Вы обратили внимание на то, что действия специалиста СК при отработке претензии начинаются и заканчиваются внесением информации в специальный мониторинг? Это важнейший аспект в управлении качеством. Если вы не будете аккумулировать информацию о претензиях, то соответственно вы не сможете адекватно выявить причины их возникновения. Следовательно, постановка задач по устранению причин из возникновения также может оказаться некорректной. Но начнем с самого начала – с подачи претензии клиентом. К кому, куда и как должен обратиться клиент с претензией? Может ли он просто позвонить по телефону работающему с ним менеджеру отдела продаж, или для этого требуются дополнительные действия?

Этот вопрос решается по-разному в зависимости от размеров компании. В крупных и малых компаниях претензии принимают и первично обрабатывают менеджеры отделов продаж. Но при этом, руководство компании рискует потерять долю претензий клиентов на самих менеджеров. А таковых бывает немало – задвоение заказа, ошибки в наименованиях и количестве при формировании заказа, кроме того жалобы на отсутствие рекламной информации о товаре, информации о проводимых акциях, системе скидок и т. п. Поэтому в крупных компаниях клиентам предлагается обращаться с претензиями в единый Call-center, который обычно включен в состав департамента маркетинга. При поступлении претензии она заносится в базу данных, ей присваивается номер, признак (вид претензии) и центр ответственности, куда данная претензия направляется на дальнейшее рассмотрение. В базе данных создается карточка претензии, фиксируется время ее подачи, необходимая информация для идентификации выполненных операций, а также время ее отработки (момент отправки ответа клиенту). Данный документ, как правило, находится в подчиненности с основным документом, что позволяет связать претензию с началом процесса – заказом клиента. Кроме мониторинга претензий Call-center контролирует и время удовлетворения претензий по управленческой базе данных. Таким образом, данная структура мониторит полностью весь цикл отработки и удовлетворения претензий клиентов, включая работу сотрудников СК. По итогам отчетного периода готовится отчет для руководства с соответствующей аналитикой по признакам (видам) претензий и по центрам ответственности в компании. Примерная форма мониторинга претензий клиентов приведена в приложении 7. А форма отчета для руководства может выглядеть следующим образом:

ОТЧЕТ

по выполнению нормативов, определяющих качество работы с клиентами ГК "Альфа"

Сокращения: Склад – центральный склад; ТО – транспортный отдел; ОПрозн – отдел розничных продаж; ОПрег – отдел региональных продаж; ОПсети – отдел сетевых продаж; СК – служба качества