По мере продвижения переговорного процесса и формирования нормативного пространства партнерского фрейма, важно не давать собеседнику разрушать уже сделанное и отказываться от ранее принятых обязательств, особенно тех, которые были сформированы в устной форме. Подобный отказ убивает доверие и ломает фундамент долгосрочной эффективной кооперации. Поэтому от вас требуется решительное, негативное подкрепление.
Это может выражаться и в сдержанной демонстрации вашего разочарования, и во временном прекращении дальнейших уступок и, главное, во фрейминге. «Правильно ли я понимаю, что вы меняете правила игры и теперь каждый из нас может брать свои слова назад? Означает ли это, что все наши договоренности с этого момента нужно оформлять письменно и привлекать для этого юристов? Если да, готов осмыслить новую парадигму и вернуться к вам с обратной связью».
Ключевой смысл – показать собеседнику цену его поведения. Заставить отвечать за сказанное, испытать психологический дискомфорт. Вы «подсветили» факт: он нарушил важную социальную норму – последовательность поведения. Одновременно с этим сохранили за собой право на «возмездие», а оно не только служит элементом негативного подкрепления, но и усиливает ваш статус легитимного авторитета И теперь вправе устанавливать правила совместной игры, если собеседник своим недобросовестным поведением дал такой повод.
Отсюда вывод: важно обладать поведенческой гибкостью, чтобы приводить оппонента в зону партнерского фрейма. Однако нельзя забывать основную причину проявления навыков влияния, будь то умение формировать раппорт или демонстрировать переговорную силу в условиях статусного противостояния.
Если для манипуляторов статусное поведение и раппорт – инструменты получения несправедливой выгоды, для добросовестных партнеров это способы создания такой переговорной среды для собеседника, которая будет подталкивать его к честному и открытому взаимодействию и долгосрочной кооперации. Организовывается такая среда за счет нескольких моментов:
• во-первых, с вами и в материальном, и в психологическом планах выгоднее сотрудничать, чем соперничать;
• во-вторых, вы контролируете фрейм взаимодействия и поддерживаете высокий уровень осознанности, поэтому любая форма манипулятивного давления на вас не имеет смысла, поскольку не способно оказывать негативное влияние на сознание и ваши действия, а также не выгодно для самого собеседника, потому что порождает встречное сопротивление с вашей стороны;
• и, наконец, в-третьих, если, несмотря на соблюдение первых двух условий, выстроить партнерский фрейм окажется невозможным, например потому, что собеседник не готов к этому, вы все равно сможете извлечь тактический максимум из таких переговоров. Например, заключить с ним как с продавцом не долгосрочный договор на несколько лет, а разовую сделку с коротким сроком исполнения и оплатой по факту. При таком подходе сама структура сделки снизит до минимума риски, с которыми вы могли бы столкнуться в процессе более длительных отношений.
Сформированный раппорт и полученный статус легитимного авторитета предлагают больше возможностей для негативного подкрепления. Вы сможете, например, воздействовать на собеседника через свое эмоциональное состояние. Ведь, через синхронизацию таких состояний, расстраивая вас, собеседник расстроит и себя. Более того, в подобном типе переговоров не исключен такой экзотический вид оперантного обучения как отрицательное наказание. Когда в ответ на эгоистичные и манипулятивные действия собеседника вы наказываете его, лишая позитивного взаимодействия, переходя на формально-нейтральный стиль, но не эскалируя до проявления ярко выраженных негативных эмоций.
И наоборот, при изначально конфликтном сценарии возможно вознаграждать собеседника отказом от жесткой риторики и интенсивности конфликта. В поведенческой психологии это называется отрицательным подкреплением. Так что, в целом, вам доступны все базовые виды подкрепления и наказания для того, чтобы побудить человека придерживаться ценностей партнерского фрейма:
• положительное подкрепление (техники раппорта);
• отрицательное подкрепление (отказ от использования жесткой риторики и давления на собеседника; снижение интенсивности или отказ от конфликта);
• положительное наказание (инициация и эскалация конфликта, в том числе использование жесткой риторики и обличительного фрейминга, показывающего противоречие между общечеловеческими ценностями и его поведением);
• отрицательное наказание (лишение собеседника позитивной атмосферы общения, которую дали при первоначальном контакте; отказ от использования техник формирования раппорта, равно как снижение, вплоть до нуля, готовности идти на уступки по предмету переговоров).
Реализовывать многообразие возможных поведенческих программ, ведущих к «обучению» собеседника правилам партнерского взаимодействия, поможет использование, как минимум, четырех базовых поведенческих стилей:
1) Позитивно-дружеский стиль для подкрепления партнерского поведения и развития отношений в зоне партнерского фрейма. В подобном ключе обычно общаются друзья.
2) Формально-уважительный стиль для начала беседы и подкрепления партнерских ценностей или наказания слабых изменений в поведении собеседника в сторону эгоизма. Наказанием он станет, если перейти на него с позитивно-дружеского стиля, а подкреплением – в случае вашего отказа от демонстративно-холодного. Это стандартная деловая манера общения, где умеренное и формальное дружелюбие граничит с демонстрацией личных границ.
Формально-уважительный стиль предназначен для поведения в условиях неопределенности, когда нет четких сигналов от собеседника, потому вы не знаете, куда склоняется чаша весов его выбора – к кооперации или эгоизму.
3) Демонстративно-холодный стиль используется для общения с теми, кто отстраняются от вас и не реагируют на попытки формирования раппорта. Либо с теми, кто отстаивает эгоистические интересы, игнорируя ваши, но не переходит рамки социально-приемлемого поведения и не нарушает значимых социальных норм. Ваши действия в этом случае должны быть похожи на поведение беспристрастного судьи, пытающегося установить истину в судебном процессе и увидеть справедливое решение за противоречивыми аргументами сторон.
4) Обвинительный стиль отличается демонстративным неприятием поступков собеседника, но при этом апеллированием к нему же, как к непредвзятому судье. Вы показываете, что сдерживаете возмущение, но крайне уверенно, точно, кратко и понятно указываете на выявленные в поведении собеседника противоречия с его словами и общепринятыми стандартами. Ключевая задача – создать социальное сопротивление и наказать чужие деструктивные действия. Здесь вы позволяете продемонстрировать свою силу легитимного авторитета. Этот вариант применяется только тогда, когда ваш собеседник явно нарушает социальные нормы, а вы становитесь на их защиту, подобно обвинителю в судебном процессе.
Вы просите его дать оценку действиям, которые он совершил вопреки общечеловеческим ценностям, стремясь к удовлетворению своих эгоистических потребностей. И ваш поведенческий стиль, и риторика в этом случае должны соответствовать данной социальной роли.
При общении в такой манере уместны и ярко выраженная артикуляция фраз, и многозначительные паузы, и риторические вопросы и возмущенные возгласы, направленные против действия (но не личности!) «обвиняемого». Это выступление должно вызвать у его возможных очевидцев возмущение от несправедливости и при этом предоставлять шанс все исправить, перейдя на сторону добра и кооперации.
В каждом стиле есть много промежуточных состояний, связанных с вашей готовностью проявлять положительные или негативные эмоции и использовать более неформальную и дружелюбную или, наоборот, жесткую и обличительную риторику. Главное, любые действия должны соответствовать уровню достигнутого раппорта или конфронтации.
Будьте тверды, но не ультимативны в ответных действиях на чужой эгоизм.
Ультиматумы и избыточная жесткость в переговорах создают эхо-эффекты конфронтации и лишь усугубляют противостояние, выводя его с каждым циклом повторения на все более высокий уровень.
В таких условиях люди совершают иррациональные поступки лишь бы подчеркнуть свою способность к принятию самостоятельных решений, вне зависимости, насколько эти поступки обоснованы и рациональны. В психологическом противостоянии участникам становится важно не качество, а авторство отстаиваемых решений и правил, в полном соответствии с пословицей «назло бабушке уши отморожу».
Жесткость должна дозироваться и быть адекватной ситуации. Она не превращается в обычных переговорах в карающий меч. Скорее, в электрическую изгородь вокруг пространства взаимного уважения и симпатии, за которое лучше не заходить. Своим решительным поведением вы словно показываете: «Я могу и умею конфликтовать, но не хочу этого, потому что настроен на взаимоуважительное партнерское взаимодействие».
При этом будьте готовы прервать переговоры, если поймете, что развитие событий не соответствует вашим целям и принципам. Только помните: выглядеть все должно не как бегство от соперника, а наоборот, как демонстрация победы ваших ценностей над эмоциями, вызванными несправедливым и нерациональным поведением собеседника. Поэтому великодушие и снисходительность в переговорах вполне оправданы. Но заключаться они должны в первую очередь в ослаблении негативного подкрепления его непартнерских действий. Покажите, что вы готовы вернуться к кооперационному поведению, если собеседник откажется от эгоистической позиции.
Я неоднократно сталкивался с ситуациями, когда одна из сторон неожиданно меняла фрейм взаимодействия. Так, например, случилось с моей знакомой. Марина работала в небольшой компании, полностью отдавала себя делу, с молчаливого согласия работодателя, постоянно перерабатывала и часто выходила в офис по выходным. При этом не просила ничего взамен. Работодатель, между тем, создавал полную иллюзию партнерского отношения к работникам, основанного на взаимности. У Марины складывалось ощущение, что начальство ценит и разделяет ее альтруистический подход и готово подставить плечо в трудную минуту.
Однажды ей потребовался экстренный отгул. При этом она понимала, что пропуск одного дня не отразится негативно на рабочем процессе. Но работодатель решил занять строго формальную позицию и на ее просьбу ответил, что сейчас не лучший момент и что отпуск необходимо заблаговременно согласовывать.
Тогда Марине пришлось прибегнуть к фреймингу и использовать навыки оперантного обусловливания. Правда, она вряд ли понимала, сколько научных концепций стоит за ее искренними действиями. Она дала свое видение ситуации и объяснила причину, по которой решилась подойти с просьбой к начальнику.
– Я думаю, – сказала она, – что на деле показала, как полностью отдаюсь работе. Вы знаете, что для меня это не просто формальные обязанности. Это работа в команде с людьми, которых я считаю почти семьей. Именно поэтому надеялась на взаимность при решении моей проблемы. Ведь для меня это не просто отгул, а символ взаимного доверия, заботы и неформального отношения к потребностям друг друга.
Затем Марина подтвердила, что это лишь ее восприятие ситуации и работодатель, безусловно, вправе занять формальную позицию и проигнорировать ее логику. Но и этой речи оказалось достаточно. Ей не только дали необходимый отгул, но и отношения с руководителем стали после этого разговора открытыми и позитивными.
А что было бы, если бы начальник отказал Марине? Логика игры по ходам предполагает, что ей пришлось бы перевести эти отношения в более формальные. Она стала бы руководствоваться не правилами общинных отношений, как между «своими», а принципами взаимодействия, основанного на строгом соблюдении требований действующего законодательства, вплоть до «итальянской забастовки» [53] . И поддерживать такой уровень отношений ровно до момента, пока руководитель не сделал бы шаг навстречу.