Базовые принципы управляемого конфликта – фантастически мощный инструмент. При его использовании происходит столкновение фреймов переговаривающихся сторон, что ведет к синхронизации картин мира и выработке единого понимания переговорной действительности, а также взглядов и ценностей.

В управляемом конфликте побеждает фрейм, позволяющий сторонам получить максимальные дивиденды, как материальные, так и психологические при минимальных затратах. Для этого реальный переговорный фрейм должен соответствовать внутренним установкам участников конфликта. При этом степень интенсивности столкновения напрямую зависит от личностных качеств участников, их поведенческих привычек и степени устойчивости фрейма. Важно помнить, что и в этих условиях необходимо продолжать «игру по ходам», постепенно повышая интенсивность конфликта и связанного с ним негативного подкрепления.

Сделать так, чтобы победу одержал именно ваш фрейм и при этом не выйти за границы управляемости конфликта, помогут простые поведенческие правила :

Степень вашей реакции должна быть пропорциональна действию собеседника. Не каждую брошенную перчатку, стоит подбирать. Время, как и другие ресурсы, конечны, поэтому не нужно их растрачивать бездумно. Научитесь просчитывать шансы на победу на каждом этапе конфронтации.

Чем выше для вас цена следующего витка противостояния, тем больше спокойствия и холодного расчета потребуется . Усиливайте давление постепенно: от словесного нагнетания ситуации до фактических действий. Но всегда соблюдайте четыре условия:

1)  не переходите на личности, а подвергайте сомнениям эгоистичные и деструктивные действия собеседника, оспаривая стоящую за ними логику;

2)  проявляйте формальное уважение к собеседнику;

3)  объясняйте смысл своих и его действий через общечеловеческие принципы здравого смысла и справедливости;

4)  оставляйте дверь партнерства открытой, давая возможность собеседнику сохранить лицо, в том числе и перед самим собой, если он примет вашу позицию.

Оценивайте затраты. Перед каждым этапом противостояния сравнивайте психологические, репутационные, временные и материальные затраты, которые нужно потратить на новый этап конфликта, с потенциальной выгодой. И решайте, не целесообразнее ли выйти из переговоров, нежели продолжать бессмысленную борьбу и неэффективно расходовать собственные ресурсов. Ведь переговоры – это не уличная драка, а шахматная партия, где важно принимать волевые, но рациональные, логичные решения.

Всегда начинайте с малого. С минимальных материальных, временных, репутационных и психологических затрат. Повышайте ставки постепенно. Вначале негативного подкрепления объясняйте свое несогласие рационально, спокойно и уважительно, используя демонстративно-холодный стиль. Если собеседник продолжает нагнетать ситуацию, повторите то же, но в более эмоциональной риторике – обвинительным тоном. Дальше переходите к фактическим действиям: огласите неблагоприятные последствия, которые возникнут по объективным причинам, а не из-за ваших целенаправленных действий, чтобы это не выглядело угрозой; откажитесь от ранее сделанных уступок; выдвигайте новые требования к собеседнику; сделайте перерыв в переговорах и т. д.

Переговоры – это не уличная драка, а шахматная партия, где важно принимать волевые, но рациональные, логичные решения.

Всегда оставляйте запас действий на последующее реагирование. Продумайте план Б, неприкосновенный запас, который активируете в случае наихудшего сценария. Если у вас не остается варианта реагирования, кроме этого плана, значит, вы подошли к черте неконтролируемого конфликта. Всегда помните про ключевой смысл всех действий в условиях «жестких» переговоров – повысить цену деструктивного поведения собеседника. Важно лишь подойти к краю незримой черты, за которой кроются неблагоприятные и необратимые последствия для обеих сторон. Показать, что вам это не нужно, но вы перешагнете черту, если придется защищать свои ценности, принципы и репутацию. Поэтому, как только подходите к реализации плана Б, убедитесь, что ваши затраты на «войну» в неуправляемом конфликте не превысят потенциальную выгоду.

План Б в конфликте ценен просто фактом его существования. Даже если ваши позиции слабы, будьте готовы дать ассиметричный ответ оппоненту, пусть и ценой значимых имущественных, организационных и психологических затрат, если он выберет «военный» сценарий.

Любая угроза в адрес другой стороны создает риски внезапного и тотального усиления противостояния. Поэтому озвучивать подобный сценарий можно только в ответ на экстремально жесткие и несправедливые действия в ваш адрес, которые не оставляют другого выбора. Озвучивая последствия, важно апеллировать именно к рациональной части мозга собеседника, для чего:

1) убрать свои эмоции в этот момент, даже если они проявлялись ранее;

2) показывать нарочито формализованное уважение к собеседнику, используя спокойно-уважительный стиль.

Тем самым вы делаете шаг назад на невербальном уровне, предоставляя собеседнику повод зацепиться за ваше поведение и отступить с сохранением лица. При этом вы не теряете статуса легитимного авторитета, поскольку ваши слова свидетельствуют об исключительной решимости отстаивать ценности при любом развитии событий. Задача не запугать собеседника, а подсветить ощущение бессмысленности противостояния и его желания пойти по этому пути..

Не допускать масштабирования конфликта. Для сохранения контроля его интенсивности, критически важно не допускать момента, когда противостояние доходит до вопросов, связанных с угрозами личной безопасности или с ситуацией, где хотя бы одна из сторон воспринимает победу в переговорах на своих условиях как единственно приемлемый сценарий.

Все общественно приемлемые поводы для проявления агрессии сводятся, по сути, к двум причинам:

1) личное оскорбление и унижение статуса собеседника;

2) грубое и вероломное нарушение норм справедливости и/или принципов общественного обмена (умышленный обман, угроза, явная неблагодарность, умышленное использование чужого доверия или слабости и т. д.).

Тогда любому конфликту будет предшествовать словесная перепалка, где каждый станет рассказывать свою историю, оправдывающую его дальнейшие действия. Именно это делают юристы, которые представляют интересы сторон в процессе судебного разбирательства. Кто расскажет историю убедительнее с позиции закона и правоприменительной практики и кто сделает это увереннее на невербальном уровне, тот выйдет победителем.

Часто борьба нарративов происходит спонтанно и молниеносно, заставляя мгновенно реагировать на необоснованное обвинение и предлагать иное описание ситуации. Тем самым возвращая ответственность собеседнику за его интерпретацию ваших действий и слов. Вы показываете, что это лишь его попытки найти повод для агрессии, а не реальное описание действительности.

– Ты решил меня унизить, поэтому сказал и сделал это!

– Если хочешь знать, что именно я сказал, спроси напрямую. Я с радостью отвечу. Но не надо навешивать на меня свои ярлыки и вкладывать в мои слова и действия свои мысли.

– Я тебя сотру в порошок, ты меня оскорбил!

– Если ты ищешь повод, чтобы показать свою силу, – это твой выбор и решение. Я точно не ищу конфликта и стараюсь проявлять к тебе уважение. Я пытаюсь договориться и услышать тебя, не подключаю эмоции, как бы ни хотелось. Но это мои принципы. Очевидно, у тебя другой подход. Ты не хочешь связывать себя рамками здравого смысла, взаимности, уважения к людям. Но это твои принципы. Я буду действовать, согласно моим принципам и убеждениям. Не надо за меня их озвучивать. Если хочешь понять смысл сказанного мной – просто спроси. Если нет, давай не тратить время и силы на бессмысленное выяснение отношений.

Победить в подобном психологическом противостоянии помогут правила формирования потенциала влияния и управления своим внутренним состоянием, о которых говорили ранее:

• отсутствие страха и зависимости от собеседника;

• ощущение себя поборником справедливости;

• проявление уважения к другой стороне;

• озвучивание своих ценностей;

• использование социального капитала.

Сдержанное и хладнокровное поведение на невербальном уровне позволяет продемонстрировать уверенность и убежденность в правомерности своей позиции, сохранить рациональный контроль над поведением, более качественно оценить обстановку и подобрать правильную риторику убеждения. И, конечно же, не перебивать собеседника. Потому как критически важно, чтобы и он не перебивал вас, а достигнуть этого можно только на основе принципа взаимности.

Я обычно использую простой лайфхак с блокнотом и ручкой, который позволяет справиться с эмоциями и лучше подготовиться к ответной речи. Пока собеседник говорит, я записываю его ключевые высказывания, которые планирую оспорить. При этом предварительно уведомляю собеседника, что буду делать заметки, дабы не пропустить его мысли и ответить ему по порядку, когда он закончит.

Как бы тривиально и просто это ни выглядело, каждый раз такая маленькая хитрость фантастически помогала в самых тяжелых ситуациях. Я не только находил наилучшие слова для работы с чужой позицией, но и перехватывал инициативу в переговорах. Ведь в ответ на попытку меня перебить, я всякий раз говорил: «Позвольте мне закончить, потом я с радостью выслушаю ваши возражения. Я же вас не перебивал, а внимательно слушал и делал заметки. Поэтому, надеюсь, имею право на встречное уважение». И каждый раз это помогало вернуть контроль над ситуацией, сделать шаг в сторону установления партнерского фрейма.

Один нюанс – ни в коем случае не используйте для заметок телефон или компьютер. В современной культуре это выглядит как явное неуважение, будто вам наплевать на мнение собеседника. Погружаясь в телефон, вы показываете, что у вас есть дела поважнее, чем слушать партнера. И от этого чувства сложно отделаться даже если вы предупреждаете, что записываете тезисы. Поэтому ручка и бумага – лучшие друзья «жестких» переговорщиков, ведь они лишены подобного рода ассоциативных связей.

И, конечно же, следует уделить отдельное внимание специфике фрейминга в условиях конфликта. По большому счету, он не отличается от описанных ранее принципов убеждения в ходе обычных переговоров, но есть важное условие. Здесь можно позволить себе демонстрировать собеседнику всю силу своего легитимного авторитета и не стесняться обращать внимание на логические дыры в его фразах. И одновременно через вопросы и демонстрацию фактов непреклонно двигать его по пути вашей логики к принятию нужной вам конечной мысли.

«Как вы можете прокомментировать противоречие между тем, что вы говорите, и тем, что реально делаете? Я искренне убежден, что вы глубоко порядочный и принципиальный человек. И расхождение между словами и делами в вашем случае – вопрос случайности. Но я был бы рад, если бы мы совместно нашли способ исправить неприятную для нас обоих ситуацию и не допускать появление новых противоречий между тем, что мы говорим и что делаем, ни с вашей, ни с моей стороны».

Здесь либо человек пойдет по пути принятия ответственности за соразмерность своего поведения социальным стандартам и своим же словам, либо ему придется признать вероломство и полное пренебрежение общечеловеческими ценностями и своим добрым именем.

В этом плане для меня «жесткие» переговоры напоминают частный случай иммерсивной драмы [55] , когда вы предлагаете собеседнику самому выбрать развязку: хочет он быть плохим героем или хорошим. Строится такое взаимодействие в четыре этапа:

На первом этапе вы задаете вопросы или иным образом, в том числе через открытые источники собираете его утверждения, на которые «повесите» свою картину действительности.

Второй этап – экспозиция . Здесь вы даете понимание ситуации и применимый к ней набор социальных правил поведения, основанный на здравом смысле и справедливости. Делаете логический акцент на социальных принципах, значимость которых следует из утверждений собеседника, полученных на первом этапе.

Третий этап – перипетия. Показываете, как собеседник нарушает не только общепринятые, но и свои собственные правила. Через риторические вопросы сталкиваете его слова, принципы справедливости и его действия. Логические связки в вашей речи на этом этапе должны быть яркими, простыми и понятными. Чтобы очевидность возникших противоречий понял даже непосвященный. Поэтому упрощайте мысли, используйте яркие образы, факты, драматургию, аллегории и, конечно, обвинительный стиль.

Четвертый этап – развязка. Ее собеседник выбирает сам. Он самостоятельно решит, на чью сторону встать. Тех, кто отвечает за слова, последовательно отстаивает свои ценности и разделяет общечеловеческие стандарты справедливости и здравого смысла. Или же на сторону тех, кому наплевать на окружающих, на свою репутацию и на задаваемые обществом рамки. За все время работы в бизнесе я не помню ни одной ситуации, когда собеседник в предложенных обстоятельствах выбрал бы второй вариант.

Расскажу вам о сложных, конфликтных переговорах, случившихся на заре моей предпринимательской деятельности, с бизнесменом намного старше и статуснее меня. Мы говорили о контракте, где он выступал бы заказчиком, а я – исполнителем. Но чем дольше обсуждали условия, тем больше накалялась атмосфера. Его поджимали сроки, но он невзирая на уходящее время, стремился заключить сделку на условиях, ставивших меня в кабальное положение. Что, безусловно, не устраивало меня. Учитывая огромную разницу в статусах и его потрясающий опыт ведения «жестких» переговоров, он решил использовать свои навыки для форсированного подчинения своему фрейму. В итоге градус наших встреч повышался и на последней встрече дело приняло для меня серьезный оборот:

– Смотри, Макс. Я потратил на тебя кучу времени, отказался от альтернатив и теперь не успею найти другого исполнителя. Вместе с тем сроки выполнения моих обязательств перед значимыми для меня людьми проходят. И я из-за твоего нежелания договариваться рискую потерять репутацию надежного партнера, отвечающего за свои слова. А для меня репутация очень дорога. И я сделаю все, чтобы ее защитить, если ты понимаешь, о чем я. Поэтому у тебя нет другого выбора, кроме как сделать то, что я тебе скажу, причем сделать качественно и быстро. Ты меня услышал?

Его речь звучала как ультиматум, основанный на манипулятивной интерпретации действительности. Но уже тогда я понимал, что согласие с его условиями равносильно продаже в рабство, из которого мне вряд ли удастся выбраться без значимых потерь. Однако отказ от переговоров здесь и сейчас тоже не выглядел оптимальной стратегией, ведь из таких ситуаций нужно выходить с очевидным моральным превосходством, а пока его не было. Мне пригодился опыт предыдущего общения с собеседником и те отзывы о нем, которые я получал от его бывших и действующих партнеров. Несмотря на всю свою жесткость и навык продавливать выгодные для себя условия, человек дорожил двумя вещами: умением отвечать за свои слова и людьми, свободными от чужого авторитета, которые живут по своим внутренним принципам и отстаивают их, вопреки любым, даже самым сложным обстоятельствам.

Я почувствовал, что настал хороший момент сравнить его слова с его же действиями:

– Александр Геннадиевич, – начал я демонстративно спокойно и уважительно, – как вы сами говорили, человек рожден свободным и должен уметь эту свободу отстаивать. И я с этим полностью согласен. Как бы вы отреагировали на подобного рода предложение без единой альтернативы? Уверен, для вас право на выбор есть даже в ситуациях, когда не оставляют альтернатив. Просто потому, что человек свободен, и он волен принять на себя самые тяжелые последствия своего выбора, в том числе от навязанных внешними обстоятельствами условий. Я прекрасно осознаю, что в случае отказа меня не ждет ничего хорошего. Но для меня на кону в этом случае стоит не просто комфорт и благополучие, а ценность свободного выбора, которую я полностью разделяю с вами.

Мой собеседник прервал мой монолог на этой фразе и продолжил уже совершенно в другом ключе:

– Ладно, согласен. Не выноси мозг. Давай договоримся на нормальные условия, хорошо и быстро закроем текущий вопрос и будем работать дальше. У меня есть, что тебе предложить, – мне нравится твой подход.

В итоге, мы не только подписали текущий контракт на вполне приемлемых для меня условиях и отлично справились со стоявшими тогда задачами, но и продолжили строить успешные партнерские отношения. Вместе с которыми я получил в наставники фантастически интересного, опытного, пусть и не всегда простого в общении предпринимателя.