Для чего вообще нужно думать о фрейме? Почему нельзя общаться и добиваться своего используя техники влияния?
Игнорирование фрейма также бессмысленно, как подписание договора без ознакомления с его условиями. Или участие в игре, правила которой вы не понимаете. Можно забить десятки голов в воображаемые ворота конкурента, и только потом узнать, что это была партия в шахматы, проигранная за неявку.
Наверняка некоторые из вас слышали про лягушку в кипятке [34] . Сейчас эту историю уже относят к разряду притч, но в XIX веке действительно проводился такой эксперимент. Немецкие и французские биологи кидали лягушек в кипяток, но те тут же выпрыгивали из воды. Когда ученые помещали лягушек в холодную воду и медленно прибавляли огонь, вода нагревалась постепенно, но земноводные уже не могли выпрыгнуть и сваривались заживо.
Выводы экспериментаторов стали широко использовать в качестве примера тезиса: человек не успевает быстро реагировать, если изменения происходят постепенно. Допустим, руководитель понемногу добавляет задач подчиненному и первое время последний может не придавать этому значения, особенно если поручения простые и выполняются быстро. Но постепенно, если сотрудник не будет выражать недовольство, количество и объем задач увеличатся. А дальше возрастет и требовательность работодателя, который будет обвинять работника, не успевающего выполнять весь ворох дел за день.
Постепенно нарастающие сигналы изменений часто осознаются не сразу, но, когда количество неминуемо переходит в качество, последствия бывают катастрофическими. Например, подчиненный может оказаться в больнице с сердечным приступом, погрузиться в депрессию или выгореть на работе, что может привести к увольнению или конфликту с коллегами.
Также и в переговорном процессе: невербальное согласие с чужим разрушительным фреймом выражается в череде уступок, которые приводят к подчинению агрессору и манипулятору. Иногда одной из сторон кажется, что уступки происходят ради благих побуждений или сохранения добрых отношений. Но манипулятору только это и нужно: он начинает «варить» человека, используя его же уступки, формируя на их основе такой переговорный фрейм, который навсегда зафиксирует последнего в подчиненном положении.
Партнер стал насмехаться над вашим вкладом в общий проект, вы промолчали ради сохранения отношений, не попытались спокойно разобраться с логикой, стоящей за его словами. Отлично – 1:0 в его пользу. Температура в вашей кастрюле поднялась на два градуса. Вы сделали свою работу вовремя, а вам не заплатили и даже не вернулись с извинениями, вы снова промолчали? Что ж, 2:0 в пользу манипулятора, температура повысилась еще на несколько градусов. Скоро вы потеряете контроль над происходящим и окажетесь во фрейме, где у вас только обязанности, а у партнера – сплошные права. В итоге подпишете кабальную сделку, с трудом понимая, как могли на это согласиться.
На самом деле здесь все просто. Вы оказались в роли сваренной лягушки, которая не заметила, как маленькие шажки привели к большим проблемам. Ведь фрейм не единоразовый. Он проявляется как цепочка действий, каждое из которых по отдельности не привлечет особого внимания. Но вместе они давят на сознание, вынуждая принять условия сделки. Вместе с тем принятие чужих правил имеет и более глубокие последствия.
Например, когда вы молчите в ответ на манипулятивные действия партнера, ваше поведение вступает в противоречие с внутренними установками. Поэтому вы либо начинаете бессознательно игнорировать сигналы, очевидно говорящие, что вами манипулируют, либо, что также плохо, меняете свое восприятие, чтобы оправдать происходящее. Объясняете свою пассивность справедливостью чужих замечаний или авторитетом. В итоге навязанный манипулятивный фрейм становится частью вашей системы мышления и модели мира. Выйти из него без посторонней помощи уже не получится.
Поэтому помните: если вас снисходительно постучали по спине, а вы никак не отреагировали и не озвучили неуместность подобного поведения, вы не просто промолчали, вы продемонстрировали подчиненное поведение и оппоненту, и бессознательной части своего мозга. Через несколько циклов такого сомнительного добродушия вы отдадите другой стороне верховенство в вашей системе отношений, даже если не собирались этого делать. Вместе с тем ваш оппонент получит право диктовать свои условия и решать, как будут распределены ресурсы по результатам сделки.
У многих, уверен, была подобная ситуация. Изначально вы достигли отличного соглашения с партнером и добросовестно выполняли взятые обязательства. Но при возникновении первых непредвиденных сложностей, компаньон, который до этого был образцом понимания и принятия, вдруг занял позицию невинной жертвы. Начал перекладывать на вас ответственность за происходящее, винить и вводить в переговорное пространство правила, о которых вы не договаривались. При этом он настаивает, что это подразумевалось, и даже обвиняет в нарушении придуманных им обязательств.
Так проявляется основное значение переговорного фрейма – определять правила игры. Он решает, по каким нормам будет развиваться взаимодействие сторон: действуют ли они совместно или у одной из сторон есть приоритет. Поэтому критически важно договариваясь об условиях сделки и обсуждая предмет переговоров, не забывать о фрейме, в котором вы находитесь. Ведь именно от того, кто его контролирует, будет зависеть конечный результат и то, как будет распределяться совместно полученная прибыль.
Если даже сейчас вы договорились о выгодных условиях, но оставили за партнером право на морализаторство и одностороннюю оценку ваших и его действий, будьте уверены, через некоторое время останетесь без ресурсов, без прав, с одними обязанностями и с чувством вины перед манипулятивным партнером.
Манипуляторы с радостью пожертвуют вам тактическую уступку, согласившись на некоторые условия, например цену ваших услуг. Но обязательно заставят вас «заплатить», например, зарезервировав за собой право давать оценку вашим действия и словам.
И, несмотря на все старания, такой «партнер» поставит вам «неуд» за прилежание и заставит сполна заплатить за сделанную уступку и за проявленную невнимательность к игнорированию фрейма. Так, постепенно «варя лягушку», компаньон вынудит согласиться на новые условия, которые сполна компенсируют его уступку, а вас оставят в подчиненном положении и в ситуации, когда вы с трудом будете понимать, в чем выгода от такого партнерства. Но и выйти из него сложно, чужой манипулятивный фрейм удержит.
В начале своей юридической карьеры я был уверен, что отразить подобные манипулятивные нападки поможет обсуждение разногласий и их анализ с точки зрения действующего законодательства. Но, погрузившись в реальный бизнес, прочувствовал на себе известный всем юристам-первокурсникам факт: правовые нормы, установленные государством, никогда не станут единственным источником регулирования человеческих отношений.
Опытный манипулятивный или «жесткий» переговорщик будет апеллировать к тем же принципам, что и тот, кто хочет быстро и эффективно сформировать взаимовыгодное партнерство: принципам здравого смысла, справедливости и деловых обычаев. Но действовать он будет исключительно в своих интересах, игнорируя вашу выгоду: станет вырывать факты из контекста, искажать реальность, чтобы получить статус «легитимного авторитета», доказать свою правоту, а вам внушить чувство вины.
Я понял: даже если действовать добросовестно и оправдано с точки зрения формального права, но при этом не уметь управлять фреймом взаимодействия, есть риск проиграть главную битву – за право устанавливать правила общения. И тогда, робко призывая на помощь правовые нормы, можешь услышать от манипулятивного собеседника: «Да, ты отлично подготовился. Воспользовался моим доверием и так составил документ, что я теперь должен нести ответственность за пункты, за которые должен был отвечать ты. Ведь мы именно об этом договаривались. А ты не только использовал мое доверие и нарушил договоренности, но и пытаешься переложить ответственность на меня. Отличный подход!»
Опешив от такой наглости, ведомый эмоциями, добросовестный партнер, который не умеет оценивать переговорный фрейм, наверняка старнет горячиться и оправдываться. Но лишь потеряет рациональный контроль над поведением и все больше вовлечется в манипулятивную западню. Он не поймет, что единственная задача, которую решал манипулятор – получить акцепт своей оферты: «Я буду интерпретировать твои действия, как если бы получил моральное превосходство, а ты признаешь мое право на это через свои оправдания». Ровно в это время манипулятор займет позицию триумфатора, которая позволит воспользоваться моральным перевесом даже в условиях слабости правовой позиции. В итоге партнер получит отличный шанс заключить нужную ему сделку даже со «слабыми картами». Потому как жертва, ведомая моральным долгом, с высокой вероятностью предпочтет худой мир доброй ссоре.
Впрочем, встречаются и полностью противоположные сценарии : вы устно договорились, что договор носит чисто формальный характер, только для бухгалтерии, ваши же действия будут регулироваться общими правилами, основанными на партнерских отношениях. Однако при возникновении трудностей недобросовестный партнер «забывает» о договоренностях и занимает сугубо формальную позицию: «А причем здесь слова? Ты подписал документ и теперь явно нарушаешь обязательства, пытаешься сослаться на разговоры, чтобы не исполнять договоренности. Я крайне разочарован».
Конечно, современное право допускает использовать в качестве подтверждения реальной воли сторон и переписку в мессенджерах и по электронной почте, и аудиозаписи, и в некоторых случаях свидетельские показания. Многое зависит от правовых позиций сторон и имеющихся у них доказательств. Но мой юридический опыт показывает: если потенциальная жертва влияния не сможет вовремя и правильно среагировать на нарушение устных или даже подразумеваемых договоренностей, опытный манипулятор забудет о моральных обязательствах и предпочтет «дожать» жертву сугубо в формальной плоскости, при этом снова оставаясь нравственным триумфатором: и деньги заберет, и психологическое превосходство ощутит.
Как не доводить дело до заведомо проигрышных ситуаций? Увидеть проблему «в зародыше» и вовремя среагировать, вернув собеседника на путь добросовестности и кооперации?
В отдельной главе разберу природу манипуляций и расскажу, что им можно и нужно противопоставлять. Но сразу акцентирую ваше внимание: использование любых переговорных техник предполагает высокий уровень осознанности в процессе переговоров.
Осознанность – ключевой навык, определяющий успех в переговорном взаимодействии. Без нее вы или станете жертвой манипуляторов, или позволите эмоциям свести на нет все усилия, или с трудом донесете ценность взаимного партнерства собеседнику.
Но наше сознание, Система 2, отвечающая за поддержание осознанности, не всесильно, ему часто не хватает «вычислительных мощностей», чтобы полноценно обрабатывать информацию, поступающую в процессе общения. И потому ему приходится выбирать фокус внимания, а иногда оно ошибочно обрабатывает шумы, то есть второстепенную и незначительную информацию, вместо реально важных сигналов.
Чтобы разгрузить сознание и не реагировать на шумы, сконцентрировавшись на главном, нужно систематически анализировать и оценивать переговорный фрейм. В избыточной информации могут потеряться сигналы, влияющие на конечный результат коммуникации. Опираясь на эффективные мыслительные стратегии, к которым относится и оценка фрейма, можно увеличить скорость и качество решений, принимаемых в переговорном процессе.
Также анализ фрейма – самый эффективный способ защитить собственные интересы в общении с манипулятивными собеседниками и заложить основы для перехода в партнерскую модель. Поддерживая осознанный контроль фрейма, мы, по сути, контролируем ту часть в своем мозге и в мозге собеседника, которая отвечает за групповое поведение. Именно она может заставить пренебречь своими интересами и убеждениями, ради исполнения требований манипулятора, надевшего маску легитимного авторитета или рубахи-парня.
Анализ фрейма позволяет не только быстро понять, в какую сторону развивается взаимодействие и кто в итоге будет определять «правила игры», но и вовремя среагировать на отклонения в опасную для нас область. Помогут в этом все те же суперсилы социального влияния, фрейминг и другие инструменты, о которых поговорим далее.
Например, одна из сторон стремится доминировать, опираясь на социальную иерархию, другая готова уступить. При этом обе стороны проявляют встречный альтруизм и заботятся об общих интересах. По сути, такие фреймы сторон легко совместимы, поскольку совпадают в готовности учитывать потребности друг друга. Стремление одной из сторон доминировать компенсируется тем, что у другой есть противоположная психологическая потребность – чувствовать себя ведомым тем, кого он воспримет как достаточно статусного и авторитетного. Сейчас мы не касаемся продуктивности такого фрейма, просто делаем вывод, что, скорее всего, переговоры пройдут легко. «Жесткие» коммуникации и конфликты начинаются там, где появляются несовместимые различия в восприятии фреймов. Когда один участник не согласен с доминированием другого, они вступают в противостояние за право быть лидером и подчинить себе собеседника.
По сути, переведя действия и слова сторон на язык фреймов, вы сможете с высокой вероятностью предсказать, как будет протекать переговорное взаимодействие и к какому результату приведет, если стороны сохранят верность первоначальным фреймам.
Если ваши внутренние фреймы схожи, то взаимное выдвижение предложений и их беспроблемное принятие позволит сформировать нормативное пространство переговоров, истинный переговорный фрейм.
Он будет состоять из уникальных правил, которые сформированы в виде прецедентов, а также устных или зафиксированных письменно договоренностей.
Если же внутренние фреймы сторон несовместимы, построение реального переговорного фрейма неминуемо выведет в зону «жестких» переговоров и потребует особых принципов поведения, о которых расскажу позже.