В партнерском фрейме ключевая роль принадлежит правильному восприятию механизмов создания ценности друг для друга. Но в «жестких» переговорах преобладает борьба фреймов, контекстов и «карт реальности» участников. Поэтому пока есть противостояние в общении, вопрос правил взаимодействия должен выйти на передний план. Отложите обсуждение предмета переговоров до момента, пока не сформируется нормативное пространство, потому что в «жестких» переговорах «как» иногда гораздо важнее, чем «что».
При этом общие принципы убеждения продолжают действовать и в «жестких» переговорах, но со своей спецификой. В условиях партнерского фрейма возникающие в процессе общения положительные эмоции лишь укрепляют отношения, делая их более доверительными и эффективными. В «жестких» же – постоянно есть поводы для конфликта, что подкрепляется негативным эмоциональным фоном. Поэтому в партнерском фрейме необходимо стремиться к взаимной симпатии и позитиву, а в «жестких» переговорах задача – сохранить хладнокровие, максимальный уровень осознанности и рационального контроля над поведением.
В нормальных условиях фрейминг начинается со слушания, чтобы понять установки и образ мыслей собеседника. В «жестких» переговорах придется сочетать слушание с решительными и проактивными действиями, направленными на формирование конструктивного нормативного пространства.
Важно в самом начале показать намерение сотрудничать и сформулировать правила, которыми будете руководствоваться в коммуникации. Допустим, так: «Я разделяю принципы разумности и справедливости, которые сопровождаются принятием зеркальных обязательств. Если вы покажете, в чем заключается уязвимость моей позиции с точки зрения этих принципов, я готов исправляться. Но мои внутренние установки и ценности не позволяют согласиться с нарушением этих норм или принципа взаимности, когда стандарты распространяются только на одну сторону, а другая по неведомой причине освобождается от их соблюдения. Я ни на что не намекаю и говорю не о конкретных словах или поступках с чьей-либо стороны. Только лишь озвучиваю логику, через которую оцениваю и свое, и чужое поведение, чтобы была очевидна мотивация моего поведения».
Далее нужно озвучить цели, которых важно достигнуть в результате переговоров и свое восприятие контекста. И чем более высокий и справедливый, но понятный и учитывающий глубинные потребности собеседника, смысл придадут ваши слова, тем с большей вероятностью человек встанет под ваши «знамена».
Ценно уметь балансировать между возвышенной риторикой, которая служит нравственным компасом всего взаимодействия, с одной стороны, и вниманием к практическим мелочам и базовым интересам заинтересованных лиц, с другой.
Воспринимайте сделку, как фундамент для возможного долгосрочного партнерства, говорите о стремлении делать многое ради интересов партнера, отвечающего взаимностью. Если человек проявляет встречное желание играть в долгую, переходите к конкретным проблемам, стоящим здесь и сейчас. Только так цели и ценности синхронизируются, наполнятся содержанием, создавая необходимое взаимопонимание, взаимозависимость и вытекающее из них доверие.
После предварительной речи проявите уважение к собеседнику: «передайте ему микрофон», попросив озвучить свои цели, понимание контекста и принципы, которые значимы для него. Здесь начинается фаза слушания, но не нужно демонстрировать тот уровень доброжелательности и эмпатии, как в партнерском фрейме. Помните, что вы находитесь в стадии борьбы за правила и позицию легитимного авторитета, партнерская стадия отношений еще не достигнута. Поэтому уверенное поведение должно соответствовать статусу, который хотите получить в рамках текущего взаимодействия – статусу легитимного авторитета.
Как быстро научиться воплощать такой поведенческий стиль на практике? Лично мне в подобных ситуациях отлично помогает представление себя в образе беспристрастного судьи, который перед вынесением вердикта пытается досконально разобраться в обстоятельствах дела, а моего собеседника – в роли ключевого свидетеля. И тогда даже не приходится задумываться над своим поведением: оно само подстраивается под образ, существующий в голове.
В ситуациях, когда я вижу противоречия между заявленными собеседником принципами и несправедливостью его поведения, даю расширенное понимание контекста. «Если я соглашусь с таким подходом, буду вынужден признать и принять, что наше партнерство создается на изначально нездоровой основе. Значит, моему партнеру, об интересах которого я намерен заботиться также, как о своих, абсолютно неважно, что будет со мной. Но даже если смириться с этим, то я как партнер не могу взять на себя обязательства, которые заведомо не смогу выполнить. У меня не будет на это необходимых ресурсов, несмотря на весь мой опыт и мотивацию. Конечно, я мог бы согласиться с таким предложением, а потом, когда партнер получит плохой результат, сослаться, что за эти деньги невозможно получить ничего другого. Но это противоречит моим принципам и жизненным целям. Я не хочу подводить и обманывать компаньона, поэтому вынужден отказаться от такого предложения. Возможно, я заблуждаюсь, поэтому буду рад, если партнер сможет подтвердить или опровергнуть мои размышления».
За более чем два десятка лет, в течение которых я придерживаюсь подобного подхода, всего лишь несколько раз встречал людей, которые в ответ ставили мне ультиматум: либо согласиться, либо отказаться без обсуждений. В таких случаях я прекращал переговоры и уходил. Как показывал позднее опыт других предпринимателей, которые все же соглашались на кабальные условия сделок с несостоявшимися контрагентами, мое решение было наилучшим. Потому что несбалансированные отношения неминуемо приводили к обману, злоупотреблениям и, как результат, к конфликту, стоившему обеим сторонам денег, времени, а некоторым бизнеса и здоровья.
Однако это единичные случаи, в 99 % случаев такой подход выводил отношения с потенциальными партнерами на новый уровень открытости и доверия, позволял найти оптимальное и взаимовыгодное решение.
Что же делает его эффективным? Здесь скрывается несколько фундаментальных психологических механизмов.
1. Снижение психологического сопротивления. Объясняя причину своего поведения, партнер снижает психологическое сопротивление собеседника в принятии необходимой ему позиции. Ведь, по сути, человек дает чужому сознанию такую интерпретацию контекста, которая делает его поведение в глазах окружающих законным, разумным и справедливым. Вместе с тем партнер проявляет уважение к собеседнику и его высокому статусу. Ведь на языке социальной иерархии он признает, что человек настолько важен, что он вынужден потратить время на разъяснение своих действий.
В итоге признание статуса участника переговоров увеличивает его зависимость от ваших с ним отношений, а значит, и вашу переговорную силу.
Ричард Эмерсон считал, что в основе власти лежит зависимость одной стороны от другой. Причем, господство над человеком дает любая его зависимость от окружающих: от материальной – зависимость работника от работодателя или заемщика от кредитора, до психологической – потребность в дружбе со сверстниками, в игре между детьми, в любви ребенка к родителям и наоборот. Благодаря тому, что в большинстве случаев эта связанность взаимна и сбалансирована, создаются плотные социальные связи в обществе, которые побуждают к созидательному взаимодействию с окружающими. Например, потребность примерного работника в заработной плате уравновешивается потребностью работодателя в квалифицированных кадрах, потребность в дружбе одного человека уравновешивается такой же потребностью другого и т. д. Все это создает конструктивную динамику в обществе и чувствительность к интересам друг друга.
Но если созависимость отсутствует, это дает власть над чужим поведением той стороне, которой либо ничего не нужно от другого, либо нужно, но в значительно меньшей степени. Люди, испытывающие одностороннюю потребность, чувствительны к настроению и мнению других. Отмечу, что данная теория до сих пор широко используется зарубежными исследователями переговорного процесса. В частности, в упрощенном виде ее рекомендации воспроизводит Джим Кэмп [49] в знаменитой книге «Сначала скажите “Нет”». В ней есть целая глава под названием «Самая слабая позиция на любых переговорах. Нужда? Никогда!».
2. Активация кооперационных схем поведения. В сознании собеседника они будут влиять на процесс обработки поступающей информации и дальнейшие решения. Более того, рассуждая в предложенных ценностях партнерского фрейма, он бессознательно принимает их, делая частью общего нормативного пространства. Поэтому, объясняя логику своего поведения в разрезе общечеловеческих ценностей, человек с большей вероятностью встретит поддержку у собеседника. Проявляя уважение к другому, партнер остается в парадигме равноправных отношений, где каждый имеет право на собственное мнение, высказанное уважительно и мотивировано, и при этом готов к восприятию иной, также рационально объясненной позиции.
3. Защита от манипуляции. Если собеседник осмысленно стремится получить выгоду за счет манипуляций контекстом, то озвучивание действий, сомнительных с моральной точки зрения, и стоящих за ним принципов влияния – уже защита от любой манипуляции. При этом важно сохранять беспристрастность и демонстративное уважение к собеседнику и говорить об этом не как о бесспорных фактах, а о их восприятии, избегая обвинительного тона. Так манипулятор лишается тайной поддержки бессознательной части мозга. Вы не только обезоружите недобросовестного собеседника, но и переведете его манипулятивные действия на уровень сознания, отключая автоматические реакции и мысли, способные повлиять на принимаемые решения.
4. Предложение выбора партнеру. Поставьте собеседника перед дилеммой: признать верховенство общечеловеческих ценностей и сохранить вместе с вами моральный авторитет, или расписаться в презрении к здравому смыслу и справедливости, что автоматически лишит его поведение легитимности и нанесет удар по статусу. Но, что самое важное, таким образом мы подкрепляем несогласие идти на кабальные условия не эгоистическими интересами, а стремлением к построению открытых и взаимовыгодных партнерских отношений. Поэтому у собеседника есть две поведенческие альтернативы: в контексте первой он получит статус нарушителя социальных норм, а в контексте второй – продемонстрирует светлую сторону своего «я». Выбрав первый вариант, он подвергает себя необоснованному долгосрочному риску ради сиюминутной выгоды, а со вторым у него появится возможность найти решение, которое будет приносить ему выгоду в течение значимого временного горизонта.
5. Повышение убедительности своей коммуникации и уступчивости собеседника. Говоря невыгодные для себя вещи и раскрывая «карты» через сравнение не только чужих, но и своих действий с принципами разумности и справедливости, вы резко повышаете убедительность речи, а вместе с ней и уступчивость собеседника. Признавая свои ошибки (если, конечно, они не вопиющие) с точки зрения нарушения ценностей партнерского фрейма, мы, на самом деле, усиливаем свою переговорную позицию. Ведь, во-первых, принцип взаимности обязывает контрагента к встречному признанию своих ошибок. Во-вторых, даже когда вы применяете принципы здравого смысла к себе, тем самым усиливаете свой статус легитимного авторитета, который намерен отстаивать свои убеждения, базирующиеся на социальных идеалах и стремлении к правде, даже в ущерб эгоистичным интересам. Ничто так не вызывает готовность идти на уступки и не снимает потенциальное напряжение, как умение играть с «открытыми картами» и быть объективным.
6. Создание симпатии. Самораскрытие вызывает симпатию, а значит, резко продвигает отношения в сторону близких. Показывает готовность партнера проявлять взаимный альтруизм и строить взаимодействие на базе общинных отношений. Все это побуждает собеседника идти по пути самораскрытия и вербализации глубинных мотивов и убеждений. Так отношения выходят на следующий уровень откровенности, еще больше смещаясь в сторону взаимного доверия и кооперации.
7. Понятность поведения. Наконец, когда вы объясняете логику своих действий, для собеседника ваше поведение становится понятным и предсказуемым. По сути, так вы демонстрируем, что он должен делать, чтобы эффективно взаимодействовать с вами. И все это, безусловно, повышает эффективность взаимодействия и возможность реализации win-win стратегии.
Покажу на примере, как проговаривание принципов и понимание ситуации работает на практике даже с манипулятивными и недоброжелательными собеседниками, которые допускают в общении явное неуважение для утверждения собственного доминирующего фрейма.
Во время встреч по проблемным активам мне, случалось, попадались собеседники, которые с первых минут пытались продемонстрировать превосходство. Как на невербальном уровне – через ухмылки, снисходительный внешний вид, разочарованные вздохи и т. д., так и на уровне словесной коммуникации – проговаривая в мой адрес «Вы, наверное, не понимаете, как все устроено, давайте я вам расскажу…», «Вы, по всей видимости, не жили в те времена и не знаете…» К слову, последняя «догадка» была особенно актуальна на заре моей бизнес деятельности, когда разница в возрасте между мной и оппонентами создавала ощущение, что они легко добьются признания их власти.
Для таких ситуаций у меня был заранее заготовлен особый подход. Если собеседник воспринимал уважительное и спокойное отношение к нему как подчиненное поведение и из разу в раз подчеркивал свой статус и превосходство за мой счет, я внимательно выслушивал и не перебивал его, дабы получить такую же возможность высказаться. После чего абсолютно уверенно и спокойно говорил: «Я хочу извиниться, за свой внешний вид, который, как мне кажется, вызвал у вас подозрение не только в моей компетентности, но и в моей способности осознавать базовые вещи и выполнять простейшие логические операции. Спешу вас заверить, что это не так. Не утверждаю, что я гений, но при этом предлагаю сэкономить общее время и не останавливаться слишком долго на том, что не требует дополнительных разъяснений. Если же мне будет что-то неясно или я почувствую острую необходимость в вашей менторской поддержке, непременно дам знать. Я с огромным уважением отношусь к вашему опыту, но также хочу заметить, что и сам уже много лет в этом бизнесе. Мне хочется верить, что сам факт, что мы с вами здесь встретились и предмет нашей встречи, является косвенным подтверждением моей профпригодности. Это никак не умаляет ваших заслуг, разумеется. Я прошу прощения, если неправильно понял смысл вашего поведения, но для меня было важно проговорить это, дабы убедиться, что мы с вами на одной волне».
Эти мысли звучали жестко, ведь я не просто озвучивал свое восприятие и свои ценности – я разрушал непомерные притязания собеседника на оценку моей личности и подчинения меня своему авторитету, а значит, затрагивал его раздутый статус. Но, во-первых, он давал мне право на взаимность проявлением демонстративного неуважения ко мне. Во-вторых, я не стал отвечать ему по форме в столь же хамской манере, а выбрал формально жесткий, но сдержанный и объективный для данной ситуации ответ. И выразил его в такой форме, что это резко повысило для него психологическую и репутационную цену деструктивного поведения.
Какие переговорные инструменты я применил, чтобы добиться цели?
1. Использовал «эффект края», когда начало и конец коммуникации направлены на проявление демонстративного уважения к статусу собеседника.
2. Добавил слова-«амортизаторы», смягчающие восприятие жесткой риторики. Они не давали встречного права отвечать в несдержанной манере и обвинить меня в переходе на личности. Я говорил лишь о своем восприятии и не претендовал на статус истины в последней инстанции. Параллельно сарказм в моей речи чередовался с демонстративным проявлением уважения к собеседнику.
3. Развил смысл его слов и действий до гротескного признания его доминирующего статуса и демонстративного приниженного моего, что показывало заведомую абсурдность его поведения [50] . Что было еще более очевидно на контрасте между моими словами и уверенным, спокойным поведением на невербальном уровне, которые свидетельствовали, что я не собираюсь сдавать позиции.
4. Через свои слова показывал нарушение собеседником норм разумности, справедливости и взаимности, что давало мне моральное превосходство как жертвы чужого неуважения и позволяло восстановить попранные социальные стандарты. Ведь мне нужна была возможность влиять на нормативное пространство переговоров и смещать его в сторону ценностей партнерского фрейма.
При этом, конечно, некоторые собеседники с первых моих слов, понимая, куда я клоню, старались перебивать меня в логике: «Подождите, я не это имел в виду!» Но именно для этого я был идеальным слушателем во время их манипулятивных речей, всегда дослушивая их до конца и не перебивал. Поэтому тут же призывал собеседника к взаимоуважению и равноправию:
«Пожалуйста, давайте играть зеркально. Когда вы говорили, я вас не перебивал, хотя мне было, что сказать, и очень хотелось это сделать. Но я не хотел проявлять неуважение к вам, поэтому молчал и слушал. Позвольте теперь мне договорить до конца».
Как бы категорично и потенциально конфликтно не звучало все, сказанное выше, каждый раз, когда я решался на подобное обострение ситуации в ответ на выход собеседника из зоны этического поведения, все заканчивалось одинаково. После череды взаимных извинений в духе «Да вы меня не так поняли, я ни в коем случае этого не хотел», «Ах, это вы меня простите, я все не так понял», качественно менялся уровень общения. Неожиданно снимались статусные маски и проступало человеческое измерение, взаимоуважение и открытость поведения, а вместе с ними и доверие.