Страх в переговорах рождает зависимость. Она же разрушает переговорную силу и способность влиять на ситуацию. Страх конфликта не исключение. Однако бояться не стоит, ведь он не только позволяет изменять переговорный фрейм, но и, как показывает практика, может стать фундаментом будущей дружбы. Ведь стороны смогли через него преодолеть разногласия, выйти на высокий уровень самораскрытия и синхронизировать общие ценности.

Чтобы превратить конфликт из психологически неприятного процесса в эффективный инструмент влияния, необходимо научиться подходить к нему осознанно и уметь контролировать уровень интенсивности противостояния. Не дать затухнуть раньше, чем добьетесь изменения модели поведения собеседника в сторону кооперации, но и не позволить пламени эмоций разгореться, превратив переговоры в уличную драку.

Для этого, как уже говорил, потребуется не только поддерживать высокий уровень осознанности, но и контролировать свои и чужие эмоции. Если ваше поведение все-таки вышло из-под контроля, важно быстро «стравить давление». Спокойно и уверенно признать свою неправоту с точки зрения принципов партнерского фрейма: «Прошу прощения за свою эмоциональность, я ни в коем случае не хотел вас обидеть. Мои слова – лишь невольная и не совсем удачная иллюстрация значимости для меня принципов здравого смысла и справедливости. Я готов их придерживаться в любой ситуации, даже когда мне это невыгодно. И мне хотелось бы, чтобы мои партнеры разделяли такой подход. Поэтому еще раз прошу прощения за избыточную эмоциональность и предлагаю спокойно и открыто обсудить нашу ситуацию».

А если эмоции начинают захлестывать собеседника, и вы видите, что он готов взорваться? Необходимо проговорить свое понимание чужих переживаний и попросить поправить себя, если это не так. «Я понимаю ваши волнения. Поскольку мне хочется сохранить наши отношения, я позволю себе не отвечать в том же эмоциональном ключе, а дать свое видение того, чем они вызваны, и предложить обсуждать проблему в более спокойной и взаимоуважительной манере». И здесь в первую очередь важна интонация. Не извинение или обвинение, а уверенный и уважительный тон человека, которого беспокоит сложившаяся ситуация, и он хочет найти ее разумное, а не эмоциональное решение.

Вербализируя причину чужих эмоций, вы не только подключаете сознание собеседника к управлению ими, но и одновременно проявляете уважение к нему. Показывая значимость его мнения и состояния, увеличиваете свою переговорную силу.

Помимо прочего, как уже было сказано, такие действия создают фантастический плацдарм для развития партнерских и даже дружеских отношений. Дальнейший разговор, основанный на обсуждении глубоко эмоциональной сферы, пойдет через самораскрытие. Он позволит сразу переводить отношения в эмоциональную область, о которой говорили авторы теории социального проникновения Ирвин Альтман и Дэлмас Тейлор [56] . А эта стадия свойственна уже близким людям.

Однажды я стал свидетелем ситуации, когда мои знакомые практически на ровном месте вошли в конфликт с новым, состоятельным, энергичным и статусным клиентом. Он неожиданно и в крайне агрессивной форме отказался оплачивать дополнительный счет за участие в мероприятии. Причем, сумма была для него символической – 1000 рублей. Мои знакомые не стали долго разбираться в природе эмоций человека, вместо этого проявили неуважение к его статусу и личности. Они задали вопрос, который накалил ситуацию до предела: «Вам что, жалко 1000 рублей?»

Дальше события разворачивались так, что мои знакомые рисковали не только потерять клиента, но и приобрести могущественного, разъяренного врага. Зная о моей любви разрешать сложные переговорные ситуации, они позвонили с просьбой вмешаться в процесс общения.

И первое, о чем я попросил, – дать контекст событий, предшествовавших плачевному результату переговоров. Именно здесь скрывалась разгадка поведения оппонента. За несколько дней до отказа мои знакомые обратились к нему за советом по организации мероприятия, которое они проводили совместно с его компанией. Они спросили, стоит ли перекладывать затраты (в размере 1000 рублей) на участников, многие из которых были не только их клиентами, но и его хорошими знакомыми. На что человек ответил категорическим и, что важно, мотивированным «Нет».

Мне сразу стало понятно, почему их партнер удивился и вышел из себя, когда пришел на мероприятие и обнаружил дополнительный счет. Конечно же, он воспринял это событие не просто как неразумное действие, которое осуществлялось не только против его воли, но и от его имени. Главное – для него это означало прямое неуважением к его мнению и потому вызвало негативную реакцию. И когда, вместо признания неправоты мои знакомые невольно обвинили его в жадности и глупости, допустив предположение «это из-за таких копеек», логично, что его возмущение начало переходить в неконтролируемую фазу. Тем более, что с ним общались как с неуправляемым дураком, всячески демонстрируя это невербально.

Мое предложение звучало просто: знакомый, который руководил компанией, должен был как можно скорее позвонить статусному клиенту. Спокойно, без заискивания и суеты, уверенно и уважительно извиниться за свое неразумное поведение и неумение слышать собеседника. Озвучить понимание контекста: они только сейчас осознали, что их необдуманные действия были справедливо восприняты как проявление демонстративного неуважения по отношению к человеку, хотя, конечно, никто не хотел такого результата. Их недальновидность тем не менее привела к соответствующему выводу. Далее предложить принять на себя ответственность, чтобы сохранить партнерские отношения и устранить последствия своего поведения, пообещав впредь подобного не допускать.

Чтобы получить право на ошибку в понимании ситуации и одновременно не претендовать на интерпретацию действий собеседника, знакомый начал описание ситуации с фразы, демонстрирующей уважение: «Позвольте дать свое понимание случившегося». И, к его великому удивлению, тот самый, якобы, неуправляемый и токсичный еще несколько минут назад, клиент неожиданно повел беседу с ним как со старым другом: «Ну, наконец-то, меня хоть кто-то услышал! А то общаются со мной, как с идиотом, когда я говорю им значимые для меня вещи. Не надо ничего погашать за меня, я сам все закрою по деньгам. Но мне важно было понимать, что люди, с которыми я работаю, слышат меня. Это хороший опыт для всех. Уверен, мы все сможем не повторять таких ошибок далее».

Со временем он стал одним из самых лояльных клиентов моих знакомых.

Это история, одна из многих, которая иллюстрирует, как управляемый конфликт порождает когнитивный диссонанс между негативными установками в отношении собеседника и как последующее примирительное поведение способно сделать из врагов друзей.

Знаете, в чем заключается один из ключевых навыков в управлении подобного рода конфликтами? В умении использовать эффект края, показывать «зубы» в процессе, но завершать конфликтную фазу на сильной позитивной ноте, сводя все противостояние к предложению поиска взаимоприемлемого решения. Тогда в памяти собеседника останутся не только ваша способность дать сдачи агрессору, но ваше стремление к честному партнерскому взаимодействию и нежелание бессмысленного конфликта.

Часто противостояние превращается в игру, где побеждает не сила, а умение следовать сложным правилам, которые сочетают разнообразные качества и социальную поддержку. Победа подразумевает способность доказать превосходство в рамках игровых правил взаимодействия.

Игра незримо присутствует во многих аспектах человеческого взаимодействия и имеет особое значение. Неспроста в античности на время Олимпийских игр прекращались войны. Споры чести между аристократами многие века решались на дуэлях, проводимых по определенным правилам. Рыцарские турниры, современные поединки в различных видах спорта, художественные, деловые и прочие конкурсы… Со временем понятие игры трансформировалось, но победа в рейтингах, соревнованиях, чемпионатах, тендерах и подобных мероприятиях по-прежнему приравнивается к реальному успеху, одобряется и превозносится обществом. Отказ же от участия или нарушение правил игрового взаимодействия не только приравниваются к поражению, но и негативно влияют на социальный статус.

Игра и связанное с ней игровое поведение имеет важный эволюционный смысл: она позволяет тренироваться в особо важных сферах деятельности.

На время ее проведения участники отказываются от своего статуса и инерции предшествующих отношений и принимают роли и правила, заданные нормативным пространством игры. Ведь иначе проигрыш может быть воспринят как угроза собственному статусу, что помешает основным целям.

Поэтому в процессе игры создается пространство, где игнорируются существующие права и обязанности, иерархия и все остальные нюансы реальных взаимоотношений. На время важными становятся только правила, которые установят сами участники.

Игра дает возможность управлять динамикой конфликта. Через демонстрацию игрового поведения в сложном взаимодействии, в том числе в рамках переговоров. Так есть возможность, во-первых, снизить уровень взаимной агрессии, во-вторых, быстро изменить фрейм взаимодействия на дружеский, если другая сторона примет правила, отказавшись от отстаивания своих интересов через продолжение конфликта.

В игровом пространстве переговоров даже здравый смысл заменяется упрощенными правилами. Человек, который принял в процессе конфликта чужое приглашение в игру, может достойно выйти из нее и вернуться к обычным принципам взаимодействия, только победив соперника по его же правилам или предложив более интересные или справедливые нормы, которые должен принять его визави. Вспомните многочисленные художественные произведения, где одни герои, чтобы разрешить спор, предлагали другим бросить жребий или сыграть в рулетку. И последние соглашались несмотря на невыгодные условия.

И даже если вы играете «со слабой картой», создание игрового пространства, основанного на ваших правилах, способно не просто выровнять шансы в условиях конфликта, но предоставить весомое преимущество. Вы получаете возможность дать ассиметричный ответ агрессивному оппоненту, не входя с ним в прямое противостояние, но выдергивая его в зону вашей экспертности и комфорта.

Что нужно сделать, чтобы пригласить собеседника в «игру» в условиях конфликта?

Во-первых , он должен отчетливо увидеть резкое изменение повестки общения с рационально-ожидаемой на ту, что не имеет прямого отношения к непосредственной причине конфликта. И наиболее эффективный сценарий игрового поведения в условиях конфликта – «расщепление» своей личности. Вместо уверенного и хладнокровного переговорщика, которого еще минуту назад видел ваш визави, на сцену должно выйти ваше Я в другой ипостаси – дружеской и немного ребяческой. Суть игры будет сводиться к тому, что ваше alter ego пригласит внутреннего двойника визави разыграть по ролям дружескую беседу, своего рода иммерсивный спектакль, в котором стороны сами должны додумывать реплики в предложенных обстоятельствах. Пример такого взаимодействия приведу ниже.

Во-вторых, такое переключение ни в коем случае не должно задевать личность собеседника или проявлять неуважение к нему. Это может случиться, если через такое поведение мы захотим передать наше саркастическое отношение. Поэтому следует максимально искренне отыгрывать роль нового друга в моменте.

В-третьих, мы должны радикально изменить свое поведение на невербальном уровне, убрав инерцию конфликтного мышления и любое проявление агрессии. Вместо этого жестами, позами и интонацией важно недвусмысленно показать собеседнику доброжелательную уверенность с легкими нотками детской непосредственности.

Создание игрового пространства в переговорах всегда связано с резким изменением восприятия контекста, предполагающим вхождение в игру, в которой победитель определяется не в результате прямого агрессивного противостояния, а на основе способности каждой из сторон быстро считывать и дополнять правила взаимной игры, умело воплощая их в своих словах и действиях. Агрессивное поведение в условиях предложения «поиграть» будет настолько же уместным, как реальная, а не постановочная, драка клоунов в цирковом шоу.

Умение инициировать игровое поведение в переговорах неоднократно меня выручало. Как это было, например, во время встречи с руководителем одного государственного органа. Я, еще будучи молодым юристом, сопровождал клиента, назовем его Алексей, который пытался оспорить решение, вынесенное сотрудниками этого госоргана о начислении значимых штрафов в отношении его компании. После двадцати минут общения, мы не только не приблизились к цели, но и настолько накалили атмосферу, что я решил броситься в последнюю решительную формально-юридическую рукопашную и попытаться «пронзить» визави серией блестящих, как мне тогда казалось, ссылок на действующее законодательство. Категорично и пылко я начал обосновывать безупречность своей правовой позиции.

Но многообещающая попытка завершилась полным фиаско в самом начале моего суетливого монолога. Его адресат демонстративно перевел ледяной взгляд на Алексея и произнес спокойным металлическим голосом: «Давайте заканчивать этот бардак, всего вам доброго». А потом, вдруг, изменил каменное выражение своего лица и с сарказмом добавил: «Знаете, я его боюсь. А вам, почему-то, не страшно». Безусловно, в этой фразе речь шла не о реальном страхе. Он говорил о моей неспособности правильно оценивать ситуацию, которая может привести к плачевным последствиям не только для меня, но и для Алексея.

И тут я интуитивно принял, похоже, единственно верное решение в той ситуации. И голосом человека, встретившего единомышленника, который рискнул публично озвучить то, что я не решался, с благодарностью произнес: «Честно говоря, я и сам себя боюсь. Но только вам повезло – вы меня увидели впервые и завтра уже забудете, а я с собой живу третий десяток лет. Уже боюсь к зеркалу подходить, от меня родственники отказываются из-за ужаса, который я на них навожу. Один Алексей у меня остался. Он единственный, кто не убоялся. Помогите, вы моя последняя надежда. Снизьте, пожалуйста, штраф, дайте мне шанс начать новую жизнь без страха. Я обещаю исправиться». На лице моего собеседника не осталось и следа агрессии, он рассмеялся и сказал: «Ладно, идите, разберемся». Мы не стали задерживаться ни секунды. И уже в двери перед выходом из его кабинета я, подражая отцу Федору из романа «Двенадцать стульев» в разговоре с инженером Брунсом, произнес на прощанье: «Дай бог Вам здоровья!» И приложив в благодарности руку к груди, добавил: «Всего Вам доброго!» На следующий день мы узнали, что наше ходатайство о смягчении штрафных санкций было удовлетворено в полном объеме.

Использование игрового поведения в конфликте часто требует высокого исполнительского мастерства от переговорщика. Ведь любое неумелое действие приведет к противоположному эффекту и лишь усилит конфликт. Но если вы чувствуете в себе силы и способности прибегнуть к этому способу, игра точно стоит свеч. Ведь ключевой смысл создания игрового пространства в переговорах заключается даже не в победе, а в переводе собеседника из режима «агрессора» и «чужака» в режим «друга» и «своего».

В процессе игры, принимая новые образы и роли, вы быстро формируете раппорт с бывшим оппонентом. Ведь чтобы улавливать спонтанно предлагаемые друг другом правила и отыгрывать их в реальности, вам обоим потребуется проявлять и взаимное внимание, и создавать позитивный эмоциональный фон, и, наконец, синхронизировать зеркальные нейроны, которые автоматически подключаются к игровому взаимодействию. Все это приводит к тому, что вы испытываете схожие эмоциональные состояния.

После этого вернуться из состояния раппорта в конфликт станет непосильной задачей для ваших Систем 1, которые в процессе игры успели перейти в режим дружеского взаимодействия. Эта игра, в которой не может быть проигравших. Даже если собеседник переиграет вас в созданном игровом пространстве по всем аспектам, победит, все равно, дружба. Это не аллегория, а чистая нейропсихология – созданный базис раппорта и сотрудничества никуда не исчезнет и создаст новую траекторию взаимодействия. Звучит слишком возвышенно?

Но значит ли это, что создавать игровое пространство в конфликтных переговорах могут только люди, идеально разбирающиеся в тонкостях психологии, актерского мастерства и осмысленно выбирающие такую стратегию? Конечно же, нет. Все периодически применяют подобные инструменты управления конфликтными ситуациями, только делают это неосознанно. И помогает здесь еще одно изобретение эволюции – юмор. Он не только призывает создавать поводы для приятного времяпрепровождения, но и снижает внутригрупповую агрессию.

Хороший юмор, особенно построенный на самоиронии, позволяет буквально в считанные секунды убирать агрессию собеседника, мгновенно снижая его уровень стресса и резко увеличивать выброс дофамина за счет активации мозговых центров положительного подкрепления ⁴⁴ . В результате восприятие ситуации собеседником меняется на менее серьезное, игровое.

Более того, если вы шутите в рамках социально-дозволенных норм, то находитесь под их незримой защитой. Ведь, по сути, социально-приемлемые шутки – такой же сигнал приглашения в игровое пространство, как игровая мимика и жестикуляция. Проявление же агрессии к человеку, который шутит по правилам – это нарушение общественного стандарта доброжелательного отношения к игровому поведению.

Именно поэтому в европейской цивилизации со времен античности юродивым, шутам, сатирикам и подобным персонажам, если они не переходили незримую черту, бросая вызов верховному правителю, разрешалось иронизировать даже над значимыми недостатками государственного устройства или правящей элиты. Если бы тоже самое они говорили серьезным тоном, это однозначно привело бы к крайне негативным последствиям.

Возьмите, хотя бы историю покровительства над великим отечественным драматургом Николаем Гоголем крайне реакционного, по меркам XIX века, и нетерпимого к оппозиции и вольнодумию императора Николая I. Он не только не подвергал гонениям Гоголя, высмеивавшего нравы и порядки тех лет, но и оказывал ему материальную поддержку, оберегал от особо рьяных цензоров. Уезжая после премьеры пьесы «Ревизор», царь сказал: «Тут всем досталось, а более всего мне». Однако, запрещения комедии не последовало [57] . Было ли это возможно, если бы те же самые мысли доносились серьезным тоном, или просто чувство юмора Гоголя не попало бы в чувство юмора Николая I? Вряд ли.

Хороший юмор построен на эффекте новизны, возникающем из-за соединения обычных вещей в необычном контексте, а также из-за разрешения противоречия непредсказуемым способом. В основе любой шутки лежат законы драматургии, о которых было сказано ранее.

Мы начинаем ассоциировать положительный опыт не только с шуткой, но и с самим юмористом, усиливая симпатию к нему. В этот момент активируются схемы мышления, отвечающие за позитивное восприятие действительности и внутригрупповое взаимодействие, что значительно сокращает путь к построению партнерского фрейма.

Для создания игрового пространства переговоров иногда отлично подходит еще один, пятый, поведенческий стиль – трикстера, который позволяет действовать шире, чем четыре базовых поведенческих стиля. Речь идет о принятии образа озорного, самоуверенного и ироничного человека, как будто ваше место в кресле переговорщика занял бравый солдат Швейк [58] , лейтенант Коломбо [59] или великий комбинатор Остап Бендер [60] . И тогда можно с легкой иронией и демонстративной наивностью озвучивать собеседнику свои мысли, показывающие абсурдность сложившейся ситуации. Намекать на преизбыток статусного поведения у собеседника и его стремление навязать свою волю, мысли и чувства.

Чтобы атмосфера стала окончательно игровой, а собеседник не использовал ваше поведение, как повод для усиления агрессии, шутить важно только над собой, над его действиями или ситуацией как таковой. И никогда над личностью или статусом человека. Более того, последний нужно нарочито подчеркивать, также демонстративно принижая свой.

Такой поведенческий стиль, безусловно, подойдет не всем, потому что требует базовых навыков актерского перевоплощения и, главное, хотя бы начальных навыков юмористических экспромтов. Но если они у вас есть или вы решили применить рекомендации из этой главы, уверен, в результате не только откроете для себя новое измерение переговорного процесса, но и приобретете универсальную, суперэффективную и позитивную палку-выручалку. Она пригодится практически в любой переговорной ситуации – от построения раппорта до конфликта, – и поможет вывести переговоры в пространство партнерского фрейма.

Да, этот стиль сложен, потому что необходимо быстро улавливать или формировать игровое поведение, а также передавать его собеседнику. Но вместе с тем, он дает огромные возможности: контролировать уровень агрессии в процессе взаимодействия, резко менять ход общения и формировать раппорт, спонтанно синхронизируя эмоциональные состояния.

Еще один тонкий момент – самоирония, на которой основан образ трикстера. Когда она следует за уверенным и компетентным поведением в предыдущих этапах переговорного взаимодействия, позволяет использовать «эффект оплошности». Это увеличивает симпатию и, как бы парадоксально это ни звучало, поднимает статус в глазах собеседника.

Самоирония, не переходящая в самоуничижение, подкрепленная предыдущими проявлениями профессионализма сигнализирует, что ваша уверенность в своих силах и стремление к открытому партнерскому общению позволяет не заботиться о демонстрации высокого статуса. Это не будет восприниматься, как слабость, потому что вы заслужили это право своими качествами и стремлением к взаимоуважительному и взаимовыгодному общению. Поэтому и у собеседника включится аналогичное поведение. Так срабатывают участки мозга, которые отвечают за внутригрупповое поведение и категории «свой – чужой». Вы становитесь «своим», понятным и не опасным.

Обратите внимание: ваш юмор не должен порождать гомерический хохот. Достаточно, чтобы он вызывал лишь легкую улыбку, забавлял и приглашал в игровое пространство.

Сделать шутки более забавными, но при этом не выпадающими из контекста переговоров, обычно помогают редко употребляемые слова, гиперболы, аллегории, парафраз, аллюзии – в общем, все, что составляет основу иносказаний.

Проиллюстрирую, что я имею в виду на нескольких примерах.

В «жестких» или конфликтных переговорах собеседники нередко задают вопросы с «двойным дном». Они полагают, что ответ на них обрушит стройность моей переговорной позиции. Но этого не произойдет, потому что я знаю правильный ответ, который только усиливает убедительность моей коммуникации.

Обычно я даю его не сразу, сначала делаю небольшую паузу. Принимаю на уровне невербального поведения образ того самого трикстера, чтобы показать: происходящее дальше – всего лишь игра, а не повод для усугубления конфликта. И затем цитирую фразу моего любимого сатирика Михаила Жванецкого: «Как говорил Михал Михалыч Жванецкий, вы хотите поставить меня в тупик своими вопросами, а я вас поставлю в тупик своими ответами». И привожу нестандартный ответ на провокационный вопрос. Здесь сам ответ уже теряет значение, важна именно эта подводка.

За многие годы, даже в самой сложной и серьезной переговорной ситуации, эта фраза неизменно вызвала улыбку на лице самых решительно настроенных собеседников. Ведь люди, заставшие советскую эпоху, выросли в одном культурном контексте. И подобного рода шутки – это мощнейшая демонстрация сходства на уровне ценностей и восприятия мира. Часто после нее весь ход переговоров менялся, на время превращаясь в поединок любимых юмористических цитат каждой из сторон. Потому что принцип взаимности обязывает людей к встречному поведению и создает эхо-эффекты не только эгоизма и альтруизма, но и позитива, и юмора.

После такой «шутливой пятиминутки» все быстро приходили к взаимовыгодным договоренностям и установлению по-настоящему партнерских, товарищеских отношений. Конечно, со сменой поколений переговорщиков, появляются новые стандарты юмора и классические шутки, которые не всегда известны или понятны зрелым людям. Через них молодые так же приглашают собеседников в игровое пространство. И если одной стороне шутка «не зашла», не стоит делать поспешных выводов о бессмысленности игрового поведения. Попробуйте воспользоваться неловкой ситуацией и обратить ее в свою пользу.

Для этого можно использовать смесь самоиронии с постиронией. Сразу после неудачной шутки, когда ваш собеседник и вы находитесь в секундном замешательстве, совершенно серьезно признайтесь ему: «К сожалению, уже три года никто не смеется над этой шуткой, кроме меня и моего близкого друга. И вот сейчас думаю, что ему тоже не смешно, просто он не хочет меня расстраивать».

Бывают ситуации, когда мне приходится общаться с настолько ресурсными собеседниками, что их материальные возможности и статус ощутимо перевешивают мои. Они прекрасно это понимают и начинают активно «продавливать» меня по цене. Что я делаю в такой ситуации?

Конечно же, прибегаю к помощи игрового пространства, снова примерив образ трикстера. Добавив в речь образности и несколько более приземленных слов или выражений, говорю примерно следующее: «Хорошо, давайте представим, что мы договорились на ваших условиях. Вам будет легче, если ваш партнер из-за нехватки денег через три месяца погибнет в адских корчах от голода и цинги? Вместо того, чтобы выполнить свои договорные обязательства, отдаст Богу душу?» Возможно, вы удивитесь, но такая шутливая фраза, брошенная в разгар напряженного общения, как правило, становится отправной точкой для начала нормального открытого и рационального обсуждения условий сотрудничества.

Или другой пример, где вся суть игровой ситуации и связанная с ней ирония были понятны только мне и адресату, но не другим участникам процесса.

Много лет назад, мне как новому сотруднику, отвечающему за важнейший проект в компании, предстояла напряженная встреча с суровым руководителем. Александр Васильевич славился харизматичностью и требовательностью к окружающим. Он был скор на принятие самых жестких решений, но отличался справедливостью и умел ценить остроумие, если только оно соответствовало установленным правилам.

Александр Васильевич получил несколько отзывов о моей своевольности от конкурирующих коллег. Сочувствующие же мне предупредили, что эта встреча, скорее всего, превратится для меня в публичную порку и урок послушания. И, конечно, я захотел сделать этот процесс максимально комфортным для себя, изменив логику взаимодействия.

Теперь нужно немного откатиться назад для полного понимания контекста всего, что произошло на той встрече. За несколько лет до моего прихода в компанию, Александр Васильевич выступал с мастер-классом по менеджменту, на котором я был слушателем. Тогда он сделал особый акцент, что на физиологическом уровне не переносит, когда нет персонально отвечающего за проект или дело. Он неоднократно упоминал, что приходит в ярость от упоминания о коллективной ответственности.

Я прекрасно помнил эти слова и решил с их помощью показать, что с огромным вниманием и уважением отношусь к позиции руководителя. Но важно было не впасть в раболепие и вместе с тем продемонстрировать, что за моей независимой манерой поведения в корпоративном мире стоит четкое понимание правил и стоящих передо мной задач. Я должен был проявить решимость и способность их выполнять.

Итак, формальным поводом для «порки» стало обсуждение внутрикорпоративного документа, который по его личному поручению я готовил с командой. Когда на встрече я передал Александру Васильевичу распечатанный проект документа, он, не открывая папку, сурово спросил: «Кто его готовил?» Самый простой вариант – дать правильный ответ, назвав себя ответственным за его подготовку. Но такой ответ не помогал мне избежать заготовленных для меня неприятностей, поэтому я решил срочно создать игровое пространство.

Я был полностью уверен в качестве подготовленного документа и не боялся детализированного разбора. Но все-таки решил создать дополнительное напряжение, сначала подыграв его негативным ожиданиям: он считал, что я не признаю правил и не хочу их соблюдать. Поэтому я начал уверенно и демонстративно уважительно, но с легкой игривой улыбкой: «Этот документ является плодом коллективного творчества». Сделав едва заметную паузу, доброжелательно посмотрев руководителю в глаза, нарочито неспешно начал перечислять всех, кто причастен к его подготовке.

Я внимательно наблюдал, как лицо моего собеседника, погруженного в формирование заметок в своем блокноте, но внимательно слушающего, начинало все больше напрягаться и выражать агрессию. И ровно в момент, когда, по моему ощущению, он уже был готов взорваться и сравнять меня с землей за безответственность и непонимание фундаментальных корпоративных правил, я уверенно и уже без улыбки сказал: «Но отвечаю за все, естественно, лично и только я».

И это «лично и только я» резко поменяло его настроение. Напряжение как рукой сняло. Александр Васильевич, будучи крайне проницательным человеком, понял, что я не бросаю ему вызов. Просто негласно предлагаю сыграть в игру, где я могу, в отличие от остальных, придерживаться расслабленного и дурашливого поведения, но четко следую ранее озвученным правилам. Я демонстрировал, что прекрасно знаю регламенты, установленные им, и специально создал такую интригу, чтобы показать этот факт.

Руководитель медленно оторвал взгляд от блокнота, с лукавой улыбкой посмотрел на меня и спокойно сказал: «А я уже был готов взорваться». На что я, не менее лукаво, но с огромным уважением ответил: «Я еще три года назад, будучи на вашей лекции, навсегда запомнил вашу нелюбовь к безответственности. И с тех пор персональная ответственность – ключевой принцип моего поведения и в отношении себя, и в отношении команд, с которыми работаю. Поэтому всегда считаю себя ответственным за работу команды. Как юрист в анамнезе, я начал перечислять всех вовлеченных только, чтобы буквально ответить на вопрос, кто вложил свой труд в эту работу, и не присваивать их лавры. Еще раз заверяю, что я никогда не снимал с себя ответственности и всегда контролировал результат командной работы».

Лед непонимания мгновенно растаял, вместо порки я получил положительный отзыв о проделанной работе. Более того, Александр Васильевич поставил меня в пример присутствовавшим на встрече коллегам относительно организации командной работы и подготовки документов.

С тех пор подобного рода претензий ко мне не было. Я получил автономию в принятии решений и выборе механизмов их реализации. И это в условиях директивной и иерархичной корпоративной структуры.

Возможно, вы решите, что мне просто повезло и эти примеры – счастливые исключения, а в обычной жизни они не работают. Уверен, что нет.

Юмором и игровым поведением в повседневной жизни пользуются все. Так люди снимают взаимное напряжение, чтобы предотвратить конфликт. Это эволюционное приобретение человеческого вида, позволяющее контролировать агрессию в условиях сложной социальной организации и постоянной угрозы перерастания любого двустороннего конфликта в неконтролируемое межгрупповое противостояние.

Но безусловно, чужое поведение невозможно предсказать со 100 % вероятностью. И, какой бы значимой ни была сила игры и юмора, всегда существует риск, что ваше предложение войти в игровое пространство будет отвергнуто. Что делать в такой ситуации?

Воспринимать это как очередной этап противостояния и реагировать в соответствии с принципами, описанными в главе: вернуться к обычной модели подкрепления чужого поведения через вербальные и невербальные сигналы и действия.

Можно формально уважительным тоном сообщить, что вы не стремились посмеяться над собеседником и не готовы поддерживать конфликтное поведение. Вы лишь осмысленно попытались снизить градус общения и взаимной негативной риторики. Эта попытка, основанная на внутреннем убеждении, что лучше избегать бессмысленного противостояния, не тратить на него время и энергию. А затем перейти к сути вашего ответа на деструктивное поведение собеседника, вернувшись к обычному переговорному взаимодействию, негативно подкрепляя противостояние в ответ. Вот лишь один пример, как вернуться в прежний переговорный контекст:

«Хорошо, давайте так. Я ни в коем случае не собирался проявлять неуважение к вам. Я всего лишь хотел через юмор снизить градус общения. Жаль, что мне это не удалось. Приношу свои извинения. Давайте тогда я максимально четко сформулирую свои мысли по текущей ситуации».

Но лично меня до сих пор восхищает, насколько красиво и иронично озвучен переход из игрового поведения в формальное в незабвенном произведении Ильфа и Петрова «Золотой теленок». Когда Остап Бендер не смог договориться «по-хорошему» с подпольным миллионером Корейко, то сказал:

«В общем, давайте потолкуем. Уже не секрет, что вы меня не любите. Никогда я не добьюсь того, чего Коля Остен-Бакен добился от Инги Зайонц, подруги моего детства. Поэтому я не стану вздыхать напрасно, не стану хватать вас за талию. Считайте серенаду законченной. Утихли балалайки, гусли и позолоченные арфы. Я пришел к вам, как юридическое лицо к юридическому лицу. Вот папка в три-четыре кило. Она продается и стоит миллион рублей, тот самый миллион, который вы из жадности не хотите мне подарить. Купите».

И, конечно же, помните: управляемый конфликт способен сделать из заклятых врагов верных друзей. Через последовательную синхронизацию взаимных правил поведения, выявление факторов сходства и самораскрытия в рамках открытого и честного взаимодействия.

Да, иногда обе стороны окончательно понимают, что не стоит тратить время и усилия на попытку найти точки соприкосновения с человеком, с которым нет ничего общего – ни ценностей, ни целей, ни потенциалов для создания взаимной добавленной стоимости. С человеком, который не хочет выходить из зоны манипулятивного фрейма. Тогда проще и выгоднее с ним расстаться, чем подпитывать иллюзии и заниматься бессмысленной борьбой, если только она не нужна ради защиты своей репутации или критически важных имущественных интересов. В этом случае, придется продолжать взаимодействие, придерживаясь правил игры по ходам, и четко помнить, для чего вы это делаете.