Конечная цель кризисных переговоров – не просто урегулировать инцидент, а «разрешить его мирным путем». В Соединенных Штатах при участии переговорщиков инциденты часто заканчиваются мирной договоренностью, а не силовым подавлением, поэтому полиция всегда, когда это возможно, стремится к разрешению конфликта посредством переговоров. И, поскольку эти усилия дают хорошие результаты, многие полицейские стремятся пройти обучение методам ведения переговоров.

Человеческое общение вращается вокруг двух основных вещей: фактов и эмоций. В целом люди в разговорах чаще концентрируются на фактах, а не на эмоциях, причем эта тенденция сильнее проявляется у мужчин. Женщины в беседе обращают внимание на факты, но много внимания уделяют и чувствам собеседника. В мужских разговорах редко встретишь такой тип общения. Говоря образно, факты подобны «яичному желтку», а эмоции можно представить «белком». Подходить к фактам, не разобравшись предварительно с эмоциональными проблемами и не сделав на них поправку, все равно что пытаться съесть желток, не прикасаясь к белку.

Поскольку человек, с которым ведут переговоры, обычно охвачен сильными эмоциями, приоритетом должно быть решение эмоциональных проблем, а не поспешное выявление фактов и поиск быстрого решения. Эмоциональное состояние человека очень сильно влияет на его решения и поведение, поэтому от того, как разрешаются эмоциональные проблемы, будет зависеть дальнейшее поведение участника ситуации. Таким образом, экспертам-переговорщикам следует стараться прислушиваться к эмоциям субъекта, не отдавая однозначного предпочтения фактам. К сожалению, большинство полицейских – мужчины, и эксперты-переговорщики – тоже мужчины, в большинстве своем не привыкшие постоянно учитывать чувства другого человека. Поэтому переговорщикам необходимо целенаправленно учиться искусству прислушиваться к эмоциям собеседника.