Итак, работа с переговорным фреймом позволяет оперативно понять суть игры и определить действия, необходимые для победы. Чтобы сделать все правильно, нам понадобится система координат с двумя измерениями, критически важными для исхода любых переговоров (рис. 6):
• Первое измерение определяет, в какой парадигме мы общаемся с точки зрения внимания к интересам противоположной стороны. Заботимся ли мы только о своих интересах, проявляя эгоизм и общаясь с другим как с чужаком? Или готовы пренебрегать своими интересами в угоду собеседнику, демонстрируя предельный альтруизм и дружеское отношение к «своему»? Или же речь идет о разумном балансе своих и чужих интересов (горизонтальная ось – эгоизм/альтруизм).
• Второе измерение касается соотношения авторитетов сторон в межличностном взаимодействии. Оно определяет стремление каждой навязывать свои правила игры или принимать чужие (вертикальная ось – доминирование/подчинение). Отношения могут быть как равными, так и иерархичными.
Рис. 6. Основная система координат, важная для переговорного процесса.
Горизонтальная ось – «материальная», от нее зависят практические последствия заключения сделки, а вертикальная ось – «процессуальная», она отвечает за определение правил взаимодействия в процессе ее заключения и исполнения. Эти измерения близки к двум суперсилам социального влияния, о которых шла речь в Главе 1 – «свой – чужой» и «лидер – подчиненный». Но поскольку в переговорах невозможно «залезть в голову» к собеседнику и проанализировать его внутренние установки по отношению к нам, для оценки фрейма нам важно сосредоточиться на его реальных действиях и стоящих за ними принципах.
Такая фокусировка поможет понять, как он на самом деле к нам относится и какие цели преследует. Хочет ли под прикрытием дружелюбных слов получить необоснованные преимущества за наш счет, или же за доброжелательностью стоит искреннее желание сформировать доверительные и партнерские отношения? Использует ли он суровый внешний вид и демонстрацию регалий, чтобы добиться нашего послушания и проведения переговоров по своим правилам или же, несмотря на внешнюю отстраненность, готов к честному и равному диалогу, где мы вместе будем искать взаимовыгодное решение?
Если визави рассказывает о дружеском расположении, но требует выгоду для себя здесь и сейчас, оставаясь равнодушным к нашим интересам, можно смело заявлять, что мы для него чужие, а он в эгоистическом фрейме.
То же самое касается измерения «лидер – подчиненный». Для понимания истинных установок собеседника важно смотреть не на слова, а на поступки, когда речь идет об установлении правил взаимодействия. Дает ли он возможность влиять на них другим или узурпирует это право, стремясь выхватить пальму лидерства и оставляя для остальных роль подчиненного?
В основе фрейм-анализа лежит реальное поведение сторон в процессе установления правил взаимодействия в переговорах. Он позволяет распознать истинные намерения собеседника , а не словесную «мишуру», которой он, возможно, прикрывает собственные цели и в зависимости от них выстраивает модель поведения.
Каждый фрейм занимает область в описанной системе координат, в зависимости от выбора каждой из сторон – как показано на рисунке 7. Готов партнер на деле заботиться об интересах другой стороны или нет, стремится ли определять правила игры самостоятельно или легко подчинится чужой воле:
1) Альтруизм – Подчинение.
2) Эгоизм – Подчинение.
3) Альтруизм – Доминирование.
4) Эгоизм – Доминирование.
Альтруизм – Подчинение (А-П)
Начнем с самого позитивного, но и самого хрупкого фрейма. Его основа – высокая степень готовности к конформному поведению и значимый уровень альтруизма. Фрейм Альтруизм – Подчинение защищает свои жизненные идеалы или ценности через признание власти над собой.
Люди с таким типом изначально настроены по-партнерски и без торга готовы предложить отличные условия, баланс в которых явно не в их пользу. Более того, при усилении психологического давления они робеют и в некоторых ситуациях готовы идти на исключительные уступки лишь бы избежать конфликта и умиротворить агрессора. Их представление о себе пронизано нотками идеализма, веры в человечество и поэтому их главный переговорный страх – показаться корыстным и эгоистичным.
Рис. 7. Несбалансированные фреймы.
Тип А-П комфортен и скромен. Когда речь доходит до распределения ресурсов, он стесняется еще больше: «Дайте, сколько не жалко, но и этого много». Ключевой способ защиты в этом фрейме – молчание и бегство, что в переговорном измерении проявится в согласии даже на кабальные условия, лишь бы выйти из сложившейся неприятной ситуации и оставить о себе хорошее впечатление.
Говорящий пример поведения типа А-П – князь Мышкин из романа «Идиот» Федора Достоевского. Герой в произведении описан как человек добрый и высоконравственный, с мироощущением ребенка. Он сильно уязвим из-за своего нежелания отстаивать личные интересы и вступать в конфликт ради защиты принципов.
Эгоизм – Подчинение (Э-П)
Этот фрейм основан на высокой готовности к подчинению и при этом выраженной эгоистической мотивации, которая проявляется как в игнорировании интересов партнера, так и в преувеличенном внимании к собственным потребностям. Для типа Э-П характерно навязывание невыгодных условий контрагенту через злоупотребление его симпатией. Побеждает самый хитрый.
Люди, придерживающиеся фрейма Э-П, производят приятное первое впечатление, их воспринимают как ориентированных на командное взаимодействие, предприимчивых и толковых специалистов, способных решать неординарные задачи. Кажется, что с ними легко договориться. Однако в этом как раз и кроется ключевая опасность для наивного партнера.
Как только переговоры подойдут к вопросу распределения ресурсов, тип Э-П сначала ошарашит неадекватными амбициями по отношению к активам, а после, если собеседник подвергнет сомнению его логику, через обиду и печаль от обманутых ожиданий будет планомерно и с минимальной долей агрессии давить на вашу совесть и жалость. Потому что он от чистого сердца рассчитывает продать вам товар или услугу в два раза выше рынка.
В большинстве случаев такая тактика оправданна при взаимодействии с эмпатичными и настроенными на сотрудничество людьми, такими как представители типа А-П. Для типа Э-П важен конечный материальный результат и ради него они готовы уступить лавры лидера собеседнику. Однако последнее делает их легкой жертвой представителей более жесткого переговорного стиля, поэтому они стараются избегать прямого конфликта, дабы не попасть в ситуацию, где их навыки формирования раппорта станут бесполезными.
Их основной способ защиты в этом фрейме – обида и создание иллюзии нарушенной справедливости.
В качестве литературного образа, чье поведение наглядно показывает Э-П фрейм, вспомню Александра Яковлевича из романа Ильфа и Петрова «12 стульев». Этот застенчивый ворюга стыдился своих действий, но не воровать не мог.
Альтруизм – Доминирование (А-Д)
Для типа А-Д характерно приобретение статуса авторитета за счет материальных уступок: «Неважно, чего мне это будет стоить, но игра пойдет по моим правилам».
Это «жесткие» переговорщики, они используют силу социального подчинения, заложенную в нейрофизиологию. Они будут продвигать требования через агрессию и сигналы, демонстрирующие превосходство в статусе.
Тип А-Д сразу дает понять: с его мнением придется считаться, и он будет тщательно следить за выполнением этого условия. Вы почувствуете недовольство, как только перейдете границу личной территории и его представления о себе. Он готов идти на конфликт, чтобы защитить собственное представление о должном порядке вещей. Вместе с тем, в качестве компенсации за причиненные неудобства, он сделает вам разумные материальные послабления. Конечно, уступки будут небольшие, ибо статус не позволит продемонстрировать слабость. Для типа А-Д важно не только сохранить высокое положение, но и знать, что игра идет по его правилам и последнее слово останется за ним.
Он может демонстрировать холодную отстраненность или даже позитивную сдержанность. Так он приглашает вас в игру, где его роль – добрый, но непреклонный рыцарь, который устанавливает правила, контролирует справедливость и здравый смысл. В обмен он готов учитывать ваши интересы и даже идти на некоторые уступки в вашу пользу, но только если последнее слово останется за ним.
Защищая идеалистические принципы фрейма А-Д и свое право судить о чем-либо , он готов к прямому поединку до последней капли крови. Этот тип в значительной степени отличается от представителей Э-Д фрейма, у которых более прагматичная мотивация – личное обогащение, и потому они не пойдут до конца в неприбыльном деле.
В готовности к альтруизму приверженцы А-Д фрейма схожи с типом А-П. И на этом их схожесть и заканчивается. Например, размер щедрости у первых будет меньше, чем у вторых, поскольку готовность учитывать чужие интересы нужна им только для поддержки восприятия себя как справедливых и сильных лидеров. Альтруизм А-Д заканчивается ровно в тот момент, когда они решают, что исполнили свой долг перед здравым смыслом и справедливостью.
Если же попробуете оспорить правильность суждений представителя А-Д фрейма, не попросив его предварительно о таком праве, или, что еще хуже, продемонстрируете неуважение к его личности, например, бросив на него презрительный взгляд, или допустите панибратство, или, упаси бог, надавите на него психологически, то на место сдержанного и деликатного человека выйдет его alter ego. Он превратится в бескомпромиссного и хладнокровного агрессора, который непременно воспользуется вашей оплошностью, чтобы восстановить свой статус. Причем будет делать это последовательно, осознанно не обходя острые углы и решительно наращивая конфликт, вплоть до его самых грубых проявлений, если вы сразу не признаете свою ошибку и не извинитесь.
Пожалуй, никто не умеет так идти до конца и быть жестким, как А-Д. Наиболее яркий литературный образ, соответствующий этому фрейму, – Воланд из романа Михаила Булгакова «Мастер и Маргарита». Люди этого типа интересуются материальными последствиями сделок куда меньше, чем процессуальными. Они воспринимают себя истиной в последней инстанции и будут защищать не только свои интересы, но и Истину, пусть и в субъективной интерпретации.
Эгоизм – Доминирование (Э-Д)
Как и предыдущий, этот фрейм связан с жестким поведением. Только вместо альтруизма в дело вступает эгоизм, вместо идеализма – прагматизм, что неминуемо приводит к максимизации манипулятивного поведения. Для типа Э-Д характерно навязывание кабальных условий партнеру через утверждение своего авторитета. При этом реальная справедливость для него не важна, побеждает сильнейший. Он обязательно будет играть на соответствующих чувствах контрагента и апеллировать к ним, чтобы узаконить свое поведение. В таких переговорах собеседник подавляется через демонстративную агрессию и использование статусного поведения, ради получения непропорциональной эгоистической выгоды.
Люди, которые придерживаются фрейма Э-Д, всем видом и поведением показывают, что они выше по социальной лестнице. Они нарочито неспешны, их движения демонстративно расслаблены, их речь с первых секунд передает самоуверенность вплоть до пренебрежения окружающими, а взгляд – нотки презрительной насмешки над остальными. Если же и этого оказывается недостаточно, они переходят к активной агрессии.
Представителями именно этого фрейма кишела индустрия корпоративных поглощений в начале 2000-х. Они с порога старались ошеломить собеседника харизмой и статусом, ради чего порой устраивали устрашающие представления. Согласитесь, когда на обычную деловую встречу прибывает кортеж тонированных джипов, из которых вываливаются вооруженные охранники внушительных размеров, любой, даже самый уверенный человек, почувствует дискомфорт. Но это было лишь началом шоу. Дальше представитель Э-Д фрейма пренебрежительно заявлял, что встречался с уважаемыми людьми и скоро его ждут на следующей встрече. Времени на лишние разговоры нет, поэтому он переходит сразу к делу: озвучивает предложение, близкое к тому, чтобы получить все даром.
В современных реалиях найти таких гротескных персонажей сложно, однако подобные «жесткие» переговорщики встречаются и сейчас. Они ярко демонстрируют свой социальный статус: заставляют ожидать в переговорной, увешанной его фотографиями с известными личностями, а затем просят пройти в кабинет, заставленным дорогой мебелью. Или секретарь объявляет о его скором приходе как о появлении коронованной особы: «Иван Иванович сейчас подойдет, вы можете проходить в кабинет». Обстановка, окружение, внешний вид и манера поведения Иван Иваныча будут невербально демонстрировать: перед вами статусный человек, шутки с которым плохи.
В рамках самой встречи он будет любезен ровно до тех пор, пока вы соглашаетесь на его условия. После чего он найдет повод, чтобы представить ваше желание отстоять свою позицию как проявление неуважения к нему лично и к его статусу.
Правда, за такой манерой поведения никогда не будет реальных глубоких эмоций, в отличие от жесткости А-Д. В случае с Э-Д – это прагматичная игра, которая должна пробудить в вас страх и сломить желание сопротивляться, ради одной цели: отрезать от «переговорного пирога» [35] кусок побольше.
Шаг за шагом жертвы, не способные противостоять переговорной харизме, молчаливо или прямо соглашаются на все более жесткие и неравноправные правила игры, загоняя себя в тупик. Они, по сути, лишаются права голоса, но с трудом понимают, как оказались в таком бесправном положении. И даже если в момент прояснения сознания, они вдруг поднимут бунт против кабальной сделки, приверженец Э-Д фрейма подавит его в зародыше. Через манипуляцию контекстом он перевернет все с ног на голову: выставит жертву агрессором, а себя поборником справедливости. Естественно, такое поведение еще больше усилит его, позволив довести эскалацию до предела. И чтобы остановить ее, он потребует безоговорочной капитуляции собеседника, заставив его отказаться от своей воли и своих интересов.
Яркий пример поведения типа Э-Д – герой Никиты Михалкова из фильма «Жмурки», преступный авторитет Сергей Михайлович. Через свой авторитет он делает так, чтобы окружающие становились его должниками при любом результате и при любых обстоятельствах.
Теперь попробуем разобраться, как взаимодействуют представители разных фреймов. И начнем с наиболее ярких примеров столкновения несбалансированных (имбалансных) фреймов.
Эгоизм – Доминирование vs Альтруизм – Подчинение. Это неравная борьба коварства и благородства с предсказуемым финалом. Во-первых, Э-Д не стесняясь и без раздумий возьмет все, что готов отдать А-П. Последний руководствуется благими побуждениями и в глубине души надеется, что партнер ответит встречным благородством. Но, естественно, не получит ничего взамен.
Э-Д раз за разом будет искать любой повод, чтобы истолковать действия А-П в негативном ключе, делая себя «жертвой» и усиливая давление на собеседника. Робкие попытки А-П защититься будут использованы против него.
«Да, вы бесплатно сделали для нас пилотный проект, но лучше бы вы сразу попросили нормальные деньги и сделали все как следует. Это мне сейчас приходится из-за ваших ошибок тратить время и средства, чтобы в авральном режиме устранять созданные вами проблемы. И вместо того, чтобы извиниться и принять на себя ответственность, вы оправдываетесь и перекладываете на других свою вину. Неужели вы ждете, что я буду сидеть сложа руки?»
В итоге А-П не только лишится всего, на что мог рассчитывать, но и будет морально растоптан. Скорее всего, он так и не поймет, как лучшие побуждения привели его к плачевному результату. Единственный шанс представителя А-П справиться с подобной ситуацией – найти в своем окружении статусных людей, готовых к коммуникации с представителями такого сложного фрейма. Увидев явную несправедливость, они помогут хотя бы отчасти ее восстановить. Но, если таковых не окажется, у представителей А-П фрейма есть только один способ хоть как-то повысить цену аморального поведения Э-Д, – сделать достоянием общественности информацию о его поступках, что усугубит негативную репутацию Э-Д.
В таких переговорах, скорее всего, в проигрыше окажутся все. А-П – это идеальный партнер для построения долгосрочных отношений, польза от сотрудничества с ним возрастает пропорционально временному горизонту. Э-Д, получив легкие деньги на старте, не реализует весь потенциал сотрудничества и будет вынужден искать новую жертву, которая, учитывая редкость фрейма А-П, вряд ли будет такой покладистой. А если вспомнить весомый урон деловой репутации, Э-Д еще больше снизит шансы на привлечение добросовестных партнеров. Никто не захочет взаимодействовать с таким ненадежным человеком.
Эгоизм – Доминирование vs Альтруизм – Доминирование. Здесь вряд ли можно говорить о сотрудничестве и взаимопонимании, потому что эти фреймы предполагают максимум противостояния. Достаточно вспомнить, что для А-Д доминирование – вопрос чести, а для Э-Д – основной инструмент переговорного влияния. Вопрос, кто выйдет победителем, риторический, потому что все будет зависеть от переговорных навыков сторон, в том числе их стрессоустойчивости и способности поддерживать высокий уровень рационального контроля над своими действиями. И все же у Э-Д больше шансов удовлетворить свои материальные цели за счет А-Д, дав последнему ощущение мимолетного триумфа. Ведь для Э-Д использование силы своего авторитета и поддержание доминирования лишь инструмент, а не самоцель. Он с радостью признает право А-Д устанавливать свои правила игры при условии, что эти правила подразумевают в первую очередь удовлетворение интересов Э-Д. Поэтому, если переговоры закончатся не войной, а соглашением, высока вероятность, что это тактическое перемирие, в котором моральная победа отойдет к А-Д, а материальная – к Э-Д. Но цена такого результата будет несопоставима с эмоциональными и репутационными издержками, которые придется понести сторонам.
Эгоизм – Доминирование vs Эгоизм – Подчинение . Ситуация, во многом повторит взаимодействие Э-Д с А-П, только здесь Э-П, будучи более прагматичным, чем А-П, попробует если не отвоевать, то хотя бы выпросить у Э-Д незначительную часть «переговорного пирога». Учитывая, что его навыки формирования раппорта прекрасны, а восприимчивость к лести не чужда Э-Д, последний согласится бросить пару золотых монет Э-П в обмен на признание его выдающегося статуса. При этом Э-П, будучи прагматиком, точно заставит Э-Д заплатить высокую репутационную цену за свою агрессивную манеру. Он будет целенаправленно и последовательно делать достоянием общественности произошедшее, что может стать важным «стоп-фактором» для окружающих в установлении партнерских отношений с Э-Д.
Эгоизм – Доминирование vs Эгоизм – Доминирование . Фактически это схватка двух самцов, с большим количеством угрожающих демонстраций. Впрочем, она никогда не дойдет до той степени напряжения, что характерна для противостояния Э-Д и А-Д. Поскольку в основе поведения обоих переговорщиков лежит рациональное желание получить материальную выгоду, которую легко вербализировать и относительно которой при наличии обоюдного желания можно договориться.
Если при первых стычках никто не проявит слабости, сыграет эффект сходства. Тогда накал противостояния резко сменится видимым дружелюбием и готовностью использовать объективные принципы здравого смысла и справедливости. Но не стоит обманываться – это не зона партнерского фрейма. Каждая сторона в этом противостоянии понимает: стоит ослабить хватку, как другая неминуемо воспользуется слабостью. Поэтому такие отношения никогда не будут долгосрочными и открытыми, а значит, не позволят выйти в зону win-win.
Альтруизм – Доминирование vs Альтруизм – Доминирование . Хотя оба фрейма исповедуют доминирующее поведение, они уважают чужое благородство и силу, если та не заходит на их территорию. Им нечего делить в материальном плане, они одинаково понимают правила игры. Поэтому в большинстве случаев такое взаимодействие будет максимально дистанцированным и формальным.
Партнеры постараются без лишнего торга добиться компромисса: слишком близкое взаимодействие скорее всего приведет к конфликту, выйти из которого будет не просто, ведь на кону каждого уязвленное эго. Как следствие, стороны вряд ли создадут долгосрочное партнерство, хотя останутся друг о друге хорошего мнения, ведь влияние силы сходства никто не отменял. Вместе с тем бессознательное чувство опасности, вытекающее из возможного столкновения друг с другом, будет все время разводить их по разным углам.
Главное, чтобы ни одна из сторон не задела эго другой, не проявив должного уважения. В этом случае велик риск, что взаимодействие молниеносно перейдет в стадию священной войны, в которой все рациональные аргументы о материальной выгоде отойдут на второй план. И в этой битве будет только один победитель. «Мы принципами не торгуем» – вот девиз А-Д. Поэтому, в отличие от противостояния Э-Д с Э-Д, ждать рационального разговора между сторонами здесь не придется, поскольку причины противостояния лежат исключительно в зоне бессознательного. Простого выхода из такого соперничества не будет – каждая из сторон положит все на алтарь защиты собственного статуса и авторитета.
Альтруизм – Доминирование vs Альтруизм – Подчинение. Их взаимодействие быстро перейдет почти в точную копию семейных отношений между строгим и в меру справедливым отцом и примерного, послушного до самозабвения сына. Вопрос только один: какой кусок «переговорного пирога» «папа» захочет оставить своему хорошему, но неспособному к самостоятельной жизни «ребенку», чтобы по мере сил учесть его интересы, но и не баловать избыточно. При этом подобное проявление скупого альтруизма А-Д не будет жертвой ради другого. Для А-Д – это способ самоутвердиться как сильному, великодушному и справедливому человеку, не перегружаясь избыточными обязательствами. Скорее всего, его щедрость закончится, когда он почувствует себя комфортно, как человек, исполнивший моральный долг перед теми, кто нуждается в опеке.
Альтруизм – Доминирование vs Эгоизм – Подчинение. Эти переговоры будут проходить в схожем ключе с тем, что мы рассмотрели в предыдущем примере. Но с одним нюансом. Если представители А-П фрейма придерживаются высоких идеалов и манипуляции противны их глубинным установкам, то фрейм Э-П настолько прагматичен, что не гнушается использовать все коммуникативные навыки, чтобы извлечь из переговоров максимум. Именно поэтому он заставит А-Д дорого заплатить за переданный контроль над нормативным пространством переговоров и в каждом конкретном случае Э-П через свои способности формирования раппорта будет расширять границы щедрости собеседника, дабы убедиться, что каждая уступка щедро оплачена материально.
Эгоизм – Подчинение vs Альтруизм – Подчинение. Внешне их общение способно протекать в партнерском, позитивном стиле и могло бы претендовать на идиллию, если бы не одно «но»: их установки совпадают только в одном. Интересы Э-П значимы обоим, а об интересах А-П не позаботится никто, ибо Э-П не играет в альтруизм. Единственный предмет его внимания – собственное благополучие, поэтому ни о какой взаимности не может быть и речи. Из плюсов, несмотря на предсказуемость результата сделки, А-П может рассчитывать, что его доброта будет «оплачена» позитивными эмоциями, которые он испытает, уступая Э-П. Ведь для последнего раппорт – важнейший инструмент переговорного влияния. И если уж он и получит львиную долю причитавшегося А-П, то сделает это красиво, элегантно и без ненужной агрессии, свойственной представителям доминирующих фреймов.
Эгоизм – Подчинение vs Эгоизм – Подчинение. Их взаимодействие быстро перейдет из ритуального танца взаимных комплиментов и попыток вызвать чужую симпатию в деловую плоскость, где каждый обозначит свои приоритеты. Они попробуют найти приемлемое для обоих решение. Здесь не будет конфликтов и ссор, ведь представители этого фрейма не любят агрессии.
Однако, несмотря на кажущуюся легкость формирования первоначальных договоренностей, основанную на факторе сходства внутренних ценностей и картин мира, их долгосрочное сотрудничество обречено на провал, потому как строится оно на зыбком фундаменте эгоизма и равнодушия к чужим интересам.
Альтруизм – Подчинение vs Альтруизм – Подчинение. Эти переговоры будут похожи на канонический пример формирования договоренностей в логике win-win, в котором каждая сторона ориентирована на создание ценности для другой. Они не только быстро договорятся, но и сформируют долгосрочные партнерские отношения, в которых будет царить дух позитива, кооперации, открытости и низких трансакционных издержек. Однако, поскольку у представителей А-П фрейма нет адекватной способности противостоять манипуляциям, проблемы такого сотрудничества начнутся при взаимодействии с внешними партнерами, которые придерживаются менее целомудренных методов для реализации своих интересов. Отсюда высокая вероятность, что коммуникация с последними может дорого обойтись А-П. Правда, доля приверженцев А-П фрейма мала и стремится к нулю по мере их приближения к вершинам бизнеса, вероятность подобного развития событий также находится на уровне статистической погрешности, которой можно пренебречь.
Возможно, вы заметили, что не разобранными остались фрейм, называемый «партнерским», и то, как его представители взаимодействуют с другими типами фреймов. И это неспроста. В основе этого фрейма лежит строгая приверженность ценностям взаимоуважения, открытости, здравого смысла и справедливости. И это настолько значимо для формирования универсальной и сверхэффективной модели переговорного поведения, что требует отдельного и обстоятельного рассмотрения, и им мы займемся позже. А пока попытаемся разобраться, как быстро понять, в каком фрейме находится собеседник.