Мужество – то, что нужно, чтобы встать и говорить; мужество – также то, что нужно, чтобы сесть и слушать, —
Эмпатическое высказывание – мощный инструмент выведывания. В отличие от предположительного, оно фокусируется на подтверждении эмоционального или физического состояния визави. То есть зеркально отражает его или что-то только что сказанное. Эмпатические высказывания посылают сообщение: «Я вас слушаю».
Мы уже обсуждали важность эмпатии в главе 3. Там я показал, как врачи с ее помощью получают правдивую информацию от пациентов. Те охотно предоставляют дополнительные сведения, когда знают, что их кто-то слушает. Поэтому я предлагал врачам кивать и использовать вербальные поощрения «Понимаю», «Продолжайте» и «Хорошо». Они сигнализируют об одобрении и внимании, что способствует развитию беседы. Частое кивание во время разговора увеличивает объем речи собеседника в три-четыре раза.
Эффективное использование эмпатических высказываний возможно не только в сфере здравоохранения. Оно помогает узнать правду от детей, друзей, близких людей и даже незнакомцев.
Эмпатия – не только хороший инструмент элиситации, но и отличный способ наладить контакт.
Простые эмпатические высказывания могут звучать так: «Значит, вам нравится, как идут дела сегодня…», «Значит, у вас хороший день…». Базовая формула «Значит, вы…» гарантирует, что фокус разговора остается на собеседнике. Эмпатическое высказывание – факт, который интерпретирует ваш визави. Если оно верно, то человек обычно добавит новую информацию. Если нет, то оппонент, как правило, исправит его.
В типичных ситуациях продаж нужно дать клиенту понять, что ему ничего не угорожает. Потенциальные потребители обычно настороже. Они считают, что ими пытаются воспользоваться.
Таким образом, важно сделать так, чтобы человек опустил защитные барьеры и позволил продавцу войти в его личное и психологическое пространство. Для этого используйте «большую тройку» сигналов дружелюбия, а после подкрепите их эмпатией.
Эмпатические высказывания удерживают фокус разговора на клиенте и улучшают его самоощущение. Нам нравятся те, кто интересуется нами и дает обратную связь на наши высказывания. Хорошие специалисты по выведыванию таким образом показывают клиентам, что те услышаны и поняты. Однако важно не повторять слово в слово речь собеседника – «попугайничанье» воспринимают как покровительство и снисходительность.
Рассмотрим следующий пример:
ПРОДАВЕЦ. Могу я вам помочь?
КЛИЕНТ. Да, мне нужно купить стиральную и сушильную машины.
ПРОДАВЕЦ. Значит, ваши уже на последнем издыхании. [Эмпатическое высказывание.]
КЛИЕНТ. Нет, я переезжаю в маленькую квартиру. [Исправляет первоначальное эмпатическое высказывание, раскрывая истинную причину.]
ПРОДАВЕЦ. Ах, вам нужны небольшие габариты. [Эмпатическое высказывание.] Позвольте показать вам ходовую вертикальную модель. Она спроектирована таким образом, чтобы сэкономить пространство.
КЛИЕНТ. Хорошо.
Продавец использовал эмпатическое высказывание, чтобы сохранить фокус на клиенте: «Значит, ваши старые машины уже на последнем издыхании». Клиент поправил его: «Я переезжаю в маленькую квартиру». Эта дополнительная информация определила, на каком типе оборудования стоит сосредоточиться.
Слова «нужно купить» указывают на серьезность намерений. Перед нами не «присматривающийся», а реальный покупатель. У него есть потребность приобрести товар незамедлительно. Продавец узнал это и многое другое в ходе краткого обмена репликами. Он сэкономил время и себе, и клиенту, продал товар и смог обслужить больше других посетителей. Win-win – беспроигрышная ситуация! Она обеспечивает доброжелательность и повторные сделки.
Когда знакомый врач узнал, что я пишу книгу об элиситации, то рассказал, как использует подобные техники в своей практике.
Оказалось, для некоторых процедур важно, чтобы пациенты не пропустили прием разжижающего кровь лекарства. Если человек пропустил дозу, манипуляцию проводить нельзя.
Врач объяснил, что раньше он задавал прямой вопрос. И всегда слышал одно и то же: «Нет, не пропускал». Но он сомневался, что пациенты всегда говорят правду.
Тогда он попробовал выведывать. Начинал с эмпатии: «Вы занятой человек», врач продолжал предположительным высказыванием: «Забыть принять лекарство – обычное дело». Затем он дополнял сказанное вторым эмпатическим высказыванием: «Это случается постоянно».
Такой подход провоцировал клиентов на честные ответы. Люди чувствовали, что их не осуждают, и охотнее раскрывали факты. Доктор поделился своим приемом с коллегами. Те тоже решили использовать его в своей практике.
В другом примере врач чувствовала, что не все знает о состоянии здоровья пациента. Она начала сбор анамнеза с эмпатических высказываний, которые сигнализировали: «Я слышу, что вы говорите». По мере того как собеседник расслаблялся, он припоминал больше информации. А доктор кивала головой и поощряла продолжать: «Я понимаю», «Продолжайте» и «Хорошо».
ПАЦИЕНТ. В последнее время у меня проблемы со сном.
ДОКТОР. Значит, вам не удается уснуть. [Базовое эмпатическое высказывание.]
Врач не только сигнализирует пациенту: «Я вас слушаю», но и побуждает его предоставить дополнительную информацию. В следующем примере эмпатия доктора помогла пациенту назвать конкретную причину своих проблем с желудком:
ПАЦИЕНТ. У меня в последнее время проблемы с пищеварением.
ДОКТОР. Значит, у вас проблемы с желудком. [Базовое эмпатическое высказывание.]
ПАЦИЕНТ. Я страдаю от бессонницы и переживаю, что потеряю работу на заводе. Ничего не могу с собой поделать. Дела идут неважно, и увольнения неизбежны. У меня живот скручивает.
Эмпатическое высказывание – еще одна ценная техника выведывания в вашем арсенале. Используйте ее самостоятельно или в сочетании с другими инструментами. Вы не только добьетесь успеха в элиситации, но и сможете получить дополнительные выгоды. Например, успех в бизнесе, лучшее медицинское обслуживание и более качественные личные отношения.