Мне очень нравится, когда взаимодействие компании с рынком изображается в виде песочных часов, где верхняя часть – это компания, а нижняя – рынок. Середина же, то есть самое узкое место колбы, куда песок просачивается по песчинке, – это и есть точка контакта.

Организация может быть очень большой, иметь сотни магазинов или представительств, прекрасный сайт и контакт-центр, работающий со всеми современными каналами связи, но в глазах клиента вся компания – это тот сотрудник на ресепшн, продавец или администратор в зале, к которому он обратился с вопросом.

Некоторые думают, что лицо компании – это СЕО, или руководитель пресс-службы, или кто-то еще из числа высшего управленческого состава. Но в момент, когда клиент решает, покупать ему продукт или нет, продолжать сотрудничать с этой компанией или выбрать других, он видит перед собой совсем других людей.

Одно только понимание этого факта уже вполне тянет на «хорошую управленческую практику». Держа в голове образ песочных часов, вы наверняка по-другому будете оценивать скрипты сотрудников, которыми руководите, внешний вид водителей, которые доставляют ваш товар, а также то, как выглядят ваши визитные карточки и упаковка продукции.

Даже самые современные технологии и эффективные маркетинговые кампании теряют свою эффективность, если точка контакта оказывается слабым звеном. Важно помнить: именно в этом самом узком месте определяется общее впечатление клиента о компании, и зачастую одна песчинка способна склонить чашу весов в вашу пользу или против вас.