Переговорный конфликт отличается абсолютной прямотой изложения своей позиции при соблюдении демонстративного уважения к статусу и личности собеседника. В условиях конфликта лучше отказаться от социальных компромиссов и не заботиться о поддержании раппорта. Важнее отстоять свои принципы и ценности, не переходя на личности.

Говорите как равный и прямо напоминайте собеседнику не только о его правах, но и обязанностях. И, когда этого требует обстановка, демонстрируйте досаду и возмущение. Эмоции служат еще одним средством коммуникации, которое на невербальном уровне показывает убежденность в своих словах. Вы как бы спрашиваете у собеседника: «Как же так, почему такой правильный и объективный человек попирает свои же и общечеловеческие принципы? Это несправедливо!»

Вы играете в открытую и приглашаете к этому собеседника. В отличие от других фаз развития переговорного процесса, вы прямо даете оценку чужим действиям с позиции здравого смысла, норм справедливости и морали.

В конфликте важно не пропускать ни одного аргумента собеседника, если они значимы для установления взаимных прав и обязанностей. Отвечайте по пунктам, максимально сдержано, не споря, а говоря лишь о своем восприятии, которое отличается от взгляда контрагента. Никогда не допускайте, чтобы собеседник игнорировал значимый для вас вопрос. Необходимо корректно возвращать его к нему или констатировать: «К сожалению, вы так и не дали ответа на мой вопрос».

Если в условиях обычных переговоров нужно всячески избегать споров и логического противостояния, то в условиях конфликта наоборот – их нужно искать. Это позволяет вывести эмоциональное противостояние на рациональный уровень и не дать скатиться конфликту в неуправляемую фазу.

Рассмотрим отдельные типы ситуаций, требующие реагирования с вашей стороны в условиях конфликта.

Нереалистичные стандарты предусмотрительности

Часто собеседник в условиях конфликта возлагает на вас нереалистичные стандарты предусмотрительности, произнося нечто похожее на: «Вы должны были сами догадаться/понять» и т. д. Хотя эта обязанность не обсуждалась в рамках предыдущего общения, равно как она точно не предусмотрена действующим законодательством. Что делать в такой ситуации? Как и всегда – вербализировать зашитые в ней тезисы, противоречащие здравому смыслу и справедливости. Не отпускать собеседника, пока он или признает ошибочность своей формулировки или не перестанет реагировать на вопросы по теме.

Это дает вам право самим сформулировать вывод: «Вы упомянули, что я должен сделать… Не могли бы вы напомнить, когда я брал на себя такое обязательство перед вами или перед кем-то еще?» И если он не отвечает прямо на этот вопрос, продолжайте: «Поскольку вы не отвечаете по сути моего вопроса, смею предположить, что упомянутое вами обязательство с моей стороны ничем не подтверждается. Выходит, сказанное вами не более чем ошибочное толкование взаимных прав и обязанностей».

Претензии на контроль ваших действий

Когда собеседник не просто говорит о восприятии контекста, а претендует на право контролировать ваши действия, предъявляя категоричное необоснованное требование, в духе «Вы должны сделать так-то…». Вполне реально повысить градус ответа: «Я вас услышал, но, пожалуй, приму самостоятельное решение, что и когда мне делать. Есть ли еще что-то, что я в вашем представлении должен?»

Это отличный способ взять инициативу в свои руки. Особенно, когда собеседник говорит: «Между прочим, вы не так меня поняли». Теперь вы можете ввести принципы партнерского фрейма: «Простите, если я был категоричен, не хотел вас обидеть. Для меня крайне важно исполнять свои обязательства, я трепетно к ним отношусь, поэтому мне необходимо осознавать, что мы одинаково понимаем взаимные права и обязанности. Думаю, мы можем о них открыто и спокойно говорить без предъявления ненужных претензий».

Чужие ошибки и обман

Упомяну об одном эффективном средстве борьбы с чужими претензиями на иерархическое доминирование: ничто так не рушит статус человека в общении, как выявленные ошибка или обман. При этом вашу нормативную силу повышает умение акцентировать внимание на этом факте, не переходя на личности и сохраняя уверенное и достойное поведение.

Ошибка в значимых для переговоров обстоятельствах, высказанная как бесспорный факт или, что еще хуже, прямой обман, мгновенно лишают собеседника большей части легитимности авторитета, основанного на его экспертности или претензии на моральное превосходство. И, если вы сможете увидеть и акцентировать на этом обстоятельстве внимание, собеседник окажется перед дилеммой. Ему придется или признать факт, а значит, потерять или ослабить свой статус легитимного авторитета, или начать оправдываться, что автоматически формирует иерархические отношения, в которых он займет подчиненное положение. Сложившаяся ситуация радикально изменит баланс сил в переговорном процессе и позволит заключить мир на ваших условиях.

Поэтому один из самых эффективных способов обезоружить собеседника и получить весомое преимущество в конфликтных переговорах – использовать чужие категорические высказывания, основанные на недостоверной информации, и слабые аргументы. Найти в них ошибку, озвучить ее, не переходя на личности и сохраняя формальное уважение к статусу собеседника.

В условиях конфликта позвольте собеседнику больше говорить и проявлять эмоции. Пусть он ошибется в значимых вопросах за счет скоропалительных и необдуманных высказываний. Используйте его же слова, дабы получить моральное нормативное преимущество, которое поможет урегулировать и спор на ваших условиях. Таким образом, вы обменяете сохранение авторитета собеседника на признание верховенства принципов партнерского фрейма в отношениях.

Не играйте на поле собеседника и не попадайте в ловушку его контекста. Так вы увеличите вероятность его ошибочного поведения. Через фрейминг направляйте дискуссию в зону своей экспертности и ваших сильных нормативных позиций, где вы с наибольшей вероятностью сможете продемонстрировать все издержки выбранной им логики.

Попытки навязывания восприятия ваших действий как ошибок или обмана

Точно так же не давайте другой стороне через ваши необдуманные суждения и слабые аргументы получать превосходство и устанавливать доминирующий фрейм. Манипулятивные собеседники могут использовать даже не ваши реальные высказывания или действия, а свои заведомо ошибочные умозаключения. Если эти утверждения не опровергнуть, промолчать, на них, как на гвоздь, оппонент «повесит» свою линию поведения. Через демонстрацию несправедливости и неразумности ваших действий он заставить вас пойти на уступки.

Приведу пример как манипуляторы стремятся получить ничем не оправданную выгоду, присваивая чужим действиям свои смыслы и интерпретируют их в нужной им логике. Причем, даже в слабой позиции.

Один из бывших сотрудников компании, назову его Олег, уволился более десяти лет назад и узнал, что не так давно компания завершила крупный проект, в котором он работал техническим специалистом около года. Тогда через общих знакомых он обратился к одному из ее акционеров, Петру, с аккуратным упреком, что ему не выплатили бонус по итогам этого проекта.

Это вызвало у Петра немалое удивление: никакого соглашения ни в письменной, ни в устной форме на этот счет у них не было. Кроме того, мягко говоря, прошел немалый срок. Но Петр все-таки решил встретиться с Олегом, чтобы лично объяснить свою логику.

На встрече Олег обиженно заявил: «Вы же через год после моего увольнения выплатили мне бонусы по другому проекту. Хотя и там никакого соглашения не было. Значит, вы подразумевали, что я имею право на бонусы от проектов с моим участием. И я на них рассчитывал. Конечно, я не смогу ничего доказать, если вы откажетесь от выплаты бонуса, но пусть это решение будет на вашей совести».

Такой подход обескуражил Петра своей прямой манипулятивностью, ведь выплаченный бонус был, по сути, его добровольным и безвозмездным жестом. Это был способ выразить благодарность за годы совместной работы. Поэтому Петру пришлось объяснить Олегу ситуацию: «Вы пытаетесь сказать, что поскольку 10 лет назад я проявил жест доброй воли и сделал вам подарок, это обязывает меня проявлять подобную щедрость во всех схожих ситуациях. А отказ от признания обязательства, с ваших слов, ставит меня на одну ступень с нарушителями норм морали. Позвольте не согласиться с вами, ибо принятие этой логики не только сделает меня идиотом в своих глазах и в глазах тех, отношением с кем я дорожу, но и просто несовместимо с моим представлением о здравом смысле и справедливости. Поэтому я не только не признаю озвученной вами обязанности, но и возвращаю вашу логику. Этот отказ – дело моей совести, как и ваша абсурдная просьба – дело вашей совести. Надеюсь, вы найдете, как с ней справиться».

След мнимой обиды на лице Олега вмиг растаял. Он принялся доказывать, что его неправильно поняли, что он всего лишь хотел проговорить свои сомнения и мысли на этот счет, но сейчас понимает их ошибочность. На этом вопрос был исчерпан.

Это исключительный случай подобного рода манипулирования. Куда чаще попытка говорить за вас обретает намного более утонченную и завуалированную форму. Основание для ослабления вашей позиции произносится как бы мимоходом и невзначай: «Понятно, что вы спорите, потому что вам не выгодно со мной соглашаться. Ну, да ладно…» или уже упоминавшийся ранее в манипулятивный аргумент «Да это же смешные, символические деньги, странно, что мы сейчас торгуемся из-за копеек».

И в таких ситуациях, дослушав собеседника, следует непременно вернуться к сказанному им. Высказать свое несогласие с попытками приписывать вам чужие мысли: «Я бы предпочел, чтобы вы спрашивали непосредственно меня относительно моих мыслей, слов или действий, а не занимались их вольной интерпретацией. Тем более, что ваша трактовка противоречит моему восприятию действительности. Во-первых, я с вами не спорю, а проговариваю свои убеждения. Во-вторых, я объясняю мое несогласие с вашими мыслями, поскольку они не соответствуют фактам и важным для меня принципам. Вопрос выгоды в данном случае не имеет значения. Я готов принять вашу точку зрения, даже вопреки своим интересам, если она будет основана на объективных фактах и принципах здравого смысла и справедливости».

Или «Позвольте заметить, что лично я с вами не торгуюсь. Лишь отстаиваю важные для меня принципы, во главе которых стоят здравый смысл и справедливость. И я не готов отступать от них ни за какие деньги. Более того, я соглашусь с вашей позицией, если она будет подкреплена значимыми для меня аргументами, основанными на вышеуказанных нормах. Если же для вас это просто символические деньги и предмет, на который жалко тратить время, то искренне не понимаю, зачем вы его все-таки тратите, вместо того чтобы получить иной символ благодарности, например мое искреннее и большое спасибо. Если спасибо не подходит, значит, деньги все же важны и никак не связаны с символизмом».

Иногда манипулятивные суждения скрыты в якобы дружественной риторике контрагента. Когда собеседник начинает «размазывать» ответственность, делая вас соучастником произошедшего: «Конечно же, мы оба виноваты в этом, мы оба этого хотели» и т. д. И, если сказанное им не соответствует вашему восприятию действительности, вновь вернитесь к вопросу и проговорите свое несогласие. «Позвольте не согласиться с высказанным вами фактом моей ответственности за произошедшее. Я готов отвечать за свои действия или бездействие, когда они действительно привели к нарушению принятых мною обязательств. Но в данном случае я категорически не согласен считать себя ответственным за произошедшее, по следующим причинам… И я попросил бы не спекулировать на тему моих желаний, а напрямую спрашивать об этом у меня».

Отдельно отмечу, что вводные слова «позвольте», «я был бы признателен» и подобные, в такой ситуации демонстрируют исключительно формальное уважение и облегчают принятие последующей, достаточно жесткой коммуникации с вашей стороны. При этом такие формулировки обязывают собеседника проявить ритуальное уважение в ответ. Слова не имеют ничего общего с подчиненным поведением, поэтому должны произноситься соответствующим тоном. Демонстрируйте непоколебимую уверенность в своей правоте. А также готовность соблюдать правила делового этикета и переходить к кооперационной модели поведения, если собеседник отвечает взаимностью.

Обратите внимание, пропускать нельзя не только вербальные, но и невербальные сигналы, направленные на установку иерархических отношений с превосходством собеседника.

Уверен, многие вели переговоры с людьми, которые своим надменным видом показывали: «Это я знаю правильный ответ, а вы несете чушь». Что делать в этой ситуации? Безусловно, подобное невербальное поведение нельзя игнорировать. Пропустите, значит, согласились, что человек авторитетнее и у него есть право оценивать ваши действия. Здесь на помощь, как всегда, приходит вербализация. Достаточно поделиться своим чувством: «Мне кажется, что вы уже знаете правильный ответ, и мы сейчас играем в “угадайку”, где я не справляюсь с заданием. Если это так, буду признателен, если мы сразу перейдем к правильному ответу».

Причем, в зависимости от разницы в статусах, можно менять тон с формально-уважительного на обвинительный, обостряя отношение к тем, чей реальный социальный статус не выше вашего. Ведь изображая исключительность, вместо общения на равных, собеседник грубо нарушает базовые принципы социального общения. Поэтому можно «наказать» его опрометчивое поведение.

Для общения с людьми, обладающими значимым статусом, смягчите формальную риторику, оставляя неизменным смысл коммуникации: «Поправьте, если это не так, но у меня создается ощущение, что вы воспринимаете меня, как человека, который говорит нечто несуразное. Мне крайне неприятно это осознавать. Я испытываю к вам огромное уважение и полагаю, что могу рассчитывать на хотя бы минимальную долю взаимности. Невозможно продуктивно общаться, когда один является источником вселенской мудрости и сугубо правильных ответов, а мнение другого не учитывается. Если у вас есть возражения, давайте обсудим, с чем именно вы не согласны и как это мешает договориться».

Если же человек игнорирует коммуникацию или усиливает конфликт через грубость или угрозы, возвращайтесь к оценке его действий с позиции норм здравого смысла, справедливости и взаимности. Покажите, что он грубо их нарушает: «Давайте по порядку. Первое. Я предпочту сейчас не реагировать на сказанное вами, но обязательно вернусь к вам с ответом. Второе. Как вижу, вы не готовы поддерживать формат взаимоуважительного общения, хотя бы на минимальном уровне. Ну что ж, это ваше решение. Свое, как я уже говорил, озвучу позднее. Третье. Жизнь слишком коротка, чтобы тратить ее на людей, неприятных нам. Поэтому, если вы не в восторге от общения со мной и не видите смысла в его продолжении, давайте сэкономим наше время и разойдемся».

Тон всего сказанного должен быть формально-уважительный. Уверенная и неторопливая речь с расстановкой акцентов отлично соответствует статусу легитимного авторитета. Она заставляет собеседника выбирать: закончить переговоры, получив дисквалификацию за нарушение стандартов делового общения, либо пойти на попятную и объяснить свое поведение с точки зрения здравого смысла и справедливости, которых вы и добиваетесь.

Таким образом, вы отдалите токсичного собеседника, оставив за собой моральное право выбрать вариант ответа на его несдержанное поведение. Больше того, он получит негативный след на репутации, после ваших объяснений окружающим справедливой и рациональной причины прекращения взаимодействия с таким человеком. Либо, второй вариант развития событий, все вернется на путь партнерского взаимодействия.

С негативными эмоциями в процессе переговоров помогает справиться позитивный взгляд на попытку собеседника «продавить» меня по условиям. Я воспринимаю его поведение как прямое подтверждение силы моей позиции и способности создать для него ценность. То есть, он зависим от меня. Ведь если с вами разговаривают на повышенных тонах, тратят психическую энергию и время, значит, вы нужны. Агрессивный переговорный стиль – это лишь способ добиться уступчивости. Но происходит он не за счет раппорта, взаимной ценности или партнерских правил игры, потому как в этом случае придется потрудиться, а с помощью банального запугивания и встраивания вас в чужую иерархию.

Если с вами разговаривают на повышенных тонах, тратят на вас психическую энергию и время, значит, вы нужны.

В ответ на ультимативные требования, подкрепленные прямыми или завуалированными угрозами, я осознанно делаю паузу перед выбором: перейти к плану Б или прекратить общение. В этот момент демонстративно смягчаю риторику, даю партнерству последний шанс: «Я с радостью уступлю вам и даже готов ничего не зарабатывать вначале, если пойму, что это позволит сформировать долгосрочные отношения. Это будет моей инвестицией в них. Но я не готов уступать давлению, потому что это подрывает смысл всех дальнейших усилий и покажет меня, как слабого партнера, с мнением которого можно не считаться. Кстати, а вы как бы поступили на моем месте, если бы кто-то поставил перед вами подобный выбор?»

В подавляющем большинстве случаев в моей практике после такой речи переговоры обретали второе дыхание, хотя еще недавно казалось, что они зашли в тупик.

Еще один момент, о котором стоит помнить. В любом общении есть стоп-слова, на которые нельзя спокойно реагировать. У каждого свой «болевой» порог, но обычно это прямое оскорбление в ваш адрес, направленное на демонстративное унижение, или угрозы, создающие системные риски для вашей репутации, бизнеса, близких или вашего здоровья. Я не буду касаться правовой стороны этого вопроса и механизмов защиты, которые обеспечиваются действующим законодательством. Просто расскажу о психологическом противодействии такому поведению.

На такие действия ни в коем случае нельзя отвечать взаимностью. Можно лишь поднимать стратегический уровень неопределенности, одновременно выписывая собеседнику «красную карточку» за неприемлемое поведение, как делают в футболе. Покажите, что вы не оставите ситуацию без ответа, не конкретизируя детали, и прекратите дальнейшее взаимодействие. Полное игнорирование неподобающего поведения со стороны собеседника станет признанием вашей слабости и зависимого положения: вы покажете неготовность отстаивать собственные ценности и противостоять агрессии. В дальнейшем такое поведение станет сигналом для других к злоупотреблению вашей слабостью и боязнью идти на явный конфликт.

Поэтому ответ должен быть кратким и решительным, оставляющим право сказать последнее слово: «Даже мышь, загнанная в угол, может укусить. Вы меня сейчас поставили в условия, в которых я не могу не реагировать на сказанное вами. Поэтому говорю вам до свидания, но не прощаюсь».