Я с большим интересом наблюдаю за отраслью общественного питания, которая за последние пять лет совершила настоящий прорыв. Особенно это касается ее премиального сегмента – рестораторов. Многие считают, что управление рестораном или баром – задача несложная, поскольку у себя дома жарить яичницу и наливать пенный напиток по стенке бокала у них получается весьма уверенно. Однако ресторанный бизнес – это деятельность на крайне конкурентном рынке, который не прощает ошибок.

Одним из лидеров в данном сегменте является ресторанный холдинг White Rabbit Family[63], в состав которого входят десятки ресторанов, открытые в различных городах России и в других странах. Три из них имеют звезды Michelin[64]. Флагманский проект холдинга – ресторан White Rabbit, с 2015 года входящий в топ–50 лучших ресторанов мира, а в 2019 году занявший в нем 13-ю строчку (The World’s 50 Best Restaurants).

Борис Зарьков – основатель компании и настоящая звезда индустрии гостеприимства, он часто дает интервью и выступает публично. Его книга «Менеджмент глазами ресторатора»[65] – это не только бестселлер бизнес-литературы, но и, по моему мнению, одна из лучших книг по менеджменту, написанная на русском языке. Детальное изучение ее с карандашом в руке вполне можно приравнять к половине курса МВА.

В White Rabbit Family основной упор делается на гостя и его впечатления от посещения ресторана. В ход идет все: меню, кухня, дизайн, звуковое сопровождение, посуда, обслуживание, превосходящий ожидания сервис и даже запахи, в том числе – в лифте, который поднимает вас в ресторан.

Опытный менеджер также заметит огромное число реализованных красивых маркетинговых и сервисных решений, направленных на привлечение новых клиентов и возвращаемость старых, увеличение выручки с одного посадочного места, поднятие среднего чека, стимулирование клиентов бронировать столики в часы, когда ресторан загружен не полностью, и множество других, включая NPS[66].

Иногда Бориса Зарькова спрашивают о ресторане как о совокупности бизнес-процессов – о том, насколько важны четкость, точность, слаженность работы команды на разных этапах, по сравнению с другими бизнесами, не такими творческими, где критичны сроки доставки, стабильность качества или, например, работа со смежниками.

И он подробно, в деталях, рассказывает, как функционируют холодный и горячий цеха на кухне, как они взаимодействуют с официантами в зале, и всегда подчеркивает, что ресторан – это ручное конвейерное производство со сроком годности готовой продукции три минуты.

Не знаю, как на «экспертов» по открытию ресторанов на базе своего опыта с яичницей, но на меня такой взгляд на бизнес производит очень большое впечатление. Не меньшее, чем результаты этого бизнеса: выручка только одного флагманского ресторана холдинга за 2024 год превысила 1,2 миллиарда рублей.

При виде таких цифр уже как-то совсем не хочется упрощать понимание их бизнес-модели – наоборот, начинаешь интересоваться каждой из множества деталей, работа над которыми сделала компанию одним из лидеров в своей отрасли.

Уверен, что коллегам почти из любой отрасли здесь есть чему поучиться, что проанализировать и что взять на вооружение.