Компания Disney, первой в мире создавшая тематические парки развлечений «Диснейленд», является ярким примером того, как нужно работать с точками контакта компании (бренда) и посетителей. Даже представить себе не могу размер их карты клиентского пути (CJM), потому что в парках проработано буквально все до мельчайших деталей. К примеру, возле каждого аттракциона даже воздух ароматизирован по-разному: у «Пиратов Карибского Моря» вы почувствуете запах морской соли, у «Винни-Пуха» – аромат меда и так далее. Парковки называются не А, В и С, как в торговых центрах, а «парковка Пумы», «парковка Микки», «парковка "Истории Игрушек"». Актерам строго-настрого запрещено снимать костюмы. Более того, двум сотрудникам в костюмах Микки Мауса запрещено появляться в поле зрения посетителей одновременно – потому что «существует только один-единственный Микки Маус».

Даже такая деталь, как автограф персонажа, имеет значение: дети (а нередко и взрослые) часто просят любимого героя расписаться на билете или другом сувенире. Сотрудники на специальных тренингах учатся воспроизводить подпись, созданную мультипликаторами. Полагаю, что работа с актерами дается менеджменту непросто, поскольку во всех уголках мира в костюмах – ростовых куклах, как правило, прячутся мигранты. Однако «Диснейлендам» удается справляться и с этим. Поэтому автограф Аладдина или Джинни из лампы в парижском «Диснейленде» и тех же персонажей в «Диснейленде» Анахайма даже спустя пять лет будут выглядеть одинаково. Проверено.

Однажды я присутствовал на семинаре одного из самых известных в мире консультантов по управлению – Тома Питерса. В своем выступлении он также затронул данную тему и привел множество примеров, в частности – рассказал о политике Сингапура в области детальной проработки клиентского пути бизнесменов, прилетающих по делам в финансовую столицу Азии. Время, которое проходит с момента касания шасси самолета посадочной полосы до момента заселения в гостиничный номер, в Сингапуре самое короткое в мире. И это не случайность, а скрупулезная системная работа, целью которой является повышение привлекательности страны для потенциального инвестора.

Для того, чтобы улучшать эмоциональный фон бизнес-посетителей этой страны, во время прохождения паспортного и таможенного контролей, после проставления штампа в документы пассажиров класса бизнес и выше офицер пограничной службы предлагает гостю конфету. Правда, происходит это с тем же выражением лица, с которым он изучает ваш паспорт, но все же является самой смелой попыткой сделать «для клиента прохождение этого барьера CJM наименее неприятным».

В ходе семинара господин Питерс затронул и парки развлечений «Диснейленд» – сказав, что «эти ребята хорошо осознают, что визит в парк начинается и заканчивается паркингом. И относятся к своим парковкам примерно так же, как Apple к дизайну своих смартфонов».