Термин «раппорт» происходит от латинского слова portare и дословно переводится как «нести», разделять чужую ношу. В психологии раппорт – это межличностные отношения, характеризующиеся вниманием друг к другу, положительным эмоциональным фоном и синхронизацией эмоционального статуса 16 .
Высокий уровень внимания нужен, чтобы собеседник не упускал значимую информацию и слышал ваши аргументы. Это не только помогает диалогу, но и показывает его ценность для вас. Игнорирование же, напротив, может восприниматься как пренебрежение или даже скрытая агрессия.
Вспомните гневное: «Я с тобой больше не разговариваю». Фразу, которую многие наверняка не раз слышали в свой адрес.
Повышенное внимание при общении с людьми, которые находятся выше вас по социальной иерархии, или с теми, кому мы хотим продемонстрировать уважительное отношение, негласно «вшито» в социальные стандарты общества. И нарушение признанных установок однозначно вызывает негативные эмоции или даже воспринимается как проявление демонстративного неуважения.
В свою очередь, позитивное эмоциональное состояние связано с чувством безопасности и восприятием собеседника как «своего». Важность этих факторов мы обсуждали в Главе 1.
Синхронизация эмоций – признак активации системы зеркальных нейронов. Как вы уже знаете, она служит физиологической основой для механизмов, связанных с эмпатией. Они особенно важны для более полного понимания собеседника не только с точки зрения того, что он говорит, но и с учетом всех невербальных сигналов.
Раппорт помогает стать «своим» в глазах собеседника, порождая симпатию и связанное с ней чувство доверия, а значит, и готовность идти на уступки. Именно поэтому такой доверительный контакт позволяет профессиональным переговорщикам добиваться невероятных результатов.
Раппорт из точки «0» сроится в четыре этапа, на каждом из которых включаются психологические процессы, связанные с формированием и развитием отношений.
1. Прайминг.
2. Первое впечатление и симпатия.
3. Развитие эмоциональных отношений.
4. Синхронизация на уровне моделей восприятия контекста и специфики конкретных взаимоотношений.
Можно переходить с одного этапа на другой, укрепляя отношения и увеличивая взаимную вовлеченность.
Синхронизация эмоций и картин мира – это вершина раппорта, и она требует определенного времени и усилий. Но начинать стоит с фундаментальных вещей.
Взаимодействие с другим человеком начинается еще до непосредственного физического знакомства.
Это называется эффект прайминга – фиксированная установка, которая предшествует контакту. Наше восприятие и отношение к человеку может быть частично запрограммировано информацией, которую мы узнали о нем до первой встречи.
Есть прекрасный эксперимент, который демонстрирует, как прайминг влияет на поведение, а не просто на отношение 17 .
Полуторагодовалых детей разделили на четыре группы и показали каждой из групп одну картинку: a, b, c или d (рис. 4).
Рис. 4. Изображения, которые показывали детям в ходе эксперимента.
Затем всем детям предлагали сделать одинаковое действие – помочь экспериментатору.
Результат оказался удивительный: дети, которым показали картинку «а», где две игрушечные фигурки стоят лицом друг к другу, соглашались помогать экспериментатору в два раза чаще, чем дети других трех групп (рис. 5).
Отличный пример влияния прайминга на принятие решений – эксперимент, в котором исследовалось, как предварительная «настройка» человека на религиозные мысли влияет на его великодушие.
«Настройка» происходила на подсознательном уровне: испытуемого просили исправить грамматические ошибки в нескольких предложениях, содержащих слова «Бог», «пророк» и «священный». Ни текст, ни слова не сопровождались дополнительной информацией, потому испытуемые не представляли, в чем заключается эксперимент.
После этого каждый испытуемый находил на столе 10 однодолларовых монет и записку: «Вы можете взять сколько захочется, но учтите, что оставшееся возьмет следующий участник».
Рис. 5. Диаграмма с результатами эксперимента.
Участники эксперимента, которые не подвергались «настройке», оставляли следующему в среднем 1,84 доллара, тогда как «настроенные» на мысли о Боге и религии – 4,22 доллара. При этом религиозность как таковая особого значения не имела. На вопрос о религиозной принадлежности примерно половина испытуемых ответили: «Никакой» [15] . Получается, банальное чтение религиозных терминов способно почти в три раза увеличить «щедрость» человека.
1. Запраймить собеседника.
Результаты исследования психиатра Милтона Розенбаума и профессора психологии и маркетинга Университета Айовы Ирвина Левина 18 установили взаимосвязь между достоверностью или авторитетностью источника информации и нашей оценкой незнакомого человека. Предположим, вы уважаете и цените своего босса. Накануне выхода нового сотрудника руководитель нахваливает незнакомца, поэтому при встрече вы с большой долей вероятности тоже высоко его оцените. Хотя видимых причин для такой оценки нет, вы не знаете нового коллегу, просто «верите» рекомендациям авторитета.
Поэтому совет: перед важной встречей попросите статусных знакомых, друзей, коллег отрекомендовать вас будущему собеседнику. Подойдет любая позитивная информация. Например, что вы надежный партнер или общительный и внимательный (личностные особенности), или мастер своего дела, крутой специалист (уровень экспертности). Так создается эффект прайминга для последующего взаимодействия. Ведь информация от «своих» обрабатывается некритически и принимается на веру.
2 . Запраймить себя.
Одна из опасностей, возникающих на пути зарождения доверия, – противоречивость поведения. Если человек говорит одно, а его поведение и интонация выдают другое, у слушателя возникает когнитивный диссонанс. Система зеркальных нейронов воспринимает несоответствие вербальных и невербальных сигналов. Отсюда неминуемое негативное отношение и недоверие. Чтобы такого не произошло, необходимо согласовать поведение на всех уровнях.
Ключевая задача – мысленно создать позитивный образ собеседника, поверить, что вы ему уже нравитесь, и понять, что у вас с ним общего и за что он мог бы вам понравиться. Тогда внешние действия автоматически подстроятся под внутренние установки.
В основе данной техники лежит эффект самореализующегося пророчества – особый случай прайминга, который гласит, что ожидания от общения и установки в отношении другого человека, даже ложные, влияют на наше поведение в его адрес, тогда как у человека тоже создается аналогичное восприятие взаимных отношений и ситуации в целом. Как следствие, собеседник начинает действовать в соответствии с этим восприятием, что схожим образом влияет и на наш мозг. Так формируется бесконечное отзеркаливание установок и поведения друг друга, делая наши мысли явью. Проще говоря, наша готовность понять мотивацию и потребности собеседника создаст аналогичную мотивацию с его стороны, но уже в наш адрес.
В качестве примера приведу любопытный эксперимент, который провели американские психологи 19 . В университете незнакомых друг с другом студентов случайным образом разделили на пары. Прежде чем они познакомились, исследователи одному из пары (выбранному случайно) сообщали один из вариантов информации: «Будущий собеседник вам явно симпатизирует» или «Вы неприятны вашему собеседнику».
После знакомства испытуемые, которым сообщили, что они нравятся собеседникам, оценили последних на 4,4 балла из семи. Те же, кому сказали, что они неприятны своему визави, поставили только 2,8 балла. Таким образом, просто дав понять собеседнику, что он нам симпатичен, мы можем вызвать встречную симпатию с его стороны. Как мы помним, уровень влияния на партнера прямо пропорционален уровню его симпатии к нам. То есть, по сути, одним этим действием можно увеличить силу своего влияния более чем в полтора раза!
«У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление». Знаменитая фраза, приписываемая Коко Шанель, на самом деле научно обоснована.
Первое впечатление действительно важно. Как только мы встречаем человека, наш мозг решает вопрос выживания: опасен он или не опасен, «свой» или «чужой». Решение формируется моментально, а обстоятельства, на него влияющие, лежат на уровне бессознательных процессов. Мы осознаем только факт: испытываем симпатию к человеку («он безопасен и с ним можно взаимодействовать») или нет («он представляет угрозу и от него лучше держаться подальше»). Как показывают исследования, успешный первый контакт способен поднять эффективность формирования раппорта, а значит, и уровня влияния на собеседника в 1,5 раза 20 .
При позитивном «исходе» на этой стадии мы ощущаем, что «между нами есть сходство, и, хоть я его еще не знаю, у наших отношений есть потенциал». На этом этапе закладывается «социальная колея» для выстраивания дальнейшего взаимодействия.
Симпатия как маркер «своего» создает подобие гало-эффекта [16] . Если собеседник нам нравится, его высокие умственные способности, его действия и высказывания будут восприниматься еще более положительно. Если же он нам неприятен, те же самые действия или слова будут усиливать негативное впечатление и интерпретироваться в отрицательном ключе 21 . Так, в момент формирования первого впечатления мозг задает установки в отношении собеседника, которые обладают не только устойчивостью, но и значимо влияют на наше поведение, а также мысли и действия другого человека через механизмы самореализующегося пророчества.
Еще раз подчеркну, что появление первичной симпатии, открывает готовность идти на уступки. Опрос представителей российского бизнеса (от начинающих предпринимателей до владельцев и топ-менеджеров крупного бизнеса), проведенный Лабораторией переговорных исследований NSLab [17] показал: 45 % респондентов открыто признают, что готовы уступать в ходе переговоров при наличии личной симпатии ко второй стороне. Значит ли это, что остальные 55 % уступать не готовы? Безусловно нет, скорее, большинство людей сделали готовность пойти на уступки частью осознанного партнерского поведения. А 43 % представителей российского бизнеса согласятся заключить сделку со стороной, которой они не симпатизируют, только если их выгода от этого будет на 50 и более процентов выше, чем в условиях со «своими» 22 .
Как бы всем ни хотелось отойти от стереотипа оценки людей по внешним данным, это крайне сложно сделать. Во внешности человека таится огромное количество социально и биологически значимой информации, воспринимаемой на бессознательном уровне.
Например, внешняя схожесть может говорить о возможном родстве, а внешняя привлекательность – об отличных генах, которые пригодятся при продолжении рода. Большие физические габариты мужчины или символы высокого статуса, пусть даже дорогие часы, могут спровоцировать собеседника на подчиненное поведение, потому что его мозг автоматически посчитает, что оппонент стоит выше по социальной иерархии.
Как же произвести максимально положительное первое впечатление и создать базу для формирования раппорта?
Демонстрируйте уверенность . Это позволяет удерживать внимание окружающих и предъявляет им высокий социальный статус. Что, в свою очередь, помогает поднять значимость слов в глазах собеседника, точнее – для бессознательной части его мозга.
Решительность и твердость нужны и для последующего убеждения. Вы не сможете никого убедить, если сами не верите в то, что говорите, что неизбежно проявится на уровне невербального поведения. Уверенность, отсутствие суеты – необходимый элемент поведения человека, претендующего на роль легитимного авторитета, обладающего значимым социальным статусом. Важно помнить: бессознательная часть мозга собеседника с большей вероятностью проявит встречное дружелюбие и готовность к построению раппорта с человеком, который демонстрирует разумную уверенность, не переходящую в надменное поведение, нежели с робким и сомневающимся.
Держите доброжелательный настрой, будьте открыты и позитивны. Так вы транслируете собеседнику сигнал о вашей «безопасности»: ему нет необходимости защищаться, вы «свой». Но помните: неискренняя, наигранная улыбка не сработает. Важно соответствовать ситуации. Представьте, вы встречаетесь со старым добрым знакомым, которого давно не видели. Наигранное дружелюбие будет считываться на невербальном уровне и восприниматься собеседником как скрытая агрессия, следовательно, он начнет реагировать соответствующе. Как показало исследование NSLab, 92 % опрошенных представителей российского бизнеса пойдут на уступки стороне, которая демонстрирует открытость и доброжелательность.
Проявляйте уважительное отношение к собеседнику. Уважение – субъективное отношение одного человека к другому, признание достоинств его личности, в том числе статуса. При этом важно не лебезить, не ставить себя в подчиненное положение, даже если перед вами человек, чей статус намного превосходит ваш, и даже если окружающие демонстрируют полное повиновение.
Уважение лишь показывает контрагенту: вы не оспариваете его значимость и статус. Сочетая уважение с уверенностью, дайте понять, что не готовы подчиняться и вступать в иерархические отношения как нижестоящий. Ваша цель – взаимоуважительное и равноправное взаимодействие.
Пока доверительное отношение не построено, люди вынуждены соблюдать определенные стандарты поведения. Допустим, принятые в конкретном обществе правила этикета, даже если они не зафиксированы письменно и существуют на уровне обычаев. Человек, нарушающий их, вызывают меньше симпатии и доверия. Однако из-за различий в личном опыте люди часто сами настраивают жесткость норм, через которые оцениваем как свое, так и чужое поведение. И, нарушая по мнению одних нечто незначительное, могут грубо задеть других, для которых соблюдение определенной нормы обязательно.
Допустим, человеку важно, чтобы каждый раз при общении в мессенджере с ним здоровались. Если собеседник не будет соблюдать это правило, первый может либо вести переписку в напряженном ключе и не идти на уступки, либо вовсе отказаться от взаимодействия.
Чтобы не разрушить зачатки симпатии, стоит предварительно изучить информацию о партнере, его привычки и предпочтения, принадлежность к определенной культуре или сфере бизнеса с особыми стандартами, определяющими правила взаимоуважительного общения.
Захватите и удерживайте внимание с самого начала. Когда человек приходит на встречу впервые, вы – новый для него субъект, поэтому удерживать внимание легко. Но в ходе разговора необходимо сохранять этот уровень, так как новизна быстро испарится. Это значит, в ходе беседы нужно постоянно удивлять мозг собеседника, подкидывать ему той самой новизны.
Как это можно сделать? Я, например, использую архаичные, редко употребляемые в обычной речи, слова: в анамнезе, сие, оный, ибо и т. п. Такой подход воспринимается как форма легкого игрового поведения и настраивает собеседника на позитивный лад, одновременно незримо привлекая его внимание к содержанию сказанного. Наверняка и у вас есть собственный набор необычных слов, создающих доброжелательную манеру общения и побуждающих собеседника вслушиваться в нее. Ключевое условие – выражения должны легко и непринужденно встраиваться в речь, гармонировать с внутренним состоянием и самовосприятием, а использовать их следует дозировано.
Можно делать неожиданные микропаузы. Они, несомненно, будут удивлять собеседника. Такое поведение нарушает шаблон и привлекает бессознательную часть мозга к вашим словам.
Чувство юмора тоже отличный способ удержать внимание. Хорошая шутка обычно строится на эффекте позитивной неожиданности, обстоятельствах, которые сложно представить в рамках одного контекста. Такой эффект нравится Системе 1, которая через дофамин вознаграждает нас активацией центров удовольствия. Поэтому чувство юмора помогает не только удерживать внимание, но и создавать положительный эмоциональный фон в процессе общения, что также ускоряет формирование раппорта.
На третьей стадии выстраивания раппорта важно снять с собеседника «статусную» маску, если она была, и общаться с человеком, а не с функцией. Следует не просто установить первый позитивный контакт, но и в дальнейшем видеть в оппоненте человека со своими интересами и ценностями, а не только бизнес-партнера. Нивелировать значение статуса можно, перейдя от иерархических отношений к внутригрупповым, но сохраняя при этом уважение к личности. «Он мне нравится, между нами много общего, мы похожи», – такое впечатление формируется в результате проявления взаимного интереса, эмпатии, а также завоевания авторитета в глазах вашего партнера.
Управляя состоянием и передавая взгляд на действительность, через систему зеркальных нейронов мы управляем состоянием собеседника. Есть целый ряд факторов, которые влияют на развитие отношений на этой стадии.
1) Выявление сходства. Важнейший фактор возникновения симпатии, сопоставимый, пожалуй, только с физической привлекательностью.
В 2004 году провели эксперимент 23 : отправили по почте вопросник незнакомым людям с просьбой заполнить анкету и вернуть отправителю. Адресатов разбили на две группы: в первой имя или фамилия получателя были похожи на данные отправителя, а во второй – никакого сходства не было. Однако даже минимального совпадения хватило, чтобы удвоить процент испытуемых, выбравших сотрудничество: 56 % в первой группе против 30 % во второй.
Чем больше факторов сходства, тем крепче взаимоотношения. В чем искать сходство? Во всем! Иногда даже самые абсурдные совпадения способны активировать помогающее поведение у собеседника. Однако чем выше эмоциональная вовлеченность собеседника в тот или иной фактор, например в увлечение триатлоном, шахматами, игрой на гитаре или даже вязанием, тем больший эффект окажет ваше сходство в нем. Построить раппорт станет проще.
Но важно и качество этих сходств: чем они «глубже», чем больше сильных эмоций с ними связано, тем лучше.
Уверен, вы неоднократно наблюдали, как быстро сближались люди, если обнаруживали, что они ярые фанаты одной и той же футбольной команды или много лет занимаются одним и тем же видом спорта, или любят один и тот же фильм.
Процесс выявления идентичности происходит незаметно от людей. Когда человек общается с незнакомцем, мозг на бессознательном уровне исследует собеседника, формируя отношение по тем сигналам, которые считает значимыми, исходя из своих внутренних установок. Для одного важной чертой будет манера одеваться и говорить, для другого – взгляды на проблему, вероисповедание или гражданство. Мы всегда сравниваем других с собой, стараясь оценить, насколько человек разделяет наш культурный код, наши ценности и установки. Этот процесс автоматический, он поддерживается Системой 1, поэтому его сложно рационализировать. Однако есть факторы, которые подлежат более осознанному сравнению.
На уровне сознания человек определяет «своего» или «чужого», исходя из смысла сказанных или написанных им слов. Решающее значение здесь принадлежит сходству ценностей, убеждений, в том числе положительной оценке нас самих. Общие ценности – главный фактор укрепления доверительных партнерских отношений. 51 % опрошенных российских предпринимателей в возрасте от 35 до 65 лет отметили важность общности ценностей с контрагентом для формирования партнерского отношения 24 .
Схожесть, вызывающая симпатию и помогающая в переговорах, может касаться и таких субъективных факторов, как черты характера. При взаимодействии с похожим по характеру человеком аналогичные позитивные эмоциональные реакции на бессознательном уровне сигнализируют каждому из собеседников: он «свой». И, как следствие, формирование раппорта происходит автоматически, без рациональных усилий.
Чем больше общего, особенно значимого, между вами и собеседником, тем быстрее возникают эмпатия и симпатия, которые необходимы для эффективного взаимодействия.
Перед переговорами узнайте, есть ли у вас с партнером общие фрагменты биографии, черты характера, даже пищевые предпочтения. Во время встречи ведите себя с собеседником так, как обычно ведете себя со «своими» людьми. Отмечайте факторы вашего сходства в интересах, взглядах и любых иных, даже забавных нюансах. И, конечно, избегайте тем, которые способны вызвать конфликт на эмоциональном уровне.
2) Комплименты и просьбы. Комплимент – высшая форма проявления сходства, «он так же высоко оценивает меня, как и я себя», равно как и проявление уважения к собеседнику, что подчеркивает его высокий статус в ваших глазах. Но помните: комплименты не должны выглядеть как лесть, а быть естественными. Если собеседник оценит слова, пусть даже подразумевающие высокую оценку его личности, как неискренние, это негативно скажется на уровне симпатии и доверия к вам.
Группе студентов предложили ознакомиться с рекламным флаером открывающегося торгового центра. Помимо общей информации текст гласил: «Мы обращаемся к вам напрямую, поскольку вы – стильная личность, следящая за модой. У вас изысканная и при этом элегантная манера одеваться».
Любому здравомыслящему человеку понятно, что это – неприкрытая лесть, но ученые хотели узнать, влияет ли она на наше бессознательное. Поэтому после демонстрации флаера, одну группу студентов попросили оценить этот новый торговый центр, не задумываясь. Другой группе дали время на подумать при ответе на тот же вопрос. Выяснилось, что группа, которая на уровне сознания не успела обработать информацию, выдала оценку в среднем на 5,35 балла. А группа, которая проанализировала информацию, пропустила через фильтр критического мышления – в 4,55 балла 25 .
Конечно, нашей Системе 1 нравится любая положительная информация. Но стоит включиться в дело сознанию, Системе 2, сопоставить противоречивые сигналы, распознать неискренность, как уровень симпатии и доверия в отношении льстеца снижается. И та же самая информация активирует центры негативного подкрепления.
Поэтому самый правильный способ сделать комплимент – не только искренне и высоко оценить качества собеседника, но и объяснить, почему это важно для вас или какие эмоции вызывает.
Например, вы увидели в кабинете у собеседника полное собрание сочинений любимого автора. До этого оно встречалось вам только в университетской библиотеке, и с этими книгами у вас связаны воспоминания о студенческих годах, молодости, весне и т. п. Вот и отлично – поделитесь своим восхищением и эмоциями!
Иногда комплименты не обязательно даже проговаривать. Проявление уважения и положительная оценка качеств собеседника, его увлечений и ценностей может исходить из вашего желания узнать больше о важном для него занятии или сфере, где он добился успеха. В примере про подборку книг не лишним будет узнать, какие книги из коллекции наиболее ценные для вашего собеседника; сколько времени он ее собирал; какие рекомендации может дать, если вы решите повторить его опыт? Эти вопросы не только демонстрируют схожесть ваших увлечений, но и незримо подтверждают искренность признания заслуг человека. Такое внимание не ускользнет не только от сознания собеседника, но и от Системы 1, отвечающей за бессознательные процессы. И, как следствие, поможет в формировании раппорта.
Просьбы и формирование раппорта – насколько совместимы эти два понятия? Что будет происходить в голове собеседника, если вместо долгих речей, описывающих достоинства, например, коллекции, вы кратко восхититесь увиденным и попросите, если это допускает ситуационный этикет, подержать в руках и рассмотреть предмет, особо значимый для собеседника, или даже наберетесь смелости попросить почитать редкую книгу из его библиотеки?
Ответ на этот вопрос психология знает благодаря эффекту Бенджамина Франклина [18] , названному так в честь человека, впервые его описавшему. В автобиографии один из отцов основателей США приводил случай, как подружился с политическим оппонентом по Законодательному собранию Пенсильвании. Франклин узнал, что в домашней библиотеке этой персоны находится редкая книга. Тогда он отправил владельцу письмо, где в крайне уважительной манере просил дать почитать уникальный экземпляр на несколько дней. Тот прислал ее немедленно. Спустя неделю Франклин вернул книгу с письмом, в котором горячо благодарил за услугу. При следующей встрече в палате собрания тот человек первым заговорил с Франклином, чего раньше никогда не делал. Он был любезен и в дальнейшем охотно помогал Бенджамину, так что вскоре они стали друзьями.
Этот эффект, как и многое другое в психологии влияния, основан на силе когнитивного диссонанса. Когда вы помогаете человеку, которого не знаете или недолюбливаете, ваши установки об отношении к нему «ломаются». Возникает психологическая напряженность в мыслях, эмоциях и действиях, которая требует разрешения. Действие отменить невозможно, поэтому проще изменить внутреннюю установку. «Я ему помог, потому что у него схожие со мной убеждения или интересы». Механизм принятия выглядит примерно так: «Этому человеку важно мое мнение, потому что он действительно хороший. А прежние разногласия были вызваны случайным недопониманием, возникшим между нами».
Так незначительная просьба может стать инструментом формирования раппорта. При этом важно не переходить меру, когда просьба становится обременительной для собеседника и станет восприниматься не как проявление уважения, а как фамильярность или попытка манипуляции, что, безусловно, не сулит ничего хорошего.
Тема комплиментов и проявления уважения многогранна и значима, поэтому к другим последствиям поведения, приводящим к увеличению переговорной силы, вернемся в Главе 10, посвященной переговорным установкам.
3) Активное слушание. Вербальная и невербальная демонстрация внимательного восприятия слов собеседника усиливает симпатию. Речь о фразах типа «ага», «угу»; кивание в ответ на слова; поддержание зрительного контакта; уточнение сказанного через повторение ключевых мыслей партнера.
Однако снова, как и в случае с комплиментами, отмечу, что бессмысленно использовать активное слушание только на формальном уровне, не подкрепляя его внутренними убеждениями. Любая несогласованность вербальных и невербальных сигналов отлично читается собеседником на бессознательном уровне и приводит к негативным последствиям. Поэтому всегда согласовывайте действия с установками.
Я решаю эту задачу просто: каждый раз, когда мне предстоит серьезный разговор, заранее настраиваю себя на уважение и интерес. Стараюсь понять, какие внутренние принципы и установки в отношении меня, людей в целом, бизнеса и жизни как таковой скрываются за словами и действиями собеседника. И за этой, на первый взгляд, нехитрой рекомендацией, снова стоит наука: исследования показывают, что желание вникнуть в мотивы и позицию другого человека не только повышают уровень его уступчивости по отношению к вам, но и способствуют формированию раппорта 26 .
Наконец, все эти рекомендации подкрепляются банальной житейской мудростью. Есть такой анекдот: «Человек, который рассказывает вам о себе, – зануда. Человек, который рассказывает о других, – сплетник. Человек, который рассказывает вам о вас, – приятный собеседник».
Так станьте приятным и внимательным собеседником: стройте весь процесс активного слушания вокруг беседы о том, что значимо для вашего партнера, задавайте уточняющие вопросы, давайте свое понимание сказанного им и, конечно же, не забывайте о невербальных сигналах, говорящих о вашем интересе к участнику беседы и выбранной им теме.
4) Самораскрытие. Этот инструмент используется, когда происходит обмен личной информацией между собеседниками. Ведь при обсуждении личных и эмоциональных тем, люди не только обмениваемся информацией, но и развивают отношения, а значит, увеличивают переговорное влияние. Это же следует из теории социального проникновения, о которой вкратце шла речь в начале главы.
Как показало исследование NSLab, 94 % российских бизнесменов заявили о готовности уступать партнеру, который открыто делится значимой информацией, в том числе о потенциальных сложностях исполнения договоренностей.
Психологи Януш Гржелак и Валериан Дерлега еще в 1979 году выделили пять причин для самораскрытия, которые будут полезны в переговорном процессе:
• Самопонимание . Раскрывая собственные мысли и чувства, мы начинаем лучше разбираться в своих представлениях.
• Социальное подтверждение . Наблюдая за реакцией слушателя, получаем подтверждение нашей «Я-концепции» и проверяем правильность наших суждений.
• Выражение чувства . Проговаривая свои чувства, снижаем тревожность и повышаем уровень осознанности.
• Социальный контроль . Вербализируя чувства, вызванные поведением собеседника, можем избежать повторения неприятных моментов или стимулировать реакцию, влекущую позитивные эмоции.
• Развитие отношений . Самораскрытие создает прочный фундамент для формирования доверия в переговорном процессе.
Потребность к самораскрытию – это естественное свойство человеческой психики и его необходимо учитывать в переговорах, если мы хотим вывести отношения на качественный уровень. И не так важно, кто начнет первым делиться эмоциональной информацией: вы или собеседник. Это система с положительной обратной связью: чем более глубокие темы поднимает любой из участников беседы, тем ближе становятся их отношения.
Поэтому эффективный переговорщик должен уметь и поддержать беседу на эмоционально значимые темы, если инициатива исходит от собеседника, и начать ее сам. В обоих случаях важно не бояться во время «своего хода» сделать шаг навстречу и перевести разговор на следующую ступень самораскрытия. Такая искренность поднимает планку взаимного доверия и симпатии.
С чего начать самораскрытие с незнакомцем, если инициатива на вашей стороне? Найдите значимую для него сферу интересов, попросите рассказать о них или дать совет, связанный с этими увлечениями.
Найти тему для старта раскручивания спирали самораскрытия поможет внимательный взгляд на собеседника, присмотритесь к его одежде, высказываниям в соцсетях, окружающей его обстановке: подсказки есть везде. Люди всегда расставляют сигналы, говорящие о своих увлечениях и других важных вещах. Поэтому находясь в офисе потенциального партнера, обратите внимание на фотографии, картины на стенах, необычные предметы на столе и т. д. Все эти детали – отличный повод перед началом серьезной беседы поинтересоваться, что эти вещи или предметы значат для собеседника, если, конечно, это допускает ситуационный этикет и действия не будут восприняты как проявление явного неуважения к устоявшимся правилам.
При встрече на нейтральной территории или в вашем офисе, заранее проанализируйте интересы собеседника: изучите его социальные сети, публикации в СМИ, опросите общих знакомых, если они есть.
Если же вы не успели или не смогли ничего узнать заранее, ничего страшного. Подсказки могут прийти вместе с собеседником. Например, часы Garmin на его руке, которыми пользуются триатлеты или значок на лацкане пиджака, за которым, скорее всего, стоит значимая и личная история. Даже заставка на телефоне может дать повод для формирования раппорта.
Эффект последней я как-то испытал на себе в кресле у незнакомого парикмахера. Увидев на моей телефонной заставке кадр из мультика «Рик и Морти», мастер спросил, смотрю ли я его. И когда в ответ услышал мое восторженное: «Конечно!» – попросил совета, с каких серий начать просмотр и что в нем такого хорошего. Вот так мгновенно человек завоевал мою симпатию и вывел на пятиминутный монолог. Нужно ли говорить, что в тот раз я не скупился на чаевые, ведь этот парень показал мне на деле, как можно формировать раппорт даже с людьми, которые привыкли контролировать свою симпатию. Ведь как бы мы ни старались держать в узде бессознательное и свои эмоции, и те и другие обязательно повлияют на процесс мышления, а затем и на действия.
Когда собеседник закончит свою историю, сам контекст и правило взаимности будут требовать от вас схожий (или даже более личный) по глубине самораскрытия рассказ об эпизоде из жизни. И замечательно, поскольку именно это нужно, чтобы начать по очереди обмениваться историями, мыслями, переживаниями для перехода отношения на новый уровень. Но что делать, если сопоставимой истории не приходит на ум? Всегда можно поделиться той, что вызывает у вас схожие эмоции, пусть и по другому поводу. Не бойтесь предстать в ней несовершенным или использовать самоиронию и самокритику, если это в конечном итоге покажет ваши позитивные человеческие качества, пусть и приведшие к неидеальному результату.
Этому высказыванию есть научное подтверждение от социальных психологов Джима Джекера и Дэвида Лэнди 27 . По правде говоря, это одно из моих самых любимых исследований за его парадоксальность, лаконичность и практическую значимость во всех сферах.
Три группы испытуемых проходили эксперимент, в котором могли выиграть деньги. На самом деле по итогам теста все гарантированно выигрывали. Но по окончанию опыта экспериментатор обратился лично к первой группе испытуемых с просьбой вернуть выигрыш, так как он, якобы, платил его из своего кармана, но у него серьезные финансовые проблемы, и поэтому деньги могли бы ему сильно помочь. Со второй группой испытуемых после теста говорил секретарь, он попросил пожертвовать деньги в пользу факультета из-за недостаточного финансирования. В обоих случаях испытуемые отдали заработанные деньги. А в третьей группе никто ничего не просил, поэтому они оставили деньги себе.
Затем все испытуемые заполнили опросник, где один из пунктов предлагал оценить их степень симпатии к экспериментатору по 12-ти бальной шкале. Представители третьей группы поставили в среднем 5,8 балла. Участники второй группы поставили 4,4 балла. А в первой группе, которая отдала деньги лично экспериментатору, поставили 7,2 балла. Сила самораскрытия и эффекта Бенджамина Франклина в действии: уровень симпатии к экспериментатору, который честно признался в своих сложностях и попросил вернуть ему выигранные деньги, оказался на 25 % выше в сравнении с испытуемыми, у которых не было личного общения с этим человеком.
Вывод: чтобы стать «своим» в процессе переговоров через взаимное самораскрытие, следует в процессе общения выйти на обсуждение эмоционально значимых и глубоких тем для собеседника. Ведь тогда, во-первых, его мозг уже не избежит когнитивного диссонанса, а, во-вторых, не вытеснит воспоминания о беседе в зону бессознательного, забыв о ней. А единственный путь прекратить болезненное действие такого эффекта – признать «своего», что, как мы помним, неминуемо порождает симпатию и доверие.
5) Пространственная близость и эффект знакомства. Понять, как новый участник любого сообщества становится «своим» и завоевывает доверие, поможет мир дикой природы. Подросших обезьян выгоняют из стаи, и они прибиваются к новой. Однако прямое вторжение чревато опасностями, поэтому изгои отираются неподалеку, пока к ним не привыкнут, затем постепенно сокращают дистанцию. Время здесь играет на них.
Механика настолько рабочая, что известны случаи, когда люди таким способом входили в волчьи стаи. Вспомните повесть о Маугли, в основе которой история реального ребенка, отлученного от человеческого общества и принятого стаей волков. Сейчас склонность к доверию привычным и знакомым вещам относят к когнитивному искажению под названием «эффект знакомства», который может вызывать симпатию.
Исследование Джерри М. Бургера [19] и его коллег 28 показало, что люди больше склонны помогать незнакомцу, с которым провели некоторое время в комнате, чем только что вошедшему в нее. Причем этот эффект усиливался, когда оказывалось, что собеседников связывает незначительная деталь вроде цвета глаз или визуально схожего папиллярного рисунка.
Казалось бы, как может помочь время, проведенное вместе, если мы не взаимодействуем с человеком, а просто находимся рядом друг с другом? Исследование восьмиклассников 29 , проведенное в 2012 году на выборке 2966 человек, показало: в среднем вероятность дружбы между двумя увеличивалась с 15 % до 22 %, если они просидели вместе один семестр. Если они за это время выявили сходства, такая возможность повышалась почти до 50 %.
В моей практике было несколько неожиданных знакомств, переросших в дружеские отношения, с людьми, чьего имени я не знал до первого разговора, хотя до этого мы неоднократно появлялись на одних и тех же статусных мероприятиях. Но стоило нам случайно встретиться лицом к лицу в обстановке, где каждый из нас был «чужим», мы не задумываясь поздоровались с друг другом, представились и начали общаться так, словно мы были старыми приятелями. Те случайные встречи, подкрепленные эффектом знакомства, стали фундаментом наших партнерских и дружеских отношений.
Поэтому посещение общих мероприятий, особенно закрытых, действует аналогично выявлению общих интересов. И даже совместный поход на концерт или вечеринку, занятия в одном спортзале или участие со статусными незнакомцами в благотворительном аукционе делают «своим», а значит – укрепляют симпатию. Поэтому время, проведенное в переговорах, играет на вас: мозг собеседника к вам привыкает и начинает считать «своим».
Помню опыт сложных многосторонних переговоров, казалось, зашедших в тупик и длившихся почти год. Все изменилось в один день, когда после месячного перерыва на летние отпуска мы вернулись к обсуждению, казалось бы, безнадежной сделки, и я, увидев коллег, представлявших другую сторону, решил пошутить: «Знаете, я сейчас вас увидел и стыдно признаться, но я по вам соскучился. Вы мне за этот год как родные стали: я с семьей столько времени не провел, сколько с вами, а тут такой перерыв. Даже не представляю, что буду делать, если переговоры закончатся». Это мгновенно разрядило обстановку. Все ключевые разногласия были сняты на этой же встрече, и мы оформили сделку в течение нескольких дней. Кстати, мы до сих пор общаемся с этими людьми, но уже не как оппоненты, а хорошие партнеры.
6) Искренность. Выстраивание искреннего диалога способствует взаимному доверию и уверенности в отношениях с собеседником. Об этом вкратце уже было сказано в вопросах значимости самораскрытия в формировании раппорта. Предлагаю остановиться на теме чуть подробнее.
Исследование NSLab показало: важность искренности и понятности поведения собеседника в ходе переговоров отмечают 82 % респондентов. Поэтому не бойтесь признавать свои ошибки и незначительные недостатки, если они с лихвой компенсируются вашими достоинствами. Это серьезно поможет в переговорах. Преимущественно, те из них, что не сразу бросаются в глаза, и особенно, если вы умеете облекать такие признания в форму удачной шутки.
Отличный пример искреннего признания своих недостатков, помноженного на силу юмора и самоиронии, – история вывода автомобилей «Фольксваген Жук» на американский рынок. В рекламе тогда звучали фразы: «Думай о малом», «Представляем самый медленный американский фастбэк», «Никто не совершенен», «И если у вас кончится бензин, его легко толкать». Как видно по лозунгам, маркетологи «Фольсквагена» идеально использовали силу искренности и самоиронии. На тот момент «Жуки» выглядели слишком маленькими и аскетичными в сравнении с их американскими «коллегами», к тому же они уже тогда считались технически устаревшими. Но все это сполна компенсировалось отличным соотношением цена – качество, неустаревающей внешностью и невиданной самоиронией. Так «Жук» сделался иконой стиля и предметом вожделения многих поколений бунтарей, желавших выделиться среди обыденности.
7) Образ эксперта. Почему важно, чтобы собеседник видел в партнере профессионала и авторитета в существенной для переговоров сфере деятельности? Потому что экспертность, то есть способность продемонстрировать навыки и знания, необходимые для эффективного решения проблемы, – важный сигнал для окружающих, включающий подчиненное поведение с их стороны. По сути, это особая форма социального авторитета, связанная не с угрозой применения насилия за неподчинение требованиям авторитета, а с возможностью приносить пользу окружающим через свои специальные знания. Получив соответствующий статус в глазах собеседника, человек автоматически увеличивает значимость всего, что говорит и делает [20] .
На руку сыграет, если вы уже широко известны или у вас есть положительная репутация, которая станет фундаментом для выстраивания авторитетности перед собеседником. Но даже если нет, не отчаивайтесь, в этом случае шансов не меньше. Просто помните, стать экспертом в чужих глазах легко, если предложить собеседнику решение значимой для него проблемы на понятном языке, но с новым взглядом на привычное видение. Для подтверждения компетенций, можно изредка встраивать в повествование цитаты известных людей и необходимые профессиональные термины с пояснениями, раскрывающими их практический смысл.
Людям нравится ощущать себя почти на равных с тем, кого они считают «экспертом». Их Система 1 с радостью присвоит вам такой статус, поскольку вместе с возведением вас на пьедестал, они незримо поднимают собственную самооценку, параллельно открывая для себя много нового, что, в свою очередь, стимулирует активацию центров положительного подкрепления.
В случае же общения с коллегами, которые, как и вы, экспертны в обсуждаемом вопросе, все что вам нужно – правильно использовать терминологию, но уже не вдаваться в объяснения. Свободное владение специальной лексикой – это пропуск в мир экспертов, инструмент распознавания «свой – чужой» в профессиональном мире, где правила игры подразумевают, что все знают узкоспециальные понятия. Поэтому разъяснение терминов другим специалистам на бытовом языке может быть воспринято как оскорбление с намеком на то, что их знания недостаточно глубоки в сравнении с вашими.
Вне зависимости от группы сформировать образ эксперта поможет:
• рекомендация от другого профессионала;
• демонстрация академических регалий (в разном виде: от краткого рассказа до размещения на визитке);
• рассказ об успешных кейсах, связанных с экспертностью; акцент необходимо делать на очевидном выдающемся результате, а не на вашей роли в процессе, ведь последнее может быть воспринято как банальное хвастовство;
• использование ярких неизвестных фактов и цитат известных людей (могут напрямую не относиться к обсуждаемой проблеме, но точно должны вызывать практический интерес). Факты и цитаты логично подготовить заранее и на грядущей встрече продемонстрировать свою эрудицию.
Сохраняя экспертность, помните, что вы остаетесь обычным человеком, который может ошибаться в мелочах. Относитесь к этому с иронией и заслужите еще больше уважения и симпатии в глазах собеседника.
Создавать репутацию идеального и совершенного человека (впрочем, как и неумного и неуклюжего) – не лучшая стратегия для переговоров.
Если вы уже сформировали репутацию настоящего профессионала, не стоит почивать на лаврах и требовать поклонения со стороны окружающих – этим вы только разрушите создаваемый раппорт. Позвольте себе быть обычными людьми, разрешите ошибаться в незначительных вопросах и с иронией относиться к оплошностям. Это отличный способ заслужить еще больше уважения и симпатии у собеседника.
Подтверждением служит эксперимент 30 Эллиота Аронсона, Бена Виллермана и Джоанн Флойд, американских социальных психологов. Экспериментаторы давали студентам прослушать запись интервью с кандидатом на участие в популярной телевикторине. Задача испытуемых – оценить претендента по нескольким критериям, например впечатление, которое он произвел, симпатичность, привлекательность и т. п.
Работа велась с четырьмя вариантами интервью:
1) идеальный кандидат;
2) идеальный кандидат, совершивший глупый промах;
3) посредственный кандидат;
4) посредственный кандидат, совершивший такой же глупый промах, что и второй.
При этом интервьюируемый был один. Просто он по-разному отвечал на вопросы, создавая впечатление идеального и посредственного. «Глупый промах» на записи реализовали через звуки выдвигаемого стула, за которыми доносился возглас кандидата: «Боже, я пролил кофе на новый костюм!»
Интересно, что самым привлекательным оказался идеальный кандидат, который допустил ошибку. Он набрал 30,2 балла симпатии испытуемых. Самым непривлекательным стал посредственный кандидат с той же ошибкой, заслуживший всего 2,5 балла. Идеал и посредственность, не совершившие промаха, заработали по 20,8 и 17,8 баллов соответственно.
Этот эксперимент впервые обнаружил «эффект оплошности», подразумевающий, что на восприятие привлекательности человека, допустившего незначительную ошибку, влияет уровень его компетентности. Например, эксперт, который иногда и незначительно ошибается, кажется более близким, человечным. Его оплошности позволяют сократить дистанцию, почувствовать сходство и родство с ним. Ведь все иногда совершают промахи, ошибаются или заблуждаются. Если же подобную ошибку допускает человек непрофессиональный, с кем и без того нет общего, это лишь укрепляет негативный образ и окончательно отбивает желание быть на него похожим.
8) Объяснение логики своих слов и действий. Понятное и предсказуемое поведение особенно важно для эффективного группового взаимодействия. Оно быстро делает нас «своими» даже среди недавних незнакомцев, потому что указывает на сходство на уровне базовых внутренних правил и установок, что необходимо для формирования симпатии.
Однако есть фактор, который усиливает симпатию. Он заключается в объяснении собеседнику истинной причины поведения. В основе этого феномена лежит действие сил самораскрытия и искренности. Но это еще не все. Негласные правила группового взаимодействия, запечатленные в культуре и генах, о которых поговорим во второй части книги, подразумевают, что объяснение причины – очевидное проявление уважения к собеседнику. К тому же оно требует уступок от «слушающей» стороны.
Со склонностью уступать тем, кто просит, объясняя причину, люди сталкиваются регулярно. Многие наверняка охотно пропускали в очереди к стойке регистрации человека, опаздывающего на рейс, если он не просто искренне просил об этом, но и объяснял причину своего поведения. Равно как и наоборот: любой, кто пытался пролезть без очереди и без объяснения причины, рисковал навлечь на себя недовольство, равно как и гнев всех, к кому он таким образом проявлял неуважение.
Мысль отлично иллюстрирует очередной, на этот раз гарвардский, эксперимент, в котором моделировались разные варианты поведения помощника экспериментатора, желающего пройти без очереди к копировальному аппарату 31 . Исследователь попробовала три варианта общения с испытуемыми:
1) «Простите, у меня пять страниц. Могу ли я воспользоваться ксероксом?»
2) «Простите, у меня пять страниц. Могу ли я воспользоваться ксероксом без очереди, потому что я спешу?»
3) «Простите, у меня пять страниц. Могу ли я воспользоваться ксероксом без очереди, потому что мне надо сделать несколько копий?»
Кажется, разница в сказанных фразах минимальна, но результаты вышли впечатляющими. В ответ на первую просьбу экспериментатора согласились пропустить 60 % ожидающих. После варианта под номером два количество пропустивших без очереди выросло до 94 %. И в третьем случае 93 % пошли на уступку. Обратите внимание: даже откровенно слабый аргумент, воспроизводивший, по сути, первоначальную просьбу, но выглядевший как объяснение причины, увеличивал в 1,5 раза количество согласных в сравнении с ситуацией, когда просьба не сопровождалась объяснением.
Поэтому привычка объяснять мотивацию своего поведения и смысл своих действий – отличный навык успешного переговорщика.
На четвертом этапе формирования раппорта происходит синхронизация на уровне картины мира и контекста текущего взаимодействия: «Мы с ним близки, одинаково смотрим на этот мир». Этот уровень предполагает максимальную взаимную эмпатию, позитивное отношение и общность ценностных установок.
Здесь между партнерами устанавливается наивысший уровень доверия и открытость отношений. Но вместе с тем этот этап требует глубокого осознанного подхода к взаимоотношениям, понимания их значимости и постоянной синхронизации ценностей, совместных целей и планов их достижения. То есть выход на полноценно партнерские взаимоотношения.
Предполагаю, эта глава дала исчерпывающие пояснения, почему формирование раппорта – уникальный способ завоевать расположение и доверие собеседника. Было рассмотрено много факторов, помогающих перейти на эмоциональную стадию отношений, однако в основе каждого из них лежит искренний интерес к человеку, уважительное отношение и соответствие внешних и внутренних сигналов. В следующей главе продолжим обсуждать то, как можно усилить переговорную силу, и поговорим о техниках, способных влиять на внутреннее состояние и поведение собеседника.