Чтобы развить способность к коммуникации, прежде всего необходимо понять, что у любого общения есть два уровня. Первый – уровень содержания (или сообщения), второй – уровень построения и поддержания отношений. Всякое взаимодействие между людьми одновременно выполняет как функцию передачи информации, так и функцию влияния на характер взаимоотношений. Грегори Бейтсон называл эти два уровня соответственно «информационным общением» и «реляционным общением».

Эти два уровня проявляются повсеместно – будь то длинная речь, короткое приветствие, официальный доклад на совещании или беззаботная болтовня с другом. В каждом высказывании содержится определенное сообщение и упоминание о характере отношений между собеседниками, которое может быть тесно связано с содержанием, а может существовать и независимо от него.

К примеру, «Пойдем завтра в кино?» на уровне содержания просто вопрос о планах. Но одновременно в нем скрыто послание: «Мы достаточно близки, чтобы вместе пойти в кино». А если вы знакомы недавно и еще ни разу не ходили в кино вдвоем, то такая фраза будет означать еще и предложение сблизиться.

Или, допустим, преподаватель говорит ассистенту: «Сходи, сделай копию этой статьи». Формально это просьба выполнить задание. Но на уровне отношений – утверждение иерархии: «Я преподаватель, ты ассистент. Я старший, ты подчиненный».

Понимание и согласование этих двух уровней – суть коммуникативной компетентности. Большинство конфликтов в человеческих отношениях возникает именно тогда, когда эти два уровня вступают в противоречие. Мы слышим фразы вроде: «Как ты мог мне такое сказать?» или «Разве мы можем говорить об этом?» – и дело тут вовсе не в содержании, а в нарушении отношений.

Один мой младший коллега женился довольно поздно. В начале супружеской жизни он каждый день с радостью возвращался домой пораньше, чтобы поужинать тем, что приготовила жена. Однажды он пришел уставшим и голодным, увидел, что она накрывает на стол, и с порога бросил: «Есть хочу, дай поесть». В ответ жена раздраженно швырнула тарелку на стол. Муж подумал, что у нее, наверное, был тяжелый день и она срывается на нем. Так началась их первая ссора.

Он просто сообщил: «Я голоден, накорми меня». Но для жены – особенно чувствительной к реляционному уровню общения – это прозвучало как пренебрежение. Вместо «Любимая, как ты? Все хорошо?» – он говорит: «Есть хочу». В голове у нее тут же возникает мысль: «Я тебе кто? Кухарка? Это что, ресторан?» Он фокусируется на содержании, она на отношениях. Вот и конфликт.

И подобные недоразумения возникают не только в браке, но и между друзьями, коллегами, начальниками и подчиненными. Одни и те же слова, произнесенные в разной ситуации и с разной интонацией, могут нести совсем разные реляционные смыслы. Как показывает практика, мужчины менее чувствительны к этому уровню. Зацикленность на содержании и игнорирование подтекста – частая причина проблем. Чтобы снизить риск конфликтов, нужно учитывать не только смысл сказанного, но и то, что это говорит о ваших отношениях с собеседником.

Это особенно важно в ситуации первого контакта, когда два человека только начинают знакомство. Например, в случае флирта. Коммуникация, направленная на установление более близких отношений, часто начинается с заученных, шаблонных фраз, scripted behaviors, как называют их исследователи коммуникации. Вроде: «Э-э… у вас есть минутка? Может, выпьем кофе?»

Те, кто когда-либо пытался начать разговор подобным образом, знают, что это работает крайне редко. Почему? Потому что здесь вступают в противоречие уровень сообщения («давай поговорим») и уровень отношений («мы незнакомцы»). Мы как бы говорим: «Хотя мы чужие, давай проведем время вместе» – и этим создаем диссонанс. Даже если собеседнику симпатичен тот, кто заговорил, отреагировать положительно сложно – это просто неестественно.

Что же тогда сказать? Нужно сначала сформировать или обозначить отношения. Если перед вами потенциальный деловой партнер, подчеркните надежность и общность делового круга. Если цель – установить дружеский или романтический контакт, начните разговор как будто вы уже знакомы: скажите что-то типичное для общения между друзьями. Например: «А что вы сегодня ели на обед?» – и, если ответ «Чачжанмен[74]», можно продолжить: «А я вот съел чампхон[75]». Все, диалог пошел – успех. Мозг, услышав такую «разговорную» структуру, мгновенно ощущает близость.

Еще лучше начать разговор с упоминания общего опыта. Даже с незнакомыми людьми у нас сейчас масса точек соприкосновения благодаря новостям, сериалам, фильмам, спорту, музыке. Это мощный ресурс.

Само слово «коммуникация» происходит от латинского communicare – «делиться», «разделять». Отсюда и community (сообщество), и communion (причастие), и common sense (здравый смысл), и даже communism (общность) – все эти слова идут от идеи совместного владения или общего опыта.

Первоначальное значение слова «коммуникация» – не «передача сообщения», а «совместное переживание». Именно оно лежит в основе эмпатии: «Я чувствую, что ты чувствуешь то же, что и я». Самый яркий пример – совместный обед: мы разделяем вкус, и это создает ощущение единства.

До появления массовых медиа традиционным способом начать разговор с незнакомцем было упомянуть погоду. «Какой сегодня день!» – потому что это был единственный гарантированно общий опыт. Но сейчас СМИ предоставляют гораздо более богатый материал: «Видели вчерашнюю серию сериала?» – и вот уже завязался разговор. Именно так традиционно действовали дамы в аристократическом обществе – уронить платок перед мужчиной, чтобы создать ситуацию общего опыта и начать общение.

Попробуйте в метро сказать: «Куда едете?» или «Вы моя мечта» – и посмотрите, как быстро вы потеряете контакт. Такие фразы не работают, потому что общий опыт отсутствует. Даже сказать «Вы очень красивы» недостаточно. Чтобы фраза сработала, надо, например, вместе посмотреться в зеркало и обсудить отражение. А вот сказать попутчику в метро, когда поезд проезжает мост: «Посмотрите, как красиво над рекой, – правда, у нас удивительно красивый город?» – это уже настоящая, органичная коммуникация. Она строится на том, что вы разделяете момент.