В результате многочисленных исследований установлено влияние различных приемов ведения деловых бесед (в частности переговоров) на их результат. При этом выделились группы позитивных и негативных факторов.

Позитивные приемы – содействие успеху

К числу приемов, способствующих успеху, относятся:

1) вопросы к собеседнику;

2) активное слушание, включающее проверку правильности понимания высказывания партнера и подведение промежуточных итогов по этапам беседы;

3) комментарии чувств, дающие информацию о своем внутреннем состоянии во время диалога.

4) поведенческие метки, свидетельствующие о позитивном или нейтральном восприятии слов собеседника, – легко читаемые собеседником вербальные или невербальные сигналы слушателя. (Например, кивание во время слушания или поддакивание – всем понятные метки положительного отношения к услышанному.)

Установлено, что участники переговоров, добивающиеся лучших результатов по сравнению с переговорщиками среднего уровня, значительно чаще используют эти приемы. Об этом, в частности, свидетельствует таблица 3.1.

Таблица 3.1

Доля времени переговоров, использованного на позитивные приемы (% высказываний за час)

Таким образом, участники, добивающиеся в деловых контактах лучших результатов, более чем в два раза превосходят «середняков» – как в общем, так и по каждому из позитивных элементов психологической борьбы. Больше половины времени переговоров их действия состоят из позитивных элементов. Соответственно, «середняки» пользуются ими только четверть времени деловых бесед.

Успешные «переговорщики» (специалисты по переговорам) обрушивают на партнеров множество заготовленных вопросов. Проанализировав в перерыве между встречами полученные ответы, готовят и затем задают новые, уточняющие и т. д. Автор был свидетелем, как на переговорах с японской делегацией все члены ее беспрерывно записывали все, что говорилось нашей стороной, при этом помечали, какие невербальные проявления были у наших участников. В результате они узнали о нас все, в том числе и то, что наши собирались скрыть. Наша же сторона о них – почти ничего. Само собой, ясно, что подписанный контракт полностью отвечал интересам японской стороны.

Негативные приемы – преграды успеху

К элементам поведения на переговорах, препятствующим достижению участником своих целей, в частности, относятся:

1) употребление раздражителей, то есть слов, действий, мимики, телодвижений и т. д., раздражающих собеседника;

2) контрпредложение – встречное предложение, вносимое либо без учета интересов собеседника, либо «в пику» ему;

3) движения по спирали «защита – нападение», то есть переход в контратаки. Такое поведение приводит к нарастанию давления друг на друга. Причина этого – закон эскалации конфликтогенов. Нападение – это конфликтоген. В соответствии с указанным законом на конфлитоген в наш адрес мы стремимся ответить более сильным конфликтогеном. По такой схеме возникает 80% всех конфликтов (см. нашу книгу «Конфликты в нашей жизни и их разрешение»).

4) расплывчатые аргументы;

5) поведенческие метки, свидетельствующие о несогласии (например, отрицательные покачивания головой, усмешки, гримасы, протестующие жесты или жесты превосходства, откидывание корпуса назад, попытки перебить и т. д.).

Следующие результаты наблюдений не менее впечатляющи, чем те, которые представлены в таблице 3.1.

Таблица 3.2

Доля времени переговоров, использованного на негативные приемы (% высказываний за час)

Таблица 3.2 свидетельствует, что лучшие переговорщики тратят значительно меньше времени на приемы, работающие против них.

Невербальные сигналы на службе овладевших ими

Невербальное поведение относится к тому, что и как делают участники переговоров, а не к тому, что они говорят. Все дело в том, как они произносят слова. Невербальное поведение включает громкость голоса, выражение лица, одежду, жесты, телодвижения, позы, перебивание собеседника, паузы. Невербальное поведение сложно и многообразно: оно передает массу сообщений, многие из которых воспринимаются подсозна тельно. Участники переговоров часто реагируют более эмоционально и живо на невербальные сообщения. Невербальные сигналы дают около 60% информации об участниках переговоров. Но дело не только в количестве получаемой этим способом информации. Еще важнее то, что ей больше доверяют, причем доверие может зародиться помимо сознания, то есть вне контроля адресата воздействия.

Что нужно сделать, чтобы невербальные сигналы стали для участника переговоров мощным союзником?

Первое – изучить их (см. радел 1.2). Это дает, во-первых, возможность «читать» состояние собеседника, а во-вторых – использовать свои невербальные сигналы для воздействия на подсознание партнера по переговорам. Например, с помощью этих сигналов нетрудно производить впечатление дружелюбного, внимательного, заинтересованного собеседника, усиливать свои аргументы невербальными подкреплениями.

Второе – создать условия для наилучшего восприятия всего многообразия невербальных сигналов партнеров по переговорам, включая еле заметные проявления. Лицам, ведущим напряженный диалог, трудно одновременно фиксировать все невербальные проявления партнеров. Поэтому при наличии возможности имеет смысл выделить в делегации одного или нескольких человек, специально отвечающих за прочтение пантомимики, сопровождающей высказывания партнеров по переговорам.