Итак, правила общения в переговорах строятся на простых принципах. Пока партнер идет по дороге, вымощенной принципами партнерского фрейма, перед ним расстилаются лепестки позитива, поддержки, доброжелательности, уступок и понимания. И, наоборот, если он проявляет эгоизм и конфронтацию, для него создается «вязкая» и некомфортная среда, психологические, материальные, временные и репутационные издержки его деструктивного поведения только поднимаются.

Воплотить эти тезисы на практике помогают три базовых группы способов позитивного и негативного подкрепления в переговорах:

1)  Использование эмоций и невербальной коммуникации (четыре поведенческих стиля и проявление эмоций через язык тела – активное слушание и одобрение, расстройство, возмущение, паузы, молчание и иные формы). И чем «жестче» переговоры, тем меньше используем расстройство и чаще вместо него подключаем возмущение. При этом последнее никогда не должно переходить в агрессию или направляться против собеседника, лишать его уважения. Возмущение должно стать лишь маркером неприятия несправедливости в любых ее формах, вне зависимости от того, чьи действия привели к нарушению принципа справедливости. Сделайте собеседника свидетелем, а не виновником своего возмущения.

2)  Использование вербальной коммуникации . Ключевой инструмент – основанное на принципах фрейминга проговаривание вашего восприятия поведения и принципов собеседника. Если вы озвучиваете чувства и мысли по поводу партнерского поступка оппонента, то, по сути, используете положительное подкрепление его действий. Ведь через слова вы не только благодарите его и проявляете уважение, вы даете возможность почувствовать себя поборником высших ценностей, даже если речь идет о разовом поступке. И тем самым предлагаете войти в нормативное пространство партнерского фрейма, где такое поведение – норма, а не исключение. Таким позитивным подкреплением следует транслировать три основные мысли:

• вы воспринимаете поведение собеседника как проявление свойственной ему приверженности принципам партнерства и открытости;

• подтверждение вашего уважения и благодарности ему;

• ваше внимательное и бережное отношение к проявлению партнерского расположения, на которое вы будете рады отвечать взаимностью.

Так вы не только увеличиваете уровень взаимной симпатии и влияние на собеседника, поднимая его статус, но и показываете простой способ приобретения статуса авторитета в ваших глазах – соблюдение принципов справедливости, здравомыслия и партнерского отношения друг к другу.

В случае негативного подкрепления важно подбирать слова, которые показывают разрыв между позитивным восприятием собеседника, как порядочного, этичного и профессионального человека, и его эгоистичными действиями, которые вызвали у вас расстройство. То есть всегда разделять человека и его действия, давать возможность принять ту партнерскую социальную роль, с которой вы его отождествляете, не смотря ни на какие манипуляции с его стороны. И при этом все время подчеркивать готовность играть по правилам партнерского фрейма, если собеседник будет отвечать взаимностью.

Негативно подкрепляя чужое поведение, вы создаете психологическое напряжение для эгоистов и манипуляторов. Их когнитивный диссонанс между стремлением к личной выгоде и внутренними установками, которые отвечают за соблюдение социальных норм, потребует разрядки. И это непременно произойдет, если человек примет правила, по которым вы играете с самого начала: где авторитетом считаются законы здравого смысла, справедливости и взаимности.

3)  Использование материальных уступок . Уступки – это мощнейший инструмент подкрепления партнерского поведения. Но это еще и средство формирования нормативного пространства переговоров и запуска эхо-эффектов кооперационного поведения. А также механизм поэтапного увеличения ценности сделки для собеседника и роста вашей переговорной силы.

Остается разобраться, кому и когда уступать.

Очевидный подход – реализовывать принцип взаимности. Вы идете на уступки, если на них пошел собеседник. Вот только в начале отношений даже потенциально партнерски настроенный собеседник часто может ожидать первых уступок от вас. И в итоге переговорный процесс будет стоять на месте или идти крайне медленно в ожидании синхронного движения навстречу.

Есть ли способ ускорить процесс, а заодно увеличить переговорную силу? Конечно. Если после первого взаимодействия вы убедились в отзывчивости потенциального партнера к своим нематериальным шагам в его сторону, можно сделать первую незначительную материальную уступку.

Искушенный читатель воскликнет: «Но это же проявление слабости и наивности – делать уступки, о которых тебя не просят!» Нет, рискну возразить я, – это чистая прагматика.

Помните, что сказал в «Золотом теленке» [54] Остап Бендер новому знакомому, Шуре Балаганову, когда оплатил ему обед? «Но имейте в виду, уважаемый Шура, даром я вас питать не намерен. За каждый витамин, который я вам скормлю, потребую от вас множество мелких услуг».

В отличие от Великого Комбинатора вам не надо произносить подобных фраз. Хватит бессознательных и подразумеваемых процессов, сопутствующих широкому жесту. Такой не критичный для переговоров поступок позволяет показать пример справедливого поведения и заложить основу нормативного пространства партнерского фрейма. А заодно создает негласную обязанность собеседника ответить взаимностью.

Если же партнер нарушит обязанность, у вас появляется право на «возмездие». И тут вы сами определяете, как его реализовать: «воспитывать» ли через фрейминг и демонстрацию негативных эмоций или вступать в реальное противостояние на уровне отказа от дальнейших уступок или взаимодействия в целом.

Но есть ли случаи, когда уступать первым вредно? Да, когда вы понимаете, что оппонент не готов отвечать взаимностью не только на материальные уступки, но даже на демонстрацию партнерской позиции. Взаимодействие с таким человеком принесет больше проблем, чем потенциальной пользы, поэтому лучше сразу отказаться от тщетных попыток перевоспитать его. Не мечите бисер перед свиньями – выражение актуально и сейчас.

По сути, любая уступка должна рассматриваться с позиции подкрепления партнерского поведения собеседника, как попытка создать эхо-эффект альтруизма. И здесь снова нужно вести пошаговую игру, когда речь идет об уступках.

Сделайте ход и ждите ответа собеседника. Причем, нормально, если на первых этапах вы будете «варить лягушку» и менять незначительные уступки на создание взаимной симпатии, восприятия вашего авторитета или принятия принципов партнерского фрейма. Мой опыт показывает, что большинство переговорщиков заботится прежде всего о сохранении своих рациональных материальных интересов. При этом они забывают о роли бессознательного в общении, и, прежде всего, о сохранении статуса человека, который заботится о соблюдении норм здравого смысла и справедливости. И такая стратегия играет злую шутку.

Они становятся похожи на шахматистов-любителей, которые радостно берут предложенную им опытным соперником пешку. Им кажется, что это укрепляет их материальный перевес, но на самом деле все идет к поражению из-за радикального ослабления позиции и утраты инициативы.

Вот и в переговорах собеседник, который легко соглашается «взять» незначительные материальные уступки, не давая ничего в обмен, в результате отдает моральное превосходство. Лишаясь тем самым права восстанавливать нарушенную справедливость и требовать радикальных уступок, когда это действительно нужно. Ведь если принцип взаимности со стороны собеседника нарушается несколько раз, это автоматически дает оппоненту статус легитимного авторитета, требующего восстановления попранных социальных норм. Именно он будет выбирать, как и когда получить сатисфакцию. Причем «штраф» за эгоистическое поведение обычно кратно выше сделанных уступок.

Приведу в пример одну из жизненных ситуаций, с которыми я сталкивался неоднократно. Представьте, что вы заказчик и ведете переговоры с крайне важным для вас подрядчиком. В процессе несколько раз соглашались на увеличение сроков выполнения работ, на рост размера аванса и ничего не просите взамен. И ваш партнер предпочитает этого не замечать. Вы идеальный клиент для него, но он этого не ценит и не делает никаких шагов в вашу сторону. Наоборот, начинает «продавливать» по цене, настаивая на увеличении стоимости сметы. Тем хуже для него. Тем самым он подтверждает ваше право на использование своего морального, нормативного превосходства в тот момент, который будет наиболее выгоден и интересен вам.

Поэтому зафиксируйте с ним смету и график выполнения работ. Оставьте непроговоренным только вопрос окончательной цены договора, но не акцентируйте на нем избыточное внимание. Дайте почувствовать собеседнику радость легкой победы. Пусть он насладится ощущением, что остался один маленький шаг до легких денег. А потом сделайте небольшую «штабную работу»: запросите по согласованной смете письменные предложения от нескольких его конкурентов и оставьте наилучшее для вас.

В ответственный момент позвольте себе прочувствовать момент триумфа. В начале финального раунда переговоров положите альтернативное предложение перед партнером. Спокойно и с уважением озвучьте свои действия: «Я искренне заинтересован в сотрудничестве и не только на словах, но и на деле демонстрировал желание договориться и учитывать ваши интересы. Я надеялся, что могу рассчитывать на взаимность с вашей стороны. Я соглашался с вашими условиями, шел навстречу. И думал, что вправе надеяться на такой же партнерский подход с вашей стороны. Но, как видите, люди, с которыми я даже лично не знаком, в отношения с которыми не вкладывался, готовы дать мне условия лучше, чем предложили вы. Я расстроен, ведь надеялся на формирование понятных, взаимовыгодных и долгосрочных партнерских отношений. Сейчас же у меня создалось впечатление, что я вообразил прекрасную картину, которая никогда не реализуется. После стольких временных и эмоциональных инвестиций в сделку, я понимаю, что мы зашли в тупик».

Подобное поведение в ответ на эгоистические действия собеседника на старте отношений, на моем опыте, почти всегда приводило к отличным результатам. Через эскалацию общения я «перезагружал систему» и не только получал выгодные условия здесь и сейчас, но и приводил собеседника в партнерский фрейм.

Наверняка, у вас возник логичный вопрос: бывали ли случаи, когда эта стратегия приводила к отказу от сделки? Безусловно. Но таких случаев – единицы.

И это, на мой взгляд, тоже отличный исход: зачем нужен партнер, который не только не готов заботиться о ваших интересах и отвечать взаимностью, но и не способен создать ценность в сравнении с другими игроками на рынке, а главное, с которым психологически некомфортно общаться?

Этот пример еще раз иллюстрирует мысль, что в переговорах далеко не все сводится к материальной выгоде. На столе всегда лежит, как минимум, три «приза», которые можно менять друг на друга в зависимости от целей:

1)  материальные ресурсы , отражающие непосредственный экономический эффект от заключения сделки на определенных условиях;

2)  социальный капитал , предполагающий формирование потенциала влияния на действия собеседника здесь и сейчас, равно как и возможность долгосрочных партнерских отношений с ним, в рамках которых возможно рассчитывать на реализацию стратегии win-win и многократную компенсацию ранее сделанных уступок в дальнейшем;

3)  положительные эмоции , то есть ощущение психологического комфорта от общения, которого все ищут в процессе переговоров, но часто не могут найти из-за стресса, сопровождающего необходимость вступать в конкурентную борьбу с другой стороной переговорного процесса.

Иногда в отношениях с особо значимыми для вас людьми стратегически выгоднее и правильнее не ждать компенсации здесь и сейчас, а инвестировать в них свои материальные ресурсы и положительные эмоции. Важно лишь убедиться, что компаньоны способны оценить партнерский подход и в понятном для вас горизонте ответить взаимностью, что многократно превзойдет ваши инвестиции во всех аспектах, включая эмоциональные. Отказавшись от материальных дивидендов при взаимодействии с партнером в текущем моменте, вы не теряете ресурсы безвозвратно. Вы делаете с их помощью вклад на свой долгосрочный счет социального капитала, формируя особые доверительные отношения. И когда придет время и возникнет необходимость, снова конвертируете накопленный социальный капитал в новые материальные возможности или в положительные эмоции.

Наиболее актуальна такая позиция при осознании, что близкий по ценностям, способностям или целям человек, которому вы помогли, способен дальше нести флаг открытого, здравого и справедливого партнерского взаимодействия, создавая ценность для окружающих.

И рано или поздно он поможет другому также, как это сделали вы, реализуя принцип взаимности. И в этом случае выгоду получите не только вы, но и все общество. Так, благодаря способным к спонтанной и бескорыстной доброте людям распространяются эхо-эффекты кооперативного поведения и альтруизма. С каждым шагом они делают всех чуть более доброжелательными, открытыми и чуткими друг к другу, формируя через маленькие прецеденты новое партнерское нормативное пространство на уровне общества.

На первых шагах в бизнесе много лет назад, я тоже получал много поддержки от часто незнакомых людей. Они прощали мне ошибки в переговорах, были терпимы к экспансивной манере общения, давали фантастически ценные советы и соглашались, иногда без всякого торга, на такие условия сотрудничества, о которых можно только мечтать. Оценить благородство их поступков я смог только годы спустя. И по разным причинам не всех мне удалось отблагодарить за то, что они для меня сделали. Но я продолжил их путь, помогая начинающим предпринимателям, каким был и сам.

Уверен, я лишь маленькое звено бесконечной цепочки взаимной поддержки и альтруизма, на которых держится современное общество. Моим вознаграждением станут положительные эмоции от ощущения причастности к важному делу, плодами которого смогу насладиться не только я, но и мои дети, родственники и близкие люди, живущие в социуме, где есть место взаимной поддержке, заботе и уважению.

Пожалуй, ключевая дилемма переговоров – уступать или стоять на своем. Вы не будете уверены на 100 %, что собеседник ответит взаимностью в материальном плане. Поэтому все, на что вы можете гарантированно претендовать, – развитие отношений.

Именно поэтому, когда я задумываюсь, стоит ли первому пойти на материальные уступки, отвечаю себе на простой вопрос: будет ли это хорошей инвестицией в отношения? Верю ли я, что человек когда-нибудь ответит взаимностью?

Эта логика создала для меня дополнительное измерение переговоров, когда действия не сводятся к приобретению материального капитала. Я сам решаю, во что инвестировать ресурсы и время: в приобретение материального капитала здесь и сейчас или в развитие социального капитала в будущем. Последний способен многократно увеличить не только материальные, но и психологические дивиденды от дружеских отношений и опыта взаимодействия с интересными, талантливыми и близкими по духу людьми. Именно об этом говорит пословица: «Не имей сто рублей, а имей сто друзей». Причем, заметьте, народная мудрость тоже отдает предпочтение капиталу социальному.

Чем больше ценности, как материальной, так и психологической, создаете для партнера, тем на большую долю в ней сможете претендовать в качестве справедливой компенсации за усилия. И это не должно вызывать у человека негативных эмоций, как это происходит в обменных отношениях с чужаками. Это чистый win-win, когда успех «своего» делает успешнее и вас, как в материальном, так и социальном плане.

Но не забывайте, что встречная уступка со стороны партнера может иметь для него высокую психологическую цену. Есть люди, которые отождествляют шаг навстречу с проявлением слабости и игрой по чужим правилам. Поэтому следует снизить внутренние барьеры собеседника, тем самым облегчить ему проявление партнерского поведения. Сделать для него его уступку победой, а не поражением. И в этом случае использование принципов фрейминга и управления контекстом – отличная идея.

Для этого вместе с предложением условий объясняйте ваше видение их логики и стоящих за ними принципов. Дайте собеседнику проявить свои лучшие качества, соглашаясь на ваше предложение. Создайте вместе с ним фрейм, в котором взаимные уступки являются инвестициями в развитие отношений и будущего успеха каждого из участников. Но для этого нужна правильная «подводка». Например, перед озвучиванием условий сделки, где вы идете на уступки своему собеседнику, неплохо задать «правила игры» и заранее обозначить дальнейшую цель движения.

– Я стараюсь формировать со всеми долгосрочные партнерские отношения, в которых выгоднее и приятнее работать и зарабатывать вместе, чем по отдельности. Каждый раз искать нового партнера, вести с ним изнуряющие переговоры и «притираться» друг к другу – для меня неоправданная трата времени. Поэтому я готов инвестировать время и силы, идти на уступки ради развития доверительных партнерских отношений с людьми, разделяющими мои ценности и цели, с людьми, готовыми отвечать взаимностью, искать совместно ту самую точку баланса интересов, где возникает win-win. И, конечно, мне хотелось бы установить такие отношения с вами. Поэтому буду рад, если мои мысли соответствуют вашим внутренним устремлениям.

И когда собеседник пойдет на встречный альтруизм, точно не лишним будет поблагодарить его за это:

– Я искренне благодарен за проявленную готовность проявить партнерский подход. Это очень ценно.

Так вы не только повышаете статус человека, что ведет к увеличению вашей переговорной силы, но и проявляете к нему формальное уважение, даете понять, что умеете видеть и ценить любое партнерское действие в ваш адрес.

Но не стоит полностью расслабляться. Как мы помним, за взаимной синхронизацией ценностей и целей следуют взаимная симпатия и доверие. А оно уязвимо к любым формам манипуляций, вспомните известный анекдот, ярко демонстрирующий проблему эксплуатации доверия.

Поехали Василий Иванович с Петькой в командировку за границу. Разошлись в разные стороны. Встречаются через три месяца. Василий Иванович голодный, ободранный, а Петька весь в золоте.

Василий Иванович спрашивает:

– Где ты все это взял?

Петька рассказывает:

– Захожу в клуб, а там в карты «в очко» играют. Вначале-то карта не шла.

А потом один говорит: «У меня очко». Я ему: «Ну-ка покажи!» А он: «Джентльменам верят на слово». И тут у меня карта как поперла!

Поэтому даже в условиях полного доверия необходимо структурировать отношения так, чтобы иметь возможность сделать ответный ход на обман партнера. Даже если это потребует огромных издержек не только для нарушителя обязательств, но и для вас.

Главное, чтобы выгода собеседника от предательства не превышала его издержки от последствий своего выбора, в том числе репутационные. Никто в здравом уме не будет покупать товар за миллион, если его можно приобрести за сто тысяч. Так же и в партнерстве: если вы уверены, что участнику сделки намного выгоднее проявлять добросовестность в отношениях, чем предавать вас, – это лучшая гарантия успеха и стабильности.

Например, неплохой способ обеспечить стабильность партнерства – ваша возможность инициировать дорогостоящий судебный процесс в ответ на обман. Этот вариант, пусть и не на 100 % гарантирует успех, но способен нанести серьезный урон репутации партнера или его финансовому благополучию. А значит, станет отличным дополнением к высокому уровню доверия в партнерских отношениях.

Ну что ж, вот рассмотрены ключевые принципы и инструменты создания переговорной среды, которая одинаково эффективна и для формирования партнерских отношений и для борьбы с манипуляциями. Мы словно создаем зеркало для собеседника, в котором через нас он видит отражение собственного поведения. И сам выбирает, с какой частью своей личности иметь дело на противоположной стороне: с той, что думает только о своем благе, или той, что живет в каждом из нас, и стремится заботиться о своих интересах через призму создания ценности для партнера. Но иногда эмоции, которые возникают при столкновении со своим «отражением» могут зашкаливать, и способны вывести противостояние на качественно иной уровень, превратив его в конфликт. И именно о том, как действовать в подобных обстоятельствах, мы будем говорить в следующей главе.