Зачастую сталкиваются между собой не просто бэк-офис и фронт, а разные идеологии. Одни в каждом клиентском кейсе пытаются разглядеть потенциальную угрозу для компании, жульничество и злоупотребление и всеми силами пытаются его предотвратить, придумывая всевозможные запреты, а другие проповедуют клиентскую ориентацию, иногда – излишнюю, которая на результативность предприятия влияния не окажет, а вот лишние затраты и риски вполне может за собой принести. Эти две позиции непримиримы настолько, насколько овечка – подруга волку.

И у тех и у других найдется немало аргументов в свою защиту, но доказательств часто не хватает никому. Поэтому компании принимают тот или иной курс как превалирующий либо исходя из политического веса топа, представляющего один из лагерей, либо в соответствии со взглядами СЕО или основателей.

Как говорил Уилбур Крич, генерал армии США от авиации, который в середине ХХ века провел реформу тактики воздушного боя:

«Идет война… между людьми, которые пытаются что-то делать, и теми, кто пытается удержать их от неверного шага».

Мне показалось очень интересным изучить опыт нескольких компаний – тех, которые применили нестандартные для рынка подходы и стали лидерами в своих сегментах.