В «Додо Пицце» действуют очень строгие правила работы на кухне – во всем, что касается покупки и хранения продуктов, а также их обработки. Фанатичный контроль за чистотой поверхностей и рук сотрудников. Так скажем, нулевая толерантность к отступлению от правил, поскольку риски затрагивают здоровье гостей пиццерий и покупателей, заказывающих доставку. Кроме того, они связаны с лишними потерями на кухне и увеличением так называемого фуд-коста. То есть правила есть правила, и никто их не нарушает. Даже директор ресторана или его владелец перед входом на кухню должны надевать специальную одноразовую форму, бахилы и шапочку.

В 2014 году основатель компании Федор Овчинников проводил для меня экскурсию по первой пиццерии «Додо» в Сыктывкаре, облаченный именно в такой костюм. Мне пришлось последовать его примеру.

Компания росла, но основные правила работы ресторанов оставались неизменными пока однажды не произошел поворот. Произошел он потому, что компания, точнее – СЕО, осознал, что для того, чтобы работать с клиентской лояльностью и претендовать на лидерство на рынке, надо быть гибкими, искренними и исходить из реального кейса, а не только руководствоваться когда-то написанными правилами.

Но как же можно сочетать строгие правила пищевой безопасности, контроль расходов и гибкость в отношении покупателей (среди которых, скорее всего, еще окажется немало жуликов), спросите вы? Произошло разделение ресторана на две зоны, по линии кассы – кухня и зал. Точнее, они и раньше, естественно, были разделены, но теперь они и жить стали по-разному: «На кухне стандарты, на кассе – принципы».

Федор написал на эту тему следующий пост:

«Возможно, я напишу сейчас шокирующие для руководителя достаточно крупной розничной компании[33] вещи. Я понимаю, что есть законы и требования, но считаю, что люди, смысл и принципы клиентоориентированности важнее.

Несмотря на наши размеры и уровень ответственности, я не хочу, чтобы мы стали компанией, где сотрудники действовали бы как роботы, снимая с себя ответственность за решения, отключая голову и сердце.

Я помню историю, как однажды один из менеджеров нашей пиццерии отказал маме с ребенком в стакане воды, потому что так не положено по стандартам. После этого мы приняли решение: на кухне – стандарты, на кассе – принципы.

Почему? На кухне мы работаем с продуктами. И там нет места импровизации. Там жесткий мир стандартов и безопасности. На кассе мы работаем с людьми, а «люди и взаимодействие важнее процессов и инструментов», при этом первое не отменяет важности второго, но все-таки больше ценим первое».

То есть менеджер в ресторане «Додо» в случае, если клиенту не понравились пицца или напиток, может заменить их бесплатно или вернуть деньги. Важны внимание к клиенту, вникание в проблему, эмпатия. Главное – лояльность к ресторану, бренду и, как следствие, повторные визиты или заказы на доставку. И так действительно происходит, работает на практике. Причем далеко не всегда речь идет о каких-то недоработках сотрудников пиццерии – иногда бывает, что ребенок просто прольет напиток из бумажного стакана, не очень аккуратно взяв его в руки.

Согласитесь, это выглядит довольно странно, но только на первый взгляд. Попробуйте финансисту, юристу или сотруднику службы безопасности почти любой российской компании объяснить, что инвестиции в лояльность и искреннюю клиентскую ориентацию это не только оправдано, но еще и может сделать компанию лидером отрасли. Вам быстро расскажут про то, что «знают они таких клиентов, которым лишь бы бесплатно второй товар получить», а также сообщат о готовности вывести всех на чистую воду. Компании, где приходилось работать мне, не исключения.

В действительности оказывается, что подавляющее большинство клиентов – совсем не жулики и нет никакого смысла вводить излишние контрольно-надзорные ограничения для 99,5% добросовестных покупателей ради изобличения остальных.

Уверен, что это касается не только отрасли общественного питания. Данный пример я привел для того, чтобы показать, как большая компания может одновременно соблюдать высочайшие требования и стандарты и при этом быть весьма отзывчивой к клиентам.

Компания должна пройти немалый путь, чтобы максимальное число менеджеров осознали и поверили, что работа внутри организации по стандартам, а с клиентами – по принципам клиентской ориентированности вовсе не говорит о политике «двойных стандартов» и не является проявлением слабости, которой нечистые на руку покупатели будут пользоваться. Как раз наоборот – это демонстрация силы и уверенности в том, что вы производите продукт отличного качества и не сомневаетесь в этом.

Вместе с моим партнером Андреем Елькиным я уже более 10 лет являюсь совладельцем нескольких заведений, входящих в сеть Dodo Brands. Изучая данный вопрос, я специально уточнил, какие дополнительные потери несут пиццерии в связи с такой политикой, во сколько нам обходится эта «дополнительная лояльность». Оказалось, что потери составляют менее 0,5% от выручки в месяц.