Для организации отработки претензий клиентов вам понадобится создать специальное подразделение (назовем его службой качества – СК), которое должно быть, во-первых, максимально независимым от производственных и коммерческих подразделений компании. Желательно подчинение либо директору по маркетингу, либо напрямую руководителю компании. Во-вторых, СК должно быть укомплектовано наиболее опытными работниками, хорошо знающими, с одной стороны, технологию производства товара/услуги, с другой стороны, требования к качеству продукта, установленные законодательством и корпоративным стандартом качества. В-третьих, СК должна руководствоваться регламентами и другими ВНД, разработанными в компании в области качества. Иными словами, к работникам СК вполне применима известная фраза – «они должны иметь горячее сердце, холодную голову и чистые руки»!

Переходим к технологии отработки претензий. Итак, сотрудник СК получил претензию от клиента. Типовой бланк претензии может выглядеть примерно следующим образом:

Получив данную претензию, специалист СК совершает следующие основные действия:

– вносит информацию о поступившей претензии в мониторинг претензий клиентов (см. приложение 05);

– проверяет документы, предоставленные клиентом по претензии;

– сверяет распоряжения на набор (РН) и отгрузочные документы.

Создание этого документа является началом процесса рассмотрения претензии. Далее сотрудник СК совершает следующие действия:

– проверяет время поступления РН на предмет соответствия регламенту, а также внесение корректировок по номеру накладной;

– устанавливает ФИО работников, производивших набор, контроль, упаковку и отгрузку;

– проверяет отметки клиента на отгрузочных документах о порядке приемки товара, нарушениях упаковки коробок и т. п., сверяет документы по претензии с данными отметками;

– запрашивает объяснительные записки от водителя-экспедитора, в т. ч. наемного, по порядку приемки-передачи груза;

– инициирует проведение инвентаризации товарных остатков по наименованию с учетом произведенных за период отгрузок и поставок;

– проверяет фотографии, сделанные при отгрузке (для региональных клиентов и сетей);

– получает объяснительные от сотрудников склада в случае выявления факта нарушения заводской упаковки на складе;

– проверяет документы и фотографии прихода по данной партии;

– проверяет соответствие даты и времени, указанных в заявке менеджера отдела продаж (ОП), фактическим параметрам доставки и претензии клиента по доставке;

– проверяет наличие в заявке адреса, контактного лица и планового интервала времени доставки;

– производит необходимые перемещения в учетной базе данных;

– проверяет время фактической отгрузки товара складом;

– вносит информацию о результатах рассмотрения претензии в мониторинг претензий клиентов.

Как видите, даже этот неполный перечень действий показывает, что по каждой претензии нужно проводить достаточно объемное расследование, если вы действительно хотите разобраться в причинах данной претензии. Эти действия требуют определенных ресурсов. Поэтому многие крупные фирмы нередко удовлетворяют мелкие претензии (к примеру, до $10) без рассмотрения.

Закончив расследование, специалист СК готовит свое заключение по установленной форме. Типовая форма заключения – см. приложение 6. Данное заключение предоставляется для подготовки обоснованного мнения руководителю подразделения, к которому по результатам расследования отнесена ответственность за допущенные отклонения от технологии. Затем заключение с соответствующими согласованиями и мнениями направляется должностному лицу, уполномоченному принимать окончательное решение по претензиям клиентов.