В переговорах всегда лучше занимать позицию поборника норм здравого смысла и справедливости, избегать неуважительного отношения к собеседнику и оспаривания его статуса. Это вы уже знаете.
Следующее, на что стоит обращать внимание – одно из ключевых правил – никогда не обращать агрессию против собеседника, а использовать только возмущение, направленное против его несправедливых поступков. Разделяйте личность собеседника и его действия.
Вы можете транслировать негативное отношение к деструктивному поведению через обвинительный стиль. Это поведение, с одной стороны, передает ваше эмоциональное отношение к произошедшему, а с другой, не активирует у собеседника механизмы встречной агрессии. При этом побуждает обсудить произошедшее с точки зрения социальных норм и стандартов, составляющих основу партнерского фрейма, что само по себе – уже шаг на пути принятия правил, как нормативной основы взаимодействия.
Никогда не направляйте агрессию против личности собеседника, используйте только возмущение, направленное против его несправедливых поступков.
Важно помнить, что демонстрация любых эмоций, особенно негативных – это сильный инструмент влияния на ход переговорного взаимодействия, обладающий при этом огромным количеством побочных эффектов. Их нельзя использовать бездумно, в отрыве от переговорных целей. Необходимо также осознанно контролировать их интенсивность, ибо разум способен легко потерять место за «пультом управления» поведением, передав этот процесс Системе 1, которая разрушит отношения и породит эхо-эффекты взаимного наказания.
Поэтому, проявляя негативные эмоции, всегда помните о цели: важно показать собеседнику, что он не прав, но нельзя представлять для него угрозу и подвергать сомнению его статус, например, через проявление неуважения и явной агрессии. Замените агрессию на возмущение не соблюденными нормами справедливости.
Чтобы не перейти хрупкую грань, между негативной оценкой чужих действий и чужой личности, в наиболее сложных ситуациях попробуйте добавлять: «Поправьте меня, если это не так». Эта фраза дает возможность называть вещи своими именами и при этом не вызывать неконтролируемую агрессию. Ведь через нее вы, проявляя формальное уважение, приглашаете его в мир ваших внутренних убеждений и ощущений, власть над которыми принадлежит только вам. Но при этом вы даете шанс изменить ваше мнение, если он с ним не согласен. И для этого придется вступить в диалог, начать играть по вашим правилам, объясняя свои действия через призму вашей логики и значимых для вас социальных норм.
По тем же законам работают фразы, направленные на контроль над чужим поведением. Если вместо «Вы просто обязаны сделать то-то» и «Вы не имеете права делать это», говорить уверенно, без ненужного заискивания фразу подобную «Я был бы признателен, если бы вы сделали это…», снизится вероятность эскалации конфликта. И вместе с тем через вербальное проявление уважения к собеседнику повышается шанс на принятие вашей мысли.
Практика показывает, что некоторые люди не восприимчивы к аккуратным формам негативного подкрепления и могут продолжать реализовывать привычный паттерн доминирующего поведения. Поэтому, если следовать принципам взаимности и продолжать обострять ситуацию, неминуем вход в зону «жестких» переговоров. Где легко перейти к прямому конфликту и вербализации взаимных претензий.
Именно в зоне конфликта кроются как огромные возможности по разрушению деструктивных привычек в поведении собеседника и переводу взаимодействия в зону партнерского фрейма, так и риски перехода всего взаимодействия в неуправляемую стадию. В этом случае переговоры становятся невозможными, уступая место прямому противостоянию, в котором, скорее всего, проигравшими окажутся обе стороны, учитывая репутационные и материальные последствия борьбы, которая может растянуться на годы.
В зоне «жестких» переговоров по умолчанию правит нормативность, иерархия, завуалированная агрессия, которая проявляется в невербальных статусных сигналах и попытке подчинить друг друга авторитету. Но, чем дольше человек находится в этой зоне, тем выше риск, что Система 1 возьмет окончательный поведенческий контроль над ситуацией. И тогда негативные эмоции, прежде всего – агрессия, уже не сдерживаемые Системой 2, станут основным фактором, определяющим траекторию общения.
В результате переговоры могут перейти в особую фазу «жестких» переговоров: фазу конфликта, связанную уже не с поиском вариантов сотрудничества, а противостоянием, основанным на озвучивании неблагоприятных последствий поведения партнера, переходе на личности и т. д.
Маховик эскалации раскручивается, каждое агрессивное действие одной стороны вынуждает другую отвечать и повышать ставки, целенаправленно используя все большее количество социальных и материальных ресурсов для борьбы. Ключевым инструментом влияния становится правовая позиция, когда для защиты своих интересов приходится обращаться в суды и иные правоохранительные органы.
Эта стадия потребует много сил и навыков ведения юридических войн, но в этой книге я не буду на этом останавливаться. Главное, каждый раз, принимая решение об усилении противостояния в рамках переговоров, оценивайте риск перехода конфликта в неуправляемую стадию. Когда преобладают эмоции, стороны борются за свое эго и каждая связывает проигрыш в конфликте с потерей лица. Тогда в игру вступает противостояние, где нет правил и допустимы любые методы, приносящие результат.
Уместность такой вражды в условиях современного культурного пространства и связанных с ним социальных норм крайне сомнительна. К тому же последствия неуправляемого конфликта оказываются, как правило, негативными для всех его участников, независимо от степени их правоты.
Поэтому заходить в зону неконтролируемого конфликта в процессе переговоров – иррациональная стратегия. Но и бояться конфликта как такового не стоит. Ведь страх, как вы наверняка помните, создает зависимость от того, кто его вызывает, а зависимость, в свою очередь, дает власть. Поэтому важно научиться, во-первых, контролировать поведение даже в условиях стресса, а, во-вторых, управлять интенсивностью конфликта, чтобы менять поведенческую модель даже представителей доминирующих фреймов, исповедующих «жесткие» переговоры.
Остановлюсь на некоторых правилах управления динамикой негативного подкрепления в «жестких» переговорах. Покажу, как использовать конфликт для формирования партнерского фрейма.
Первое , что важно понять – переговоры, перешедшие в «жесткие», похожи на «мексиканское противостояние». Так в английском языке называют ситуацию, когда сторона, продемонстрировавшая избыточную агрессию, рискует разжечь неконтролируемый и мгновенно вспыхивающий конфликт с непредсказуемыми последствиями. Но при этом ни одна из сторон не может без объективного повода выйти из режима противостояния. Потому что это автоматически признает верховенство другого игрока и готовность подчиняться чужой агрессивной воле и диктуемым ею правилам.
Поэтому навыки «жестких» переговоров предполагают умение балансировать на грани перехода психологических трений в явный неконтролируемый конфликт, одновременно управляя его интенсивностью.
Для этого используются техники негативного и позитивного подкрепления, о которых я уже говорил, и умение создавать посреди такого конфликта игровое противостояние. Оно позволит резко снять психологическое напряжение, если вы достигли своих целей, или если конфликт рискует перетечь в неуправляемый с негативными для вас перспективами.
Второе – в условиях «жестких» переговоров психологическое противостояние и связанные с ним, управляемые до определенного момента, конфликтные ситуации возникают постоянно. Поскольку один из участников переговорного процесса может увидеть больше ценности для себя в усилении противоборства, нежели в смягчении или принятии чужой позиции. Прекращается противостояние при одном-единственном условии: когда конфликтовать сторонам становится менее выгодно (во всех аспектах, как материальном, так и в психологическом), чем занимать кооперационную позицию.
Поэтому в условиях «жестких» переговоров с помощью негативного и позитивного подкрепления нужно создать систему стимулов, которая, с одной стороны, значимо повысит издержки оппонента при очередном раунде эскалации, а с другой – предложит альтернативный исход, который освобождал бы его от необходимости нести те самые издержки. А, в идеале, создал бы ценность и для него.
При этом стоит минимизировать и репутационные издержки партнера при выходе из психологического противостояния и конфликта. Они повышают цену кооперационного решения и способны удерживать собеседника в зоне конфронтации, даже если рациональная часть его мозга хочет от нее отказаться.
Для этого с помощью фрейминга потребуется разорвать ассоциативную связь, при которой принятие чужой точки зрения означает слабость и поражение. Собеседник должен чувствовать и понимать: умение признать чужую правоту, подтвержденную рациональным объяснением и фактами, – ни что иное как проявление внутренней силы и приверженности ценностям здравого смысла и справедливости, и достойно особого уважения, а не насмешек и порицания. И вы полностью разделяете этот подход и предлагаете ему отвечать взаимностью.
Звучать это могло бы приблизительно так: «Я прекрасно понимаю, что вы готовы к любому противостоянию, и ни в коей мере не сомневаюсь в силе вашего характера и умении отстаивать свои интересы. Мне хочется верить, что вы еще и объективный, справедливый человек. И что мощь вашего нрава проявляется в том числе в готовности отстаивать позицию здравого смысла даже когда она не в полной мере соответствует вашим личным интересам. Я со своей стороны изо всех сил стараюсь реализовывать этот подход на практике и готов руководствоваться им и далее».
Всем своим поведением вы должны проявлять уважение к сделанному им выбору в пользу здравого смысла.
Принципы любого управляемого конструктивного переговорного конфликта просты:
1. Повышаете для собеседника цену поддержания агрессивной модели поведения через инструменты негативного подкрепления.
2. Оставляете дверь партнерства открытой.
3. Показываете, что готовы смягчить риторику вплоть до возвращения к дружескому стилю, если собеседник ослабит противостояние и примет ценности партнерского фрейма.
Помните, чтобы реализовать правила на практике, понадобится устойчивый контроль над эмоциями и умение дозировать их. Здесь речь не о полном их отсутствии, а о способности проявлять их ровно тогда, когда это необходимо: позитивно или негативно подкрепить поведение собеседника, после чего вернуться к обычной поведенческой модели. Сделать эмоции «служебными собаками», которые моментально исполняют команду «голос», но останавливаются по первому же требованию дрессировщика, роль которого исполняет сознание.
При этом на невербальном уровне также необходимо демонстрировать поведение, достойное статуса легитимного авторитета. Поэтому критически важно чувствовать уверенность, отстаивая ценности здравого смысла и справедливости. А она несовместима с суетливостью, импульсивностью, страхами и сомнениями.
Так плох ли на самом деле управляемый конфликт и атмосфера психологического напряжения в переговорах? Если инициировать его с целью растопить лед пассивной агрессии и безапелляционного управления чужим поведением, свойственным представителям доминирующих фреймов, этот подход станет палочкой-выручалочкой, которая защитит от манипуляций и поможет повернуть беседу в сторону партнерского взаимодействия.
Правда, для этого вам понадобится понимание базовых принципов управляемого конфликта .