Мои личные наблюдения показывают: чем больше деловой опыт и бизнес-успехи собеседника, тем выше его осознанность, стрессоустойчивость и способность улавливать невербальные сигналы, скрытые смыслы, а также умение управлять нормативным пространством переговоров. Как следствие, такие люди лучше контролируют бессознательное поле переговоров и воспринимают любую неконгруэнтность [42] собеседника. И если даже в моменте они станут жертвой манипуляции, быстро «опомнятся» и начнут действовать в ответ. Безусловно, это негативно отразится не только на взаимных отношениях, но и на репутации манипулятора.

Почему чем выше социальный интеллект собеседника, тем хуже работают стандартные техники продаж? Потому что для клиентов, которые хоть немного осведомлены об этих методах, продавец выглядит манипулятором. Чтобы принять невыгодное предложение, клиенту придется не только признать ценность подобного предложения, но и смириться со статусом жертвы манипуляции.

Поэтому единственная законная манипуляция – разумная и позитивная искренность. В отношении всего: восприятии себя, своих чувств, ситуации и т. д. Она работает лучше остального и не заставляет после сожалеть о сказанном и сделанном. При себе нужно оставлять только мысли, связанные с негативной оценкой личности собеседника. Все остальное можно говорить и делать, если вы понимаете, что это поможет установить раппорт, выйти на равное и взаимоуважительное общение.

Но что делать с манипуляторами? Ответ на удивление прост: программа минимум – не дать им отключить сознание, Систему 2, и не допускать бесконтрольного воздействия на бессознательное, Систему 1. Для этого понадобится всего две вещи – понимание принципов влияния и периодическая проверка фрейма собеседника. Это вернет «с небес на землю», позволит быстро и разумно оценить, кто перед нами – манипулятор или добросовестный партнер.

Если же говорить о программе максимум, стоит попытаться сделать из манипулятора нормального партнера. Об этом говорили в Главе 5, обсуждая типы фреймов, и еще не раз коснемся далее.

Покажу на примере из моей практики, как манипуляторы соединяют в рамках единого поведенческого паттерна статусные сигналы, раппорт и техники управления контекстом. По ходу повествования, думаю, вы поймете, как противопоставить этому «набору».

Небольшая предыстория. Помимо прочих проектов, уже более десяти лет я создаю деловые сообщества в России и за рубежом. И заметил, что причины, по которым люди вступают в бизнес-клубы, часто отличаются от причин, по которым они остаются.

На старте их привлекают прагматичная бизнес-польза, обезличенное расширение записной книжки, абстрактные возможности развития. А остаются из-за новых друзей с общими ценностями и целями – ведь с этими людьми можно неформально общаться, не только выгодно, но и интересно, позитивно проводить время.

Большая часть успешных бизнес-сообществ по всему миру использует формат форум-встреч – малых, устойчивых по составу модерируемых групп, в которых участники снимают социальные маски и делятся значимой информацией, то есть занимаются самораскрытием. А это, как помните из главы о раппорте, неизбежно приводит к возникновению взаимной симпатии и дружеских отношений.

Но на старте «продать» сообщество как пространство дружбы, доверия и низких трансакционных издержек крайне проблематично – слишком уж пафосно и противоестественно выглядит это утверждение для людей, которые еще не ощутили на практике, как работает формат.

Поэтому все успешные бизнес-сообщества вынуждены начинать коммуникацию не с позиционирования реальной ценности – пространства кооперации и взаимного доверия, а с более очевидной пользы, которую получают их участники, – бизнес-возможности, обмен опытом, нетворкинг, подтверждение высокого статуса и т. д.

Как показывает не только российский, но и мировой опыт, закрытые клубы, объединяющие успешных людей вокруг их увлечений, иногда даже не связанных с бизнесом, способны радикально расширить близкий круг общения. Входящие в них участники воспринимают друг друга как «своих», соответственно, готовы прийти на помощь, даже если лично не знакомы. Каждый относится к другому, как к родному – готов посильно помочь в трудную минуту. Главное, чтобы в клубах формировалось нормативное пространство на основе принципов партнерского фрейма.

Эффект от участия в таких сообществах обычно превышает возможности, которые получают выпускники престижных университетов. Поскольку вместо десятка близких друзей, с которыми обычно поддерживают отношения после вуза, люди становятся участниками сплоченной команды из сотен или даже тысяч единомышленников. С таким уровнем социального капитала решение даже самых сложных деловых задач упрощается в разы: благодаря созданному пространству взаимного доверия и поддержки собирать необходимую информацию, вести переговоры и заключать сделки становится намного проще и быстрее.

Вступают в сообщества владельцы бизнеса и управленцы разного уровня: от начинающих предпринимателей до бизнесменов из списка «Форбс». Все они – талантливые люди с разнообразными темпераментами. И большая часть их способностей напрямую связана с лидерскими качествами: умением влиять на окружающих и добиваться нужного результата. Но часто у этих качеств есть обратная сторона – стремление доминировать в любой ситуации и держать все под контролем. Пусть даже ради этого придется пойти на манипулятивное воздействие. Ничего личного, просто привычка.

Поскольку каждое сообщество или клуб создает уникальную комбинацию правил поведения и нормативную среду, важно убедиться, что новые люди, которые хотят стать частью пространства взаимного доверия, соответствуют формальным требованиям сообщества, его ценностям и целям. Поэтому перед вступлением кандидата обычно проводится беседа для проверки его соответствия названным выше критериям.

Иногда представители клубов, отвечающие за собеседование, сталкиваются с крайне жестким манипулятивным поведением статусных людей, которые не привыкли к социальной роли «оцениваемого». Они начинают использовать коммуникативные навыки, чтобы навязать правила игры. К счастью, это такое происходит нечасто, потому что современные успешные представители бизнеса, как правило, умеют выстраивать с окружением взаимоуважительные отношения, основанные на ценностях партнерского фрейма. И именно такие люди получают максимум ценности от участия в деловых сообществах. Они быстро встраиваются в создаваемое пространство доверия, облегчающее эффективную кооперацию.

И тем не менее полностью изжить проявления манипулятивного поведения, особенно у высокостатусных представителей бизнеса, невозможно. Слишком велик соблазн продемонстрировать окружающим свои навыки влияния, особенно, пока человек не понимает основной смысл сообществ.

Сейчас мы подошли к ситуации, свидетелем которой я стал. Имена главных героев изменены, все же важнее разобраться в сути произошедшего, а не назначать правых и виноватых.

Андрей, успешный бизнесмен, потенциальный участник бизнес-клуба, пришел на адмиссионную встречу со Степаном, молодым и пока недостаточно опытным клиентским менеджером. Верный старой привычке – захватывать инициативу, Андрей сразу же изменил логику переговоров, перевернув все с ног на голову, начал реализовывать доминирующий фрейм и формировать свои правила игры, где единственный, кто вправе давать оценки – он сам.

– Я шокирован вашим отношением. Такого демонстративного унижения я давно не испытывал. Вместо того, чтобы по нормальному позвонить и пригласить на встречу, вы присылаете сообщение в мессенджере, как будто я к вам на работу кассиром нанимаюсь и замучил звонками с вопросом: «Ну, когда же вы меня возьмете?». Я думал, что просто не буду больше отвечать, но потом решил приехать и лично сказать вам все в лицо.

На самом деле объяснение сложившейся ситуации было крайне тривиальное: Степан неоднократно пытался дозвониться до Андрея, но так и не смог, поэтому направил ему приглашение в мессенджер. Однако истинная причина не интересовала Андрея, который действовал, очевидно, из спортивного интереса, дабы в очередной раз «прогреть» переговорные навыки. Он, подобно Вито Корлеоне, решил предстать жертвой чужого неуважительного отношения к своему статусу, дабы получить легитимное право на «возмездие» в виде тотального доминирования своей воли в переговорном процессе.

– Андрей, простите меня, пожалуйста. Я ни в коем случае не хотел вас обидеть, – начал оправдываться смущенный и встревоженный Степан, принимая чужой фрейм, где ему отводится роль безропотного подчиненного.

Собеседник не дал продолжить:

– А что я должен простить? Демонстративное и ничем не спровоцированное неуважение? Или ваше наплевательское отношение к своим должностным обязанностям и непрофессионализм?!

Степан был настолько обескуражен происходящим, что принял его манипулятивную оферту с искаженным восприятием действительности и продолжил сокрушенно извиняться:

– Да, я понимаю, что поступил неправильно, но я искренне не хотел вас никак задеть. Это все из-за моей неопытности…

По сути, своим поведением Степан принял чужую власть над собой, что сделало невозможным продолжение разговора на равных, как того требовала адмиссионная процедура.

Далее робкая просьба Степана, обращенная к высокоранговому манипулятору, рассказать о своем опыте стала его «лебединой песней» на той встрече:

– Мне неловко вас спрашивать, но, поскольку сегодня я должен провести процедуру предварительной адмиссии, вы не могли бы рассказать о своем деловом опыте?

Андрей, понимая, что его авторитет признан, а его фрейм почти победил, решил воспользоваться вопросом и окончательно утвердить себя как единственного, кто имеет право задавать вопросы и устанавливать правила:

– То есть вам мало унизить меня заочно, так теперь вы хотите сделать это, смотря мне в глаза? Вы заставляете меня отчитываться перед вами, будто я нашкодивший школьник?!

Этот всплеск агрессии окончательно подавил волю к сопротивлению неопытного собеседника, и дальше он лишь извинялся и оправдывался. Андрей же сделал следующий ход. Собственно, ради него и задумывалось все представление – он предложил свои правила игры.

– Хорошо, – сказал Андрей уже в позитивном, примирительном ключе, но все таким же самоуверенным тоном, – если вы действительно не хотели меня оскорблять, докажите это не на словах, а на деле. Изучите биографию из открытых источников и заполните сами свою идиотскую анкету, а не заставляйте меня заниматься секретарской работой. На следующую встречу я приду и все проверю, а вы расскажете, зачем мне ваш клуб.

Нужно ли говорить, что «жертва» согласилась и на эти условия, поскольку полностью находилась под властью чужого авторитета. Тем более, Андрей предложил выход, позволив Степану избавиться от чувства вины, которое возникло от принятия манипулятивной оферты: «Я без нужны оскорбил уважаемого человека, поэтому должен заслужить прощение».

Как понимаете, после настолько плачевного результата переговоров, потребовалось вмешательство нового участника – Артема – более зрелого и опытного коллеги Степана, который неоднократно успешно решал подобные ситуации.

На следующей встрече высокостатусный «жесткий» переговорщик получил достойного собеседника. Выслушав внимательно, но бесстрастно и спокойно все те же претензии, Артем, как новый игрок на поле, начал крайне уважительно, уверенно и последовательно разбирать все высказанные манипулятором претензии.

– Андрей, спасибо, что поделились своим восприятием ситуации, – начал Артем. – Очень жаль, что действия моего коллеги вызвали у вас негативные эмоции. Думаю, если бы я оказался в ситуации, которую вы описали, то вряд ли был бы столь сдержан, как вы. Скорее, я бы использовал для оценки происходящего куда более жесткие эпитеты. Поэтому отдельное спасибо за готовность давать нам честную обратную связь в столь заботливой для описанного вами контекста форме.

– Однако, ключевое и важное замечание, – продолжал Артем, – мой молодой коллега ни в коем случае не хотел вас оскорбить или унизить. Более того, он был настроен на уважительное общение и внимательное отношение к вашему времени. Именно поэтому Степан, не сумев дозвониться до вас, решил не отвлекать от текущих дел и направил приглашение на собеседование в мессенджере. Безусловно, это нарушает наши стандарты коммуникации с потенциальными участниками, мы уже провели разъяснительную беседу со Степаном по этому вопросу. Однако, еще раз, хотел бы акцентировать, что такое действие было направлено исключительно на облегчение процесса общения.

А чтобы подтвердить наше искреннее желание поддерживать профессиональное и уважительное общение с вами, далее всю коммуникацию по поводу прохождения адмиссии с нашей стороны буду осуществлять я.

Артем давал тем же самым действиям здравую интерпретацию, обосновывая свои действия и действия коллеги, когда это уместно, правилами клуба. Он объяснял логику и вводил собеседника в нормативное пространство сообщества, частью которого и хотел стать Андрей, но выбрал неудачный инструментарий. И это было именно объяснение, а не оправдание. Все действия Артема были свободны от чужого влияния, но при этом чувствовался уважительный настрой к собеседнику.

Далее Артем перешел к ключевым вопросам: о формировании правильного восприятия адмиссионного процесса, который и позволяет создавать атмосферу доверия, основанную на высоких профессиональных и этических стандартах, ради которой люди и вступают в это сообщество.

– Одна из причин, почему наши участники ценят наш Клуб – это исключительная приверженность объективным правилам, отраженным в Кодексе Клуба. Правила помогают создать среду взаимоуважительного и доверительного общения, чего невозможно было бы достичь без их неукоснительного соблюдения не только командой Клуба, но и его участниками. Поэтому первоначальную адмиссию, в которой уточняется деловой опыт и готовность играть по клубным нормам, проходят все без исключения кандидаты на вступление в сообщество.

Действующим участникам сообщества важно знать, что все его члены готовы к равному, открытому и позитивному общению. И в этой логике менеджер – не экзаменатор, а страж культуры общения, которой так дорожат все. И, если наша с вами адмиссионная процедура завершится успешно, вы, надеюсь, сами почувствуете ценность от такого подхода. Убедитесь, что мы не идем на компромиссы в деле защиты интересов наших участников и создаваемых в Клубе правил.

– Поэтому, – резюмировал Артем с демонстративным уважением, – я, как представитель Клуба, обязан серьезно относиться к процедуре тестирования. Я несу ответственность не только перед действующими, но и перед будущими участниками Клуба. И потому у вас есть выбор. Если для вас очевидна ценность «играть» по таким правилам, мы будем рады пригласить вас стать частью дружного сообщества при успешном прохождении процедуры адмиссии. Если же вам комфортнее остаться в своей парадигме, тогда, к сожалению, мы не сможем сделать вам соответствующего предложения. К любому вашему выбору я отнесусь с уважением и признательностью.

Неожиданно в поведении Андрея случилась сказочная метаморфоза. Исчезла агрессия, слетела надменность, которую сменила вдумчивая неторопливость. Он произнес:

– Знаете, Артем, если бы ваш коллега с самого начала разговаривал со мной в такой логике, уверен, что проблемы не возникло. Я действительно погорячился, и мне, конечно же, интересно войти в Клуб. Какие мои дальнейшие действия?

Его последняя фраза свидетельствовала о принятии партнерского фрейма, предложенного Артемом. Как показало время, это было не показное согласие: бизнесмен отлично влился в нормативное пространство клуба. В результате выиграл и он, и другие участники сообщества.

Итак, мы рассмотрели психологические основы манипуляций, их неразрывную связь с эгоистичными фреймами и «жесткими» переговорами и коснулись базовых принципов противодействия им. Теперь настало время углубиться в техники, которые способны создать надежный фундамент для осознанности в переговорном процессе, в том числе связанной с нею возможностью безошибочно распознавать попытки манипулятивного воздействия и уверенно нейтрализовывать его.