Репутация – инструмент, который восполняет дефицит социально-значимой информации о человеке, подготавливает других к предстоящему взаимодействию с ним. В переговорном мире это «паспорт», в котором отражаются ключевые личностные качества, пропущенные через фильтр чужих восприятий. Сведения о репутации, как правило, передаются через «сарафанное радио» и создают эффект прайминга.

Помимо многих достоинств партнерского фрейма, есть еще один полезный результат соблюдения его ценностей в репутационном плане – человека начинают воспринимать как комфортного, понятного и полезного партнера задолго до личного знакомства. Ведь подобно тому, как театр начинается с вешалки, переговоры начинаются до момента первой встречи. Репутация «бежит» впереди и влияет на последующий фрейм взаимодействия. У собеседника формируются ожидания, которые провоцируют когнитивные искажения, связанные с восприятием партнера в парадигмах «свой – чужой» и «лидер – подчиненный». И все это либо способствует успеху переговоров, либо, наоборот, снижает шанс на благополучный исход. Помните? В принятии решений о взаимодействии с окружающими участвует не только разум, Система 2, но и бессознательная часть мозга, Система 1, каждая из которых борется за контроль над поведением.

Сейчас носителями репутации становятся не только отдельные индивиды, но и целые компании. Но значение репутации остается прежним. Это краткая биография, которая отражает наши сильные и слабые стороны, наиболее яркие факты. Она хранится в распределенном «облаке» социального взаимодействия в виде электрических сигналов нейронных сетей множества его участников.

С помощью репутации можно в разы сократить время на поиски лучшего партнера, акцентируя переговорные усилия на обладателях позитивной репутации и отвергая контакты с «токсичными». Причем сами переговоры также невозможно воспринимать в отрыве от процесса формирования репутации. Если вы поступили с партнером несправедливо или эгоистично, считайте, что сняли накопления со своего счета социального капитала и конвертировали их в деньги или в желание почувствовать превосходство, польстив своему эго.

Переговоры не начинаются в вакууме. Никуда не исчезают и их результаты, и социальные последствия. Они продолжают существовать независимо от человека в виде информации, передаваемой через сплетни и молву, публикации в СМИ, соцсети и т. д. Все это влияет на репутацию, а, следовательно, на шансы новых переговоров, достижения согласия и цену таких договоренностей.

Переговоры – важный инструмент подтверждения репутации, она может как вознести вас на вершину делового Олимпа, так и оставить в социальной изоляции.

Просто спросите себя, кого вы порекомендуете знакомым, если те попросят посоветовать юриста? А парикмахера? Или репетитора по английскому? Уверен, какой бы профессии это ни касалось, в основе ответа будет универсальный мотив. Вы порекомендуете специалиста, с которым сложился положительный опыт личного взаимодействия или в чьей репутации вы уверены. Вряд ли посоветуете знакомому обманщика или человека с сомнительной репутацией.

Дав рекомендацию, люди, пусть и негласно, ставят на кон и собственную репутацию. Ведь чужой обман способен отбросить тень и на их «светлый образ». Именно поэтому индивиды, не способные играть по правилам и формировать с окружающими доверительные и взаимовыгодные отношения, кардинально ухудшают шансы на жизненный успех. Незримые последствия социальной изоляции и вынужденного ухудшения круга общения проявляются слишком быстро. А эхо-эффект одного предательства может стоить слишком дорого.

По сути, у каждого есть возможность перевести в деньги социальный капитал обманом тех, кто им доверяет. Вывести «в кэш» репутацию. Вот только цена подобных действий слишком велика – каждый раз терять значимую часть социального окружения и через несколько циклов злоупотребления чужим доверием получить социальную смерть. Вот неминуемая расплата манипулятора. Она выражается в разрушенных социальных связях и несмываемом пятне на репутации. Разговоры о недостойном поведении человека будут передаваться через «сарафанное радио» и сдерживать нормальных людей от близкого общения с тем, кто преступил нормы общественной морали и предал чужое доверие.

Наверняка вы слышали или читали, что наиболее эффективная стратегия в переговорах – заслужить репутацию жесткого человека и несгибаемого переговорщика. Честно говоря, это заблуждение часто встречается в российской практике.

Да, в определенных условиях это и правда отличный инструмент воздействия. Подобный сигнал расшифровывается однозначно: человек с непреклонной волей, привык добиваться своего, на него бессмысленно давить, он сам решит, в какой степени учитывать интересы собеседника. Такая репутация позволяет экономить время и силы на переговорном процессе. Особенно, если у такого типа переговорщика явно больше ресурсов для воздействия и неограниченный поток желающих заключить с ним сделку.

Но прикинем, насколько много в деловой жизни ситуаций, где у одного партнера есть абсолютное преимущество перед другим? И при этом его не волнует, захотят ли окружающие иметь с ним дело после очередных «жестких» переговоров. Реальность говорит, что таких ситуаций крайне мало. В большинстве случаев людям приходится заботиться не только о пользе для себя, но и о выгоде для окружающих. Не забывайте о риске оказаться в тотальной изоляции, убийственной для любого бизнеса.

В 2002 году Кэтрин Тинсли [41] ³⁶ исследовала механизмы социального сдерживания некооперативного поведения переговорщиков. Испытуемым предложили вступить в переговоры с опытными экспертами, произвольно разбив последних на две группы. В первой экспериментальной группе испытуемым сообщили, что им предстоит встретиться с эгоистичным и «жестким» переговорщиком. Во второй группе, контрольной, особенности экспертов не обсуждались. Как повлиял этот факт на результаты переговоров в каждой из них?

Во-первых, структура общения в обеих группах сильно различалась. В первой с «жесткими» переговорщиками 68 % всего информационного обмена касалось общих тем, не имеющих прямого отношения к соглашению или процессуальным моментам. В контрольной группе этот показатель был равен 41 %, а обсуждение значимой для сделки информации на 43 % выше.

Во-вторых, разная вводная информация привела к интересным результатам: из-за эффективного информационного обмена участники контрольной группы смогли совместно найти и сформулировать win-win договоренности, которые позволили им добиться на 10 % лучшего совокупного результата, чем средний результат экспериментальной группы, где из-за взаимного недоверия важные для заключения сделки факторы умалчивались. Это привело к превращению переговоров из пространства, в котором все ищут взаимовыгодные решения в «перетягивание каната», где стороны думают только о своих интересах, игнорируя чужие.

И, наконец, в-третьих, эксперты из контрольной группы показали на 45 % лучший результат, чем эксперты, которых назвали «жесткими» переговорщиками из-за того, что уровень противостояния со стороны новичков в контрольной группе был кратно ниже, чем в экспериментальной.

Получается, как только в переговорном пространстве появляется переговорщик с репутацией «жесткого», его оппонент мобилизует все силы, включает психологические защитные механизмы и особенно внимательно подходит к процессу общения. Это приводит к повышению осознанности, сокращению вариантов влияния на его поведение на бессознательном уровне, уменьшению путей сотрудничества на уровне рациональном и, как следствие, весь переговорный процесс выходит из плоскости поиска взаимовыгодного решения и превращается в поле незримой битвы, где потери несут обе стороны.

Поэтому нужно понимать, что репутация «жесткого» переговорщика в первую очередь вредит ее носителю. Она заранее создает негативные предубеждения в отношении его намерений, даже если он будет настроен крайне партнерски. Так его репутация сотворит «гало-эффект» в глазах собеседников, «демонизируя» личность в целом и создавая негативные когнитивные искажения в интерпретации его поведения.

Более того, плохая репутация настраивает людей на конфронтацию, мобилизует и создает эффект того самого самореализующегося пророчества, когда неверные установки в отношении человека влияют на поведение и через это оказывают давление на собеседника.

В итоге, вместо ожидаемых конструктивных переговоров и нормального обсуждения сделки, переговорный процесс превращается в соперничество. Партнер «жесткого» переговорщика изначально ведет себя закрыто и недружелюбно, скрывая значимую информацию и сдерживая формирование взаимной эмпатии. Он переносит внимание и силы на противодействие потенциальному агрессору. Последнее, безусловно, не останется незамеченным у «жесткого» переговорщика. Всего за несколько циклов такого взаимодействия холодное общение, вполне вероятно, превращается в горячее противостояние. Побеждает здесь тот, кто лучше к нему готов.

Значение репутации в борьбе темпераментов и навыков уходит на второй план. В некоторых условиях она может выступать «усилителем» соответствующих переговорных навыков, но никак не заменять их. И единственная среда, в которой репутация сурового мачо будет приносить сколько-нибудь очевидную пользу, – ситуации, в которых у «жесткого» переговорщика есть явный перевес в позиции или радикальное преимущество в коммуникационных навыках. И то при условии, что его визави впечатлительный и неопытный.

Снова зададимся вопросом: много ли бывает в жизни подобных ситуаций и так ли обязательно быть «жестким», чтобы реализовать огромное психологическое преимущество? Конечно же, нет! Все то же самое можно сделать и с партнерским подходом, но с куда меньшими социальными издержками, влияющими на отношения с окружающими, на социальный капитал и, как следствие, на будущие деловые возможности.

Ключевой фактор, влияющий на готовность к сотрудничеству, как помним, находится далеко не всегда в рациональном измерении, а связан с эмоциями, которые мы испытываем по отношению к собеседнику. В рамках исследования американского психолога Харольда Келли ³⁷ группе наблюдателей перед знакомством с человеком давали его биографическое описание с такой характеристикой: эта персона «очень теплая» или «довольно холодная». Различия в инструктаже повлияли на поведение наблюдателей по отношению к тому или иному собеседнику. С «теплыми» взаимодействовали больше, чем с «холодными»: испытуемые начинали диалог с «теплыми» в 56 % случаев и только в 32 % с «холодными».

Это исследование лишь подтверждает идею, что заранее созданная установка формирует искаженное восприятие человека: в случае «теплоты», «сердечности» человеку приписываются огромное количество других положительных качеств; а в варианте «холодности», «равнодушия», напротив, присваиваются более негативные характеристики. Именно симпатия, связанная с ощущением эмоциональной теплоты и ощущения открытости и доброжелательности, исходящей от собеседника, – важнейший фактор людской склонности демонстрировать помогающее поведение в его адрес и идти на уступки.