У каждой организации есть свои бэк-офис (back office)[31] и фронт-офис (front office)[32], к которым можно отнести все подразделения компании, кроме правления и совета директоров. Говорить о том, что оба «офиса» представляют собой разные миры, где работают сильно отличающиеся друг от друга сотрудники и менеджеры, полагаю, будет излишним. Разность подразделений, относящихся к бэку или фронту, вполне понятна и объяснима в силу задач, которые они решают для компании, достижения ее целей и реализации стратегии.

Очень часто, если не сказать – всегда, при принятии решений, находящихся на стыке компетенций и интересов внутренних служб и фронт-офиса, происходят серьезные менеджерские разногласия, иногда даже перерастающие в конфликты. Уверен, что большинство читателей это прекрасно понимают, так как наблюдали подобные ситуации в своих организациях или слышали о них, а то и участвовали в качестве представителей одной из сторон.

Как правило, логика рассуждений бэк-офиса состоит в том, что или клиенты, или продавцы компании хотят несправедливо нажиться, получить дополнительный результат, а им (внутренним службам) придется потом и заниматься оформлениями, и подсчитывать операционный убыток, в то время как «фронты» уже получат свои премии и прогуляют их в ресторанах с шампанским. Усиливает напряжение и тот факт, что во всех без исключения компаниях доля переменной части заработной платы (выплачиваемой за результат) у коммерческих подразделений больше. Эта особенность хорошо известна всем сотрудникам, в том числе – сотрудникам бэка, поэтому за усиливающимся давлением со стороны клиентских подразделений они часто видят не что иное, как жадность.

В действительности же причиной столь сильного напора фронт-офиса на всю компанию является высокая мотивированность его сотрудников на достижение (именно таких людей туда, как правило, и отбирают), жесткие требования по результативности в каждом периоде, ну и клиентская ориентация, конечно. Разумеется, встречаются и нечистые на руку продавцы, которые придумывают способы завышения результативности любыми доступными способами и нарушают установленные правила, однако все это длится недолго и заканчивается весьма печально для них.