Однажды мы с семьей решили посетить Доброград[45] – первый в России город, построенный на частные деньги. Владелец компании «Аскона» Владимир Седов создал его, что называется, «в чистом поле», абсолютно с нуля. Место получилось очень красивое, привлекательное для жизни, отдыха, прогулок. Вполне понятны мотивы людей, которые переезжают туда жить, если их трудовая деятельность позволяет работать дистанционно.
В городе есть несколько отелей. Мы решили остановиться в лучшем, на табличке около входа значились четыре звезды. Нам понравилось все: дизайн помещений, большие панорамные окна и двери, чистота, удобство парковки. Забегая вперед, скажу, что и номера были очень хороши, в каждом имелись даже очки виртуальной реальности. В дни нашего пребывания в отеле проводилось множество мастер-классов. Мы тоже приняли участие в некоторых из них – например, писали картины красным вином с помощью обычных кистей для рисования. Посмотрите в интернет-поисковиках, как это делается – очень интересно.
Однако момент заселения в отель был слегка испорчен. Сотрудники за стойкой ресепшн вели себя, как мне показалось, немного странно – как будто мы были незваными гостями, неожиданно приехавшими к ним на дачу. Я поинтересовался, где находится лифт, как лучше пройти в ресторан, где будут завтраки, задал какие-то стандартные вопросы про СПА. Мне, конечно, ответили, но как бы без лишней радости. Следом подошла моя супруга с сыном и, не зная, что я уже успел обо всем спросить, также уточнила про завтрак. Ответ был весьма неожиданным: «Мы уже все рассказали вашему мужу, уточняйте у него». Разумеется, мы были несколько шокированы подобным диалогом.
Спустя некоторые время выяснилось, что горничные в коридорах отеля не здороваются с гостями, что весьма необычно для отелей даже 3*, не говоря уже о 4* и 5*, сотрудники ресторана не берут трубку, когда звонишь из номера, и тому подобное. Мы никаких скандалов по этому поводу не устраивали и жалобную книгу не требовали – просто сделали вывод о том, что и частный город, и хороший отель в прекрасном месте могут выглядеть в глазах клиента совсем не так, как это задумывал основатель и представляет себе менеджмент. Разумеется, нам были понятны причины кадрового голода в Ковровском районе Владимирской области в то время, когда и в больших городах сильных сотрудников днем с огнем не найдешь. Но мы так и не смогли найти ответа на вопрос, почему не была выстроена система обучения, аттестации, контроля сотрудников фронт-офиса в индустрии гостеприимства ее действующим менеджментом даже при наличии бюджета и воли собственника.
Вероятно, никто не потрудился посмотреть на отель через призму «песочных часов», чтобы понять, что важная точка контакта с клиентом находится на стойке ресепшн, а представление обо всем проекте складывается в момент диалога с сотрудником, погруженным в собственные проблемы.