Данные показатели являются не менее важными, чем показатели качества продаж. Клиент готов нам простить ошибки. Но если мы затягиваем рассмотрение его претензий, не обеспечиваем обратную связь, раздражение клиента объективно обоснованно и может привести к разрыву сотрудничества.

Поэтому такой показатель как время отработки рекламаций является важнейшим критерием качества. Что означает этот показатель? Это период времени с момента направления клиентом претензии в форме, установленной договором, до момента получения им ответа на данную претензию. И здесь есть два условия. Во-первых, ответ отнюдь не означает, что претензия будет удовлетворена полностью. Это значит, что за установленный период времени в фирме будет проведено исчерпывающее расследование, и клиент обязательно получит ответ. Во-вторых, время отработки рекламаций также устанавливается в договоре с клиентом и определяется технологическими условиями производства данного товара или услуги. Для компаний-дистрибьюторов обычно стандартный срок отработки рекламаций – 5 рабочих дней. Для логистических операторов – 3 рабочих дня. Причина в том, что компании-дистрибьютору нужно дополнительное время для предварительной экспертизы претензии и "разноски" их по зонам ответственности, к которым могут относиться не только логистические подразделения. Также необходимо время, чтобы подготовить и отправить официальный ответ клиенту с приложением документов, материалов и т. п. Более подробно технологический цикл отработки претензий мы рассмотрим ниже.

Рис. 10.1. Схема показателей качества продукта

Второй показатель послепродажного сервиса – время удовлеторения претензии. Это значит, что с момента положительного ответа клиенту на его претензию вы должны сделать следующий шаг – либо допоставить товар (при недовложении), либо принять возврат (в случае брака товара или излишков), либо обменять (в случае пересорта или брака) товар. И это должно быть сделано также в сроки, зафиксированные в корпоративном стандарте качества и в договоре с вашим клиентом. Сроки, в зависимости от удаленности клиента, устанавливаются разные. Но при этом, стороны стараются соблюсти одно условие – окончание рассмотрения и удовлетворения претензии должно быть в пределах отчетного периода по бухгалтерскому учету.

Многие известные по всему миру компании исчисляют цикл рассмотрения и удовлетворения претензий даже не днями, а часами. И именно благодаря этому, они и стали транснациональными…

Общая схема основных показателей качества приведена на рис. 10.1.