.
Подождите секунду-две, прежде чем отвечать
Пауза служит нескольким целям. Во-первых, она дает время осознать сказанное прежде, чем реагировать. Во-вторых, позволяет собеседнику поделиться дополнительной информацией, которую бы он не выдал без передышки. Люди часто чувствуют необходимость заполнить тишину. Особенно если вы киваете и используете вербальное одобрение вроде «Угу», «Интересно» и «Продолжайте».
В эти дополнительные секунды болтливые люди иногда добровольно рассказывают бесценные сведения. Вот реальный пример. Во время одного из моих занятий в торговом центре офицеры Службы таможенного и пограничного контроля США, одетые в гражданскую одежду, отрабатывали техники элиситации. Одному офицеру нужно было узнать дату рождения продавца в сувенирном магазине. Он не только справился с этой задачей, но и узнал его полное имя.
После этого офицер сделал паузу на несколько секунд, чтобы посмотреть, не всплывет ли еще что-нибудь. К его изумлению, продавец продолжил говорить и сообщил, что находится в розыске. Затем он упомянул, что пребывает в США нелегально. Когда упражнение закончилось, офицер пробил имя и дату рождения по государственным базам данных. И обнаружил действующий ордер на арест. Он уведомил местный полицейский участок. Продавца арестовали. Люди иногда болтают слишком много!
Используйте невербальные сигналы, чтобы показать собеседнику вашу заинтересованность
Когда говорящий замечает, что его не слушают, поток информации прекращается вмиг. Лучший способ сосредоточиться на речи собеседника и одновременно невербально показать, что вы внимательно слушаете – поддерживать зрительный контакт. Он также служит сигналом дружелюбия. Не нужно сверлить человека взглядом. Однако смотреть в глаза стоит две трети или три четверти всего времени, пока он говорит. Так вы покажете, что находитесь «на одной волне». Утвердительные кивки и заинтересованная поза – все это помогает передать сообщение «Мне с тобой интересно». Так вы побудите визави говорить более охотно и узнаете нужную информацию.
Не перебивайте
Некоторые люди начинают говорить еще до того, как собеседник закончит свою мысль. Или сами ее договаривают, чтобы ускорить разговор. Однако окружающим нравится, когда им дают выговориться. Спортивный комментатор Эд Каннингем как-то заметил: «Друзья – это те редкие люди, которые спрашивают, как у тебя дела, и ждут ответа».
Используйте эмпатические высказывания
Чтобы составить хорошее эмпатическое высказывание, нужно внимательно слушать человека. Замечать его эмоциональное и физическое состояние.
Перефразирование слов собеседника удерживает внимание на нем.
Предположим, вам нужна помощь в универмаге. Продавец выглядит уставшим, вы можете не получить желаемый сервис. Чтобы повысить свои шансы, используйте эмпатические высказывания, например: «У вас, наверное, была тяжелая смена», «Видно, день выдался долгим» или «Похоже, вы уже готовы отправиться домой». Так вы покажете продавцу, что заметили его чувства.
Даже скучный разговор можно оживить эмпатическими высказываниями. Скажем, ваш коллега возбужденно рассказывает о своей поездке на выходных на озеро. Если вы не были с ним, то вам не слишком интересно. Но эмпатическое высказывание вроде «Похоже, ты здорово отдохнул» даст коллеге понять, что вы слушаете. Эмпатические высказывания – как приправа к разговору. Если вы начнете использовать их регулярно, то заставите себя внимательнее слушать других. В результате они будут чувствовать себя хорошо и проникнутся к вам симпатией.
Помните, людям нравится говорить о себе. И когда вы дадите им такую возможность, то с большей вероятностью получите нужную информацию.
«Как завоевать доверие меньше чем за 10 минут» – так называлась статья анестезиолога Скотта Финкельштейна, опубликованная на сайте Huffington Post. В ней доктор описывал, каково это – ежедневно сталкиваться с проблемами жизни и смерти. Он подчеркивал важность общения между врачом и пациентом в критических ситуациях. «Я уделяю каждому пациенту все свое внимание, – объяснял доктор Финкельштейн. – Поддерживаю зрительный контакт, слушаю, оцениваю их чувства… Страх уходит. И тогда больной начинает мне доверять. Все это занимает меньше десяти минут».
Каждый великий правдоискатель – активный слушатель. Он следует мудрости философа Эпиктета, изреченной более двух тысяч лет назад: «У нас два уха и один рот, чтобы слушать в два раза больше, чем говорить».
Когда вы входите в «храм элиситации», оставьте свое эго за дверью. Большинство людей думают, что мир вращается вокруг них. Такое самовосприятие не прокатит, если вы хотите успешно выведывать информацию.
Сбор информации – это не про вас, не про вашу должность, не про ваши профессиональные навыки или социальный статус. В центре внимания – ваш собеседник. Разговор строится вокруг него: его работы, навыков и социального положения. Никогда не забывайте: внимание должно быть сосредоточено на том, что говорит ваш собеседник… а не на вас, ваших мнениях или вашем эмоциональном состоянии.
Если вы понравитесь людям, они захотят проводить с вами больше времени. Значит, у вас будет много возможностей направить разговор в нужное русло.
Склонность людей к эгоцентризму влияет не только на эффективность элиситации. Она пагубно сказывается на других сферах жизни. Как в следующей реальной истории из мира бизнеса:
Вики, недавняя выпускница колледжа, получила желанную должность в престижной химической компании. Она была прилежной и трудолюбивой, серьезно относилась к каждой задаче. Вики следила за новыми разработками в своей области и всегда старалась изучить новейшие и наиболее рентабельные технологии. Однажды она нашла инновационный метод, который позволял снизить стоимость одного из химикатов. Девушка отправилась к своему менеджеру.
«Вы все делали не так, – уверенно заявила она. – Я нашла новый, более дешевый способ производить этот химикат». К ее большому разочарованию, менеджер вместо похвалы велел ей сосредоточиться на прямых обязанностях. Подавленная, Вики вернулась в свой кабинет и поклялась больше никогда не проявлять инициативу.
Намерения Вики были благими. Но способ, которым она донесла свою идею, обрек их на провал. Возможно, она и правда нашла более дешевый способ производить химикат, но преподнесла это недипломатично. Поэтому менеджер не смог его принять. Без сомнения, он подумал: «Я работаю уже пятнадцать лет. Что эта неопытная соплячка из колледжа о себе возомнила? Иди, наберись опыта, прежде чем прибегать в мой кабинет и говорить, что я все делаю неправильно».
Эго менеджера взяло верх над здравым смыслом и возможной финансовой выгодой компании. К сожалению, подобные ситуации пустили под откос больше хороших идей, чем может позволить себе здоровая бизнес-среда.
Вместо того чтобы сказать: «Вы все делали не так. Я нашла новый, более дешевый способ производить этот химикат», Вики следовало уважить авторитет своего менеджера и узнать его мнение. Например, сказать: «Сэр, мне бы хотелось попросить у вас совета по одному вопросу, который, возможно, сделает нашу компанию более прибыльной». Опыт руководителя стал бы отправной точкой для конструктивного обсуждения идеи Вики.
Полезно развивать в себе уверенность и внутреннюю силу. Но если побочным продуктом развития становится большое эго, советую оставлять его дома.
Иначе вы не научитесь эффективно общаться. Особенно с более влиятельными людьми или во время элиситации.
Чем меньше человек воспринимает вас как угрозу, тем больше вы ему нравитесь. И тем охотнее он говорит правду в ответ на вопросы. Используйте советы из этой главы. Они не только помогут стать успешным «детектором правды», но и улучшат навыки общения с семьей, коллегами и даже со случайными собеседниками.